Analizar el comportamiento en las prácticas de atención al cliente del área de recepción del hotel “Dulce Luna”

RESUMEN

La recepción es el corazón del hotel, pues es el departamento que nutre de clientes el establecimiento y tiene el objetivo de garantizar una buena ocupación. La calidad en el servicio es en la actualidad de importancia vital para satisfacer deseos o necesidades de un individuo, brindar un servicio con mayor rapidez, es necesario brindarlo con calidad, pues es el huésped el que evalúa. En el hotel “Dulce Luna” ubicado en San Cristóbal De las Casas Chiapas, se desarrollará un proceso de mejora al servicio en el área de recepción, ya que; durante la visita al hotel se pudo observar que la problemática que existe en el establecimiento es la insensibilidad con la que es tratado el huésped, así como, no brindar una correcta información en el proceso de check out, llevando a esto a la necesidad de fortalecer las habilidades profesionales del personal.

Para llevar a cabo este proyecto, se ha tomado en cuenta una capacitación para los empleados, con el fin del mejorar el desempeño en el área del trabajo, pretendiendo obtener en el futuro un incremento económico para el beneficio del hotel, teniendo mayor número de huéspedes y una mayor ocupación.

Es una buena estrategia de mejora en el servicio, ya que esto servirá para obtener un mejor rendimiento en el departamento de recepción, como se mencionaba anteriormente lograr un incremento en ventas de habitaciones, clientes potenciales y fidelizar a nuestros clientes, teniendo así una mayor empatía de los empleados hacia los huéspedes.

INTRODUCCIÓN.

El estado de Chiapas cuenta con una gran riqueza natural y cultural, además de estar situado en un lugar clave del país. Sin embargo, es de mucha importancia contar con alojamientos que nos brinden un servicio de calidad y actual, esto, para que los visitantes (turistas) tengan un lugar seguro donde pernoctar durante su visita y así puedan conocer más a fondo sus atractivos turísticos, disfrutando su visita a los diversos lugares deseados.

El Hotel Dulce Luna, que se encuentra ubicado en la ciudad de san Cristóbal de las casas, Chiapas, es un establecimiento dedicado a la prestación de servicios a los turistas, que por diversos motivos se desplazan, la finalidad de este establecimiento es brindar buenos servicios de hospedaje a los turistas que visitan el lugar y desean un alojamiento para pernoctar el tiempo que estarán de visita, es por eso que se pretende desarrollar una mejora en el área de recepción, con el fin de tener una eficiente y eficaz atención e información adecuada durante la entrada y salida del huésped.

El motivo principal por el que hemos decidido hacer una implementación de mejora en el área de recepción, es porque a través de un corto plazo se ha perdido a varios clientes debido al mal servicio brindado por el área de recepción del hotel, este, ha tenido una gran cantidad de huéspedes años atrás, pero hasta estas fechas se ha visto que los huéspedes han dejado de frecuentarlo. Además, no cuenta con el personal altamente capacitado para una buena interacción con los clientes, que; por motivos de trabajo y ocio acuden al establecimiento, anhelando un descanso tranquilo acompañado de un buen trato en el área de recepción y personal del hotel, sin embargo, esto es algo que no se ha logrado cubrir en su totalidad.   

Por lo tanto, el mejoramiento de esta problemática que se ha presentado sería de gran ventaja para los turistas que se establezcan en el hotel y para los prestadores de servicio que de esta manera tendrán más clientes y podrán brindar un servicio de alta calidad, y al cumplir con todo lo que un hotel de tres estrellas requiere habrá más probabilidad de que el cliente vuelva, al quedar muy satisfecho con los servicios.

OBJETIVOS

General:

Analizar el comportamiento en las prácticas de atención al cliente del área de recepción del hotel “Dulce Luna”, e implementar un servicio de mejora en el mismo para ofrecer un servicio de calidad que supere la expectativa del cliente, haciendo de su permanencia, una experiencia agradable, sin molestias ni tramites onerosos.

Específicos

• Eficientar la atención a los huéspedes en el área de recepción.
• Ofrecer una buena y rápida información a los huéspedes.
• Capacitar al personal para brindar información adecuada.
• Aumentar la productividad del área de recepción.
• Agilizar los trámites para la facturación.

