¿Qué debería de haber hecho Federal Express por esta clienta?
Enviado por Maria Alejandra Pereda • 15 de Junio de 2017 • Trabajos • 3.262 Palabras (14 Páginas) • 780 Visitas
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FACULTAD DE NEGOCIOS
Federal Express
CICLO 2017-02
ADMINISTRACION DE OPERACIONES & SERVICES ( AM116)
SECCIÓN: MX71
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TRABAJO – CASO #2
INFORME ESCRITO
PROFESOR DEL CURSO: Yessica Maria, Centty Gutierrez
TRABAJO PRESENTADO POR LOS ALUMNOS
AMAYA GUTTI, DERIK U201324330
CHUSHO PRADA, GINA U201413790
GONZALEZ-ROSELL BARRIGA, BELEN U201413220
PEREDA RAMOS, MARIA ALEJANDRA U201413548
SAN ISIDRO, MAYO 2017
- ¿Qué debería de haber hecho Federal Express por esta clienta?
La cliente es una mujer que tenía una expectativa muy alta acerca del servicio impartido por la empresa.Inclusive usaba casos reales que reflejan la calidad de la atención que Federal Express le brinda a sus clientes en ejemplos dentro de sus clases y capacitaciones. Luego de haber escuchado tantos elogios dirigidos a la marca era lógico que la señora Silvia Cooper no dude acerca de que si en algún momento surgiera un inconveniente con los paquetes que enviaba la empresa hará todo lo posible para solucionar el problema de la manera más rápida y eficiente. Desgraciadamente, esto fue así. Quizás Silvia se sintió emocionada porque por fin tendría una experiencia propia acerca de cómo el buen servicio de Federal Express y su sistema de respuesta a los problemas de los clientes podían hacer que las personas que confiaban en la reputación de la marca se sientan siempre seguras de que esta está realmente comprometida con ellas. Lo que debió de haber hecho la empresa es actuar con rapidez. La respuesta dada por encargado que atendió a la Señora Silvia Cooper refleja que a estos no se les permite actuar sin seguir un protocolo estricto de actividades. Aunque Silvia le indico que conocía el paradero del paquete èl insistió en volver a localizarlo, haciendo que el proceso se extienda aún más. Al momento de que ella le dijo que necesitaba el contenido del paquete para una hora determinada èl encargado hizo caso omiso a esta aclaración. Lo que, sin lugar a duda solo reflejaba que la empresa realmente no se preocupa por las verdaderas necesidades del cliente. Federal Express no estaba cumpliendo con su promesa de marca la cual tiene la osadía de asegurar ni un minuto de retraso en la entrega de paquetes. Este desagradable incidente nos hace pensar si la empresa realmente identificó la importancia de la creación del modelo de servicio, que es un aspecto central del marco del marketing estratégico para destacar la propuesta de valor. Lo que se debió de haber hecho fue asegurarle a la señora Silvia de que harían todo lo posible para que ella recibiera su paquete a la hora que ella lo necesitaba y hacerle un reembolso por los gastos incurridos. No importaba si tenían que mandar el paquete en un camión, motocicleta o helicóptero ; la empresa tenía que cumplir con la promesa que su marca predicaba. Siguiendo con el modelo de las 8 ps la empresa evidencio que sus procesos son muy engorrosos y que no le dan la libertad a los empleados a tomar decisiones por su propia cuenta para ofrecerle al cliente la oportunidad de experimentar un servicio perfecto y digno de memorar a pesar de los incidentes. El empleado debió de ser rápido , no quedarse callado y decirle a la señora Silvia que confíe en la propuesta y reputación de la marca porque su paquete llegará a la hora indicada sin importar los contratiempos.
- En su opinión, ¿Cuál debería ser el sistema general de Federal Express para contratiempos similares?
Para Federal Express, es de suma importancia contar con un sistema de envió transparente, rápido y seguro para atender las necesidades de los consumidores. Se debió ser riguroso para evitar todo tipo de problema con el paquete de Silvia Cooper ya que para todos aquellos que solicitamos un servicio, tenemos muy en cuenta el factor tiempo (desafío del marketing). Todo cliente considera este factor como un recurso escaso que debe utilizarse de forma inteligente. Por ello, Federal express debe competir en la velocidad de entrega, disminuir la espera y además ofrecer horarios de servicios más amplios.
Si la demanda es muy alta y se reconoce que habrán posibles contratiempos, lo que se debería hacer es abrir más horarios de envió y mostrar las fechas de entrega disponibles al cliente para que este tenga la opción de escoger. Nunca se debe brindar el servicio con dudas si este llegará bien o estar inseguros de una llegada a tiempo, las consecuencias de esto es un cliente insatisfecho. Asimismo, considero que se deben brindar prioridades a personas que necesitan que su pedido llegue exactamente en el tiempo indicado. ¿Cómo conocer las necesidades y los requerimientos del cliente? Este deberá responder una pregunta breve donde tenga la opción marcar del uno al 10 (0 no es urgente y 10 es urgente): ¿necesitas con urgencia este producto el mismo día que llegará a su destino?
Lo peor que se puede hacer es dejar que los factores externos influyan negativamente en las expectativas de los clientes sobre el servicio. Tal como lo estudiamos en clase, se debe tomar en cuenta el servicio deseado, en este caso, la señora Cooper compartía con sus alumnos comentarios positivos sobre esta empresa a través del boca a boca y además por experiencias pasadas sabía que podía confiar en FedEx. Solo bastó un problema para que la ilusión de buen servicio se vaya y no vuelva a elogiar a esta empresa, más aun cuando no se brindó una solución rápida y concisa.
A los clientes les gusta estar siempre informados sobre la situacion del servicio, por ello, los mas recomendable es crear una opcion en la aplicación de Fedex que permita verificar el estado del paquete. Es decir, que se pueda hacer un seguimiento de sus envios las 24/7 y obtener una visibilidad completa en todo momento que indique a cuanto tiempo esta el pedido del punto de llegada. Esto aumenta la confianza aún más si se reciben notificaciones avisando que el paquete se encuentra en buen estado y a poco tiempo de llegar.
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