Singapore Airlines

Introducción

SINGAPORE AIRLINES, la cual ha marcado presencia y posición durante el tiempo, siendo unas de las aerolíneas con mayores utilidades del mundo.

Singapur Airlines , una de las empresas del rubro de la aeronáutica con mayores utilidades en el mundo dentro de su mercado , inicio sus actividades con el nombre de Malasia Airlines, pero cuando Singapur y Malasia se independizaron el nombre cambió Malasia-Singapur. No obstante estos países requerían dar un servicio distinto, por lo tanto se dividieron los activos y se crearon dos líneas separadas. Malasia daría un servicio nacional e internacional y Singapur al ser un pequeño país se centraría en los vuelos internacionales.

En Octubre de 1972 Singapur Airlines voló por primera vez bajo su propia marca, pero existía un sentimiento de inseguridad y duda por saber si esta empresa podía salir adelante al pertenecer a una pequeña isla.

Pero no fue así, esta aerolínea empezó a capturar clientes, se enfocó en la innovación, se concentró en la mercadotecnia, tenía personal calificado y lo capacitaba constantemente, desarrollaba un gran servicio en tierra, entre otras fortalezas.

Al llegar el año 1991, después de la junta de ejecutivos de mercadotecnia, era importante buscar una solución para conservar la imagen de una orientación al cliente; entregando un mejor servicio y analizando el entorno que cada día es más competitivo.

Desarrollo

¿Cuál es el problema al que se vio enfrentado Robert Ang? ¿La solución que Ang considera es según ud la correcta? ¿Por qué?

En el año 1991, fecha en que se sitúa el caso, la compañía era una de las 10 más grandes del mundo y luego de 44 años de operación corría riesgo con las siguientes situaciones:

- Situarse en una posición de comodidad que le impidiera seguir mejorando para satisfacer las crecientes expectativas de sus clientes.

- Perder la capacidad de aumentar el número de pasajeros anuales

- Carecer de una estrategia clara para conseguir sus objetivos, los ejecutivos se preguntan: “¿A dónde iremos desde aquí?”

Ang, como ejecutivo del área de marketing tiene bajo su responsabilidad las variables de satisfacción de clientes y ventas de la compañía, por lo tanto necesita formular una estrategia que permita alcanzar los objetivos de la compañía en esos aspectos.

La solución que plantea Ang es basar la estrategia en la tecnología: “llevar al aire la sofisticada tecnología que se encontraba en los hogares y las oficinas de los clientes”.

Para esto se centro en varios aspectos y asi poder cumplir con su propuesta:

Concepto de Servicio: En la propuesta del Sr. Ang se identifican los elementos importantes del servicio a ser provisto, en términos de valor para el cliente. Se focalizan las propuestas en la experiencia de vuelo y en la tecnología para el pasajero y para soportar los procesos.

Estrategia Operativa: La alta gerencia estaba convencida que el mercado de pasajeros de negocios era el futuro de la compañía y que la tecnología era la clave para mejorar servicio a ese segmento. De acuerdo a esto el Sr. Ang pensó en los 3 pilares que proporcionan la experiencia de calidad: Avión moderno; servicios en tierra; servicios durante el vuelo.

Sistema de Entrega: La propuesta del Sr. Ang reconoce como puntos de entrega del servicio a su personal y la tecnología en tierra y abordo y genera mejoras clave en cada uno de esos aspectos.

Segmentos

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