Servicio a bordo.

CENTRO DE INSTRUCCIÓN AERONAUTICA ALFA 552

[pic 1]

[pic 2]

Víctor Machado

Instructor

SERVICIO

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

A bordo del avión el pasajero es lo más importante. Durante todo el vuelo, el personal de cabina  personal está a la  disposición, velando por la  comodidad y seguridad, siempre con buena disposición y siguiendo las normas de cortesía. Al entrar a bordo del avión se  les dará la bienvenida, se les  ayudará a encontrar su asiento y a depositar el  equipaje de mano en su respectivo compartimiento.

Los tripulantes de cabina   se caracterizan por su gran profesionalidad, apariencia impecable, capacidad de establecer un contacto rápido con los pasajeros, sonrisa, amabilidad y simpatía hacia cada pasajero, disposición para hacer todo lo posible con el fin de garantizar la comodidad y satisfacción de los pasajeros durante el viaje a bordo de un avión, esto con la finalidad de garantizar que el pasajero eventual se convierta en un pasajero regular o frecuente y que tome como referencia principal la aerolínea para realizar sus viajes sean de negocios o placer.

CALIDAD DE SERVICIO

Desde el momento que el tripulante de cabina inicia su relación laboral en una empresa de servicios como lo es una aerolínea, se le debe crear una cultura de calidad en el servicio que se brinde a cada pasajero.

Esta calidad va enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.

Se deben establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que las superen.

En términos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores:

• La presentación personal
• Aspectos la cortesía
• Las actitudes conductuales.

ESCRITURA CORRECTA DE LA PALABRA A BORDO

Abordo (del verbo abordar), según el DRAE, es un sinónimo de abordaje, es decir, la 'acción de abordar un barco a otro, especialmente con la intención de combatirlo'. El diccionario recoge abordo, pero remite a abordaje, que es el término más correcto.

La expresión a bordo o abordo suele prestarse a confusión al momento de escribirla correctamente. La duda consiste en saber si el sustantivo bordo debe escribirse unido o no a la preposición a.

En la siguiente noticia, titulada "Arrestan a mujer ebria abordo de avión", vemos que está escrita en una sola palabra. Sin embargo, lo correcto es escribirla separadamente.

Forma incorrecta:

- Me está esperando abordo del automóvil.

- La música de abordo del bus era muy relajante.

- Los astronautas subieron abordo de la nave

Forma correcta:

- Me está esperando a bordo del automóvil.

- La música de a bordo del bus era muy relajante.

- Los astronautas subieron a bordo de la nave.

LA PRESENTACIÓN PERSONAL

En una aerolínea, la buena presentación es muy necesaria. Esta incluye los siguientes aspectos:

• Aseo Personal. Comprende: El baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes o lociones fuertes, etc.
• Uniforme limpio y planchado, calzado limpio, etc.
• La postura. No fumar durante el trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar. En los puestos donde se está de pie, estar bien parados, etc.

LA AMABILIDAD Y CORTESÍA.

• Los estándares más importantes son:
• Dar la bienvenida al pasajero.
• Saludar.
• Sonreír.
• Poner atención a la palabra del pasajero.
•  Ver a los ojos y de frente.
•  Al hablar con el pasajero hacerlo de forma amable, entusiasta y cortés.
• Responder rápida y eficientemente a las preguntas de los pasajeros (tiempo estimado en ruta, hora de llegada, hora de salida de otros vuelos, etc.) o compañeros. En caso de no saber la respuesta, ayudarse con otros compañeros.
• Ceder el paso al pasajero.
• Guardar la “distancia” con los pasajeros.
• El pasajero es primero, se debe dar prioridad a su atención.
• No abrumar al pasajero.
• Ayudar a ancianos, niños o personas minusválidas.
• Ser amable y atento con los pasajeros.
• Despedir al pasajero.

NECESIDADES BASICAS DE LOS CLIENTES.

Las necesidades de los  clientes varían no solo con la personalidad de cada uno de ellos, también puede variar de acuerdo a la naturaleza de su negocio o motivo de viaje. Por lo cual cada uno de los tripulantes aplicando los factores de la calidad de servicio puede a llegar a satisfacer en un punto máximo las necesidades de los clientes.