MARCO TEORICO

ATENCION AL CLIENTE

1. Evaluación de recepción.

a) Auditoria de cargo.

Es la revisión y análisis detallado, hecho con la finalidad de examinar completa y constructivamente los ingresos y estados financieros de la organización. Empresa, institución o cualquier otra entidad, con el objeto de evaluarlos y juzgar si se realiza conforme a lo establecido por la administración físico, etc.

El auditor canaliza la operación de los cargos de los ingresos por ventas y el auditor de ingresos hace la verificación y contabilización de dichos ingresos del hotel. La auditoría de cargo se realiza con la finalidad de facilitar el trabajo del auditor de ingresos, ya que el auditor nocturno realiza el cuadre de los ingresos obtenidos de las ventas hechas durante la noche.

b) Importancia de la recepción.

Sin duda uno de los lugares más importante dentro de una empresa es la recepción, ya que ahí es donde llega la mayoría de las personas que tienen de alguna manera contacto con el resto de la organización y por lo tanto es la imagen de la empresa; es muy importante que la recepción este amoblada de manera correcta. La recepción es el corazón del hotel por las razones siguientes:

por qué es la primera imagen que tiene el cliente, bien antes de llegar al hotel al hablar por teléfono o a través del correo electrónico. O bien a la llegada al hotel. distribuye la información al resto de departamentos sobre salidas, entradas, previsiones de ocupación, características o peticiones especiales de los clientes (así se adecuan a las necesidades de actividades en cada momento. la recepción es un lugar en donde puedes generar muchas sensaciones que sean positivas de tal manera se pueda dar una mejor impresión sobre cómo es la compañía en totalidad y que perdure por mucho tiempo en la mente de las personas que tuvieron contacto. La idea es enamorar, conquistar y cautivar.

c) características de la recepción.

Supuesto prácticos para la asignación de habitaciones.

Ensayo de diferentes fórmulas para dar la bienvenida y transmitir la información básica al cliente en su llegada.

• Representación de la llegada de clientes con todos sus pasos:
• Dar la bienvenida a los clientes.
• cumplimentación de la documentación de registro
• Información sobre los distintos servicios del establecimiento Entrega de acreditaciones y elementos de acceso a la habitación.
• Seguimiento de las normas protocolarias y/o de servicios añadido que, en su caso, corresponda.

Comunicación: 

• La recepción es la que entrega a los huéspedes mensajes telefónicos, correo y faxes que puedan llegar a recibir los huéspedes.
• Buena educación: se transmite con la cortesía, el respeto, la discreción, pilares esenciales para la adecuada atención al cliente.ϖ Habilidades personales: para podes superar las expectativas de los clientes, la amabilidad, la empatía y la capacidad resolutiva entre otros, se convierten en cualidades indispensables.
• Conocimiento de sus funciones: al amplio conocimiento sobre cómo desarrollar las tereas facilitará la prestación de un servicio de calidad.
• Conocimiento de la oferta de servicios del establecimiento: conocer al detalle toda la información de los servicios para poder venderlo correctamente.

2. Perfil del recepcionista

a) Descripción de puesto:

Un registro escrito de las tareas, las responsabilidades, las condiciones de trabajo y los requisitos exigidos a los candidatos a ocupar dicho puesto. Las descripciones de los puestos dependen en gran medida de los factores que se acojan, tanto para la clasificación como para la valoración. La descripción del puesto es un proceso que consiste en enumerar las tareas o funciones que lo conforman y lo diferencian de los demás puestos de la empresa; es la enumeración detallada de las funciones o tareas del puesto (qué hace el ocupante), la periodicidad de la ejecución (cuándo lo hace), los métodos aplicados para la ejecución de las funciones o tareas (cómo lo hace) y los objetivos de puesto (porqué lo hace).

Es una herramienta básica para toda la gestión de los recursos humanos. Permite aclarar los cometidos de los individuos y sus aspectos colectivos, permite controlar la carga laboral y su evolución de manera que se pueda actuar sobre los calificadores, las decisiones técnicas y los equilibrios de la organización. De igual manera se incluyen en esta descripción los conocimientos, habilidades y actitudes que se deben presentar las personas que ocupen el cargo, esto se conoce como perfil de puesto.

La descripción de puesto consta de las siguientes partes:

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