Recepcionista

LA RECEPCIONISTA EN UN HOTEL

Como su nombre lo indica, la Recepcionista tiene como responsabilidad principal recibir y orientar a las personas que acuden a establecimientos como son edificios de oficinas, hoteles, hospitales, consultorios, etc. Su labor fundamental consiste en proporcionar información sobre el establecimiento a los visitantes y, en su caso, canalizarlos a las áreas de atención correspondientes. Para ello, frecuentemente opera un teléfono,

un equipo de cómputo y/o un conmutador telefónico multilínea que puede dar servicio al corporativo o a un área en particular.

A esas tareas se suma la recepción, entrega y elaboración de correspondencia (cartas, facturas, contra-recibos, depósitos, retiros, memorándums, oficios, etc.) y el archivo de la misma, entre otras labores de oficina. En la mayor parte de los establecimientos, la Recepcionista realiza otras actividades ligadas a la atención de los usuarios. En el caso de consultorios, clínicas y hospitales, la Recepcionista proporciona, vía

telefónica o de manera personal, información sobre los horarios disponibles para concertar citas, el costo de los honorarios médicos y de análisis de laboratorio y otros estudios clínicos, y las condiciones en las cuales debe de presentarse el paciente para ser atendido. Así también, en ocasiones, efectúa el cobro de los honorarios, el control de los expedientes médicos.

En los hoteles, posadas y otros establecimientos para el alojamiento temporal, la Recepcionista cumple con su función principal al dar a conocer las condiciones y costo de los servicios de hospedaje, así como de promociones y otros paquetes turísticos. Es frecuente que también lleve un registro y control preciso de los gastos que los huéspedes efectúan durante su estancia, así como de las habitaciones y servicios disponibles.

La Recepcionista debe ser hábil para transmitir en forma breve y clara la información que los clientes le solicitan o necesita obtener. Para ello, debe tener facilidad para expresarse en forma verbal y para escuchar con atención lo que se le dice. De igual manera, debe poseer habilidad para efectuar cálculos aritméticos y controlar información a través de sistemas de clasificación de documentos sencillos o sofisticados. Debe contar con la práctica necesaria en la operación de los programas de cómputo básicos (hojas de cálculo y procesadores de palabras), así como otras destrezas que requiere el puesto.

Objetivos del departamento: Proporcionar a los huéspedes un alto nivel de servicio, asegurando su tranquilidad durante su estadía. Cumplir con los estándares de servicio y operación del hotel. Mantener una buena relación con los huéspedes Proporcionar información veraz y acertada a los clientes del hotel. Mantener una estrecha comunicación con los demás departamentos para el buen desempeño de sus labores. Mantener al personal en una constante capacitación y adiestramiento. Asegurar que los estándares se conserven en el más alto nivel.

Responsabilidades del departamento:

 Registrar correctamente a los huéspedes Atender peticiones o requerimientos de huéspedes

 Dar información a los huéspedes y clientes sobre los servicios del hotel y la ciudad.

 Proveer a los demás departamentos la información acerca de la ocupación del hotel.

 Coordinar con el departamento de reservaciones la correcta aplicación de tarifas.

 Coordinar con relaciones públicas, quejas y problemas del huésped. Coordinar don el depto. de teléfonos, recados, mensajes y correo del huésped.

 Llevar y cobrar las cuentas de huéspedes mediante cargos adecuados.

Funciones Básicas:

 Sostener una comunicación con el huésped.

 Registro y control de ingresos y salidas del huésped (check in – check out).

 Realizar cambios de habitaciones solicitados por los clientes.

 Realizar bloqueos de habitaciones, autorizados por el departamento de housekeeping.

 Autorizar la prolongación de estadías y realizar las reservas fuera del horario normal de atención.

 Mantener una fluida comunicación con los subdepartamentos: Caja y Facturación.

 Favorecer las relaciones interdepartamentales.

 Realizar tareas de control.

El Departamento de Recepción es el único que se encuentra disponibles las 24 horas. Donde el huésped pueden solicitar información o asistencia. Es fundamental que la primera impresión que tenga el cliente sea positiva y que pueda ser asistido cada vez que lo solicite.

Recepcionista matutino:

El recepcionista del turno mañana comienza su jornada laboral a las 7:00 horas. Antes de retirarse el recepcionista nocturno debe comunicarle lo que ocurrió durante su turno, resaltando aquellas que necesiten ser tratadas y resueltas durante el transcurso del día.

Luego debe leer el Libro de Novedades, el que tiene que firmar para constatar que esta al tanto de lo que ocurrió en el turno anterior.

Seguidamente el recepcionista debe leer las reservas que ingresaran en el día dando especial atención a pedidos o requerimientos que pretende el huésped, tales como habitación en planta baja , si la debe estar preparada para discapacitados motores , habitación con una decoración especial, etc.

Si el recepcionista registra el nombre del futuro huésped en el fichero porque ya estuvo alojado en el hotel, se podrá tomar conocimiento de las preferencias del mismo.

Otras funciones:

* Debe verificar las reservas si se encuentran garantizadas, y en caso de haber otorgado algún descuento que este se encuentre con la autorización correspondiente.

* Mediante la observación del Plano de Habitaciones, tomara conocimiento de las habitaciones que se encuentran ocupadas, bloqueadas, habitaciones libres, habitaciones con check out en le día. Se recomienda que cada opción tenga un color que las caracterice para agilizar su tarea.

Reporte de habitación

Recepción debe tener una fluida comunicación con los subdepartamentos que son de suma para la calidad del servicio en este caso Housekeeping

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