Existen una serie de obligaciones  a cumplir por los tripulantes de cabina para lograr ofrecer un servicio de óptima calidad a cada uno de los pasajeros para que al momento de realizar su viaje  se sientan seguros y confortables. Estas obligaciones son:

1).- Antes del Vuelo

Responsabilidades De La Jefa De Cabina:

1) Siendo la aeromoza de mayor jerarquía dentro del avión deberán resguardar la seguridad del vuelo, el confort y el bienestar de los pasajeros, participando en todos los servicios de la cabina.

2) se asegurará de las normas de servicio efectuando un briefing con la tripulación de cabina, su organización y los procedimientos en vuelo.

3) Toda la tripulación de cabina debe revisar el equipo de emergencia, y también la jefa de cabina.

4) Revisara el suministro a bordo.

5) Es el enlace entre la tripulación de cabina y los pilotos.

6) Supervisara el buen funcionamiento de todos los servicios y aspectos generales de la cabina de pasajeros, efectuara inspección visual de los chalecos.

7) Colocara, prensa, revistas, servilletas etc. en la cabina de primera .

8) Reportara cualquier desperfecto en los equipos de emergencia y accesorios del avión para su reemplazo inmediato.

9) se asegurara de la terminación del arreglo de la cabina (respaldos de los asientos en posición vertical, instructivos de seguridad en cada uno de los asientos, apoyabrazos abajo, cinturones cruzados, iluminación correcta de la cabina, etc.).

Responsabilidad Del Resto De Los Tripulantes

• Chequear  el equipo  de  emergencia  y Funcionamiento de todos los servicios.
• Participará  al jefe de cabina cualquier anormalidad.
• Revisará el suministro a bordo.
• Comprobará los hornos, cafeteras  y  panel eléctrico.
• Chequeará los baños.
• Chequeará los asientos y colocará
• Bolsas de mareo, instrucciones de  seguridad, inspección visual de los   chalecos         salvavidas.
• Revisará las unidades de servicio de cada asiento.

Embarque De Pasajeros

• Al comenzar  el  embarque  los  tripulantes deben estar en su posición, es decir. La jefa de cabina estará en  la entrada del avión dando la bienvenida, la nº 2 estará en la cola del avión, y el nº 3 en el centro del avión a nivel de las ventanillas de emergencia. Si existiera un tripulante adicional en este caso el numero 4 estará ubicado a nivel de la fila 4.

En esta etapa del embarque es muy importante estar pendiente de:

• Recibir y ubicar a los menores sin acompañante
• Recibir a los pasajeros en la  localización de sus asientos.
• Evitar que el equipaje  de  mano exceda de las regulaciones e indicar dónde deben colocarlo.
• Por último contar los pasajeros a bordo, esto debe coincidir con el manifiesto.

Nota: Estar pendiente de los pasajeros que están ubicados en las salidas de emergencia.

• Una vez que todos los pasajeros están ubicados en sus respectivos asientos, los documentos están a bordo se procede  a cerrar la puerta principal.

• Cuando el avión comienza a taxear se procede a armar los toboganes  y a dar los anuncios de bienvenida y demostración de  los equipos de emergencia.
• El jefe de cabina es quien se encarga de dar los discursos a través del interphone  del  panel  delantero, estos  discursos deben ser claros, de tal manera que el pasajero los siga poco a poco. Debe darse la información precisa, con seguridad, amabilidad y credibilidad.
• En ellos se les da la bienvenida a bordo, se  dice quien es la tripulación de mando se dice el tiempo de vuelo y las escalas, luego se dan los avisos de los equipos de emergencia: cinturones de seguridad, máscaras de oxígeno, botes o salvavidas donde están ubicados chalecos, salidas de emergencia e instructivos de seguridad.
• Dos tripulantes ubicados uno en la parte delantera y  otro en el centro del avión seguirán las indicaciones que da la jefa de cabina desde el interphone.

2).-Durante el Vuelo.

Una vez iniciado el despegue y el aviso de cinturones sean apagados se procede a dar un discurso para que los pasajeros permanezcan sentados y procedemos a ofrecer el servicio a bordo.

.-La Jefe de cabina se encarga de la atención a la tripulación de mando. El resto de la tripulación procede del servicio a los pasajeros. Ambos trolley salen de los galleys y se encuentran en el centro del avión. Estos trolley deben salir con las puertas cerradas, solo se abren al momento de dar el snack al pasajero y se deben cerrar inmediatamente.

...