Influencia de la Crisis Sanitaria del Perú en la calidad del servicio de Transportes Línea S.A

UNIVERSIDAD DE LIMA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y ECONÓMICAS

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Artículo de Investigación

Influencia de la Crisis Sanitaria del Perú en la calidad del servicio de Transportes Línea S.A

Integrantes:

Bustamante Bello, Natalia

20182351

Contreras Viacava, Gabriela

20173236

Dávila del Bosque, Bruno

20122666                                
Falcón Villaverde, Anel Gianinna

20172117                                      

Long Yang, Xian Tong

20170849

Monteverde López, Italo

20132977

Profesor
Mollo Flores, Marybel Esther

Lima, Perú
Julio, 2021

ÍNDICE

RESUMEN        4

ABSTRACT        5

INTRODUCCIÓN        7

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA        10

1.1 Preguntas de investigación        11

Pregunta General:        11

1.2 Objetivos de la investigación        12

1.3 Justificación de la investigación        13

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO        17

2.1 Consulta de la literatura        17

2.2 Método de mapeo para construir el marco teórico        21

2.3 Marco teórico        22

2.3.1 Antecedentes de la investigación        28

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA        31

3.1 Enfoque y diseño de la investigación        31

3.2 Procedimiento de recolección de datos        31

3.3 Instrumento de medición        31

CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS        33

4.1 Análisis y discusión de resultados        33

CONCLUSIONES        46

RECOMENDACIONES        48

REFERENCIAS        50

RESUMEN

El presente trabajo tiene como objetivo realizar un estudio sobre la calidad de servicio al cliente de los usuarios de transportes terrestres de la empresa Línea. Dada la crisis del coronavirus, el sector turismo fue gravemente afectado, por lo que la reactivación de la industria depende del servicio prestado. De esta manera, se considera que, a través del uso de herramientas de medición de calidad se podrá hacer una evaluación exhaustiva sobre la prestación de servicios a bordo de la compañía. Las herramientas utilizadas podrán servir como base para la empresa para futuras investigaciones que giren entorno a lo expuesto. Es importante resaltar que, se seleccionó una muestra de 80 personas de Lima Metropolitana, para así, poder hacer una comparación extensa y poder obtener resultados más precisos en lo que respecta a la calidad de servicio que presta la empresa.

Palabras clave: Calidad, servicio, servicio al cliente, transportes terrestres, turismo.

ABSTRACT 

The main purpose of this written piece of work is to carry out a study on customer service quality of Línea’s bus transportation users. Given the coronavirus crisis, the tourism sector was severely hit, so the industry’s reactivation basically depends on the service provided by the different enterprises enrolled in it. It is considered that, through the use of quality measurement tools, an exhaustive evaluation of the provision of services on board the company can be made. The tools used may serve as a basis for the company for future investigations. It is important to note that a sample of 80 people from Lima’s Metropolitan area were selected, in order to be able to make an adequate comparison and be able to obtain more precise results regarding the quality of service provided by the company

Keywords: Quality, service, customer service, land transport, tourism.

INTRODUCCIÓN

Transportes Línea es una empresa peruana dedicada al transporte terrestre interprovincial de pasajeros, opera en 9 departamentos del Perú, principalmente del norte del país y cuenta con otras unidades de negocio como el transporte de Carga, el transporte de Personal dirigido a otras empresas y el alquiler de unidades para Servicios Especiales.

En 1985, Carlos José Mannucci Vega formó la empresa de transportes El Águila S.A, una empresa pequeña con una única ruta: Trujillo – Chimbote. Dos años después, en 1987, forma la empresa Transportes Vulkano S.A y Transportes del Norte S.A.

En ese entonces, no era común el viajar por tierra, pues este era considerado costoso y por ende, poco rentable. Dicha consideración, generó que las empresas existentes en el rubro sean pequeñas y con poco capital y que contasen con rutas cortas. Sin embargo, por el hecho de que la empresa El Águila S.A lideraba en el rubro, se tuvo una visión más amplia del negocio y del mercado y se logró  gestionar nuevas concesiones de rutas.

Poco a poco, el rubro de transporte interprovincial se fue ampliando y empezaron a salir nuevas empresas al mercado, por lo que el empresario Carlos José Mannucci observó la necesidad de crecer en cuanto a capital, debido a que no contaba con lo necesario.

Así, se decide fusionar las tres empresas, y se forma en noviembre de 1999, Transportes Línea S.A. Por consenso de los que conforman el accionariado, se eligió poner como Gerente a Fernando Salaverry Mannucci (actual gerente), como Subgerente a José Luis Velasco Fernández (actual subgerente ) y como Gerente de Finanzas a Ricardo Chang.

Transportes Línea, en ese entonces, contaba con 7 locales, 70 buses para el servicio de transporte interprovincial de pasajeros y tres tipos de servicios, que se diferenciaban en precio y calidad, los cuales eran: servicio  Económico/Directo, servicio Especial y servicio Dorado.

Luego se creó la unidad de negocio de Transporte de Personal, con la función de transportar a los empleados de otras empresas. Se inició con la operación de la empresa Yanacocha, la mina de oro más grande de Latinoamérica, trasladando al personal desde la comunidad hacia su centro de trabajo. Dicho servicio generó beneficios para la empresa, debido a que hasta ese entonces no había ninguna empresa de transportes que se preocupara por ello y por ende, Transportes Línea pudo aprovechar esa oportunidad para crecer.

No mucho tiempo después se dieron cuenta que había un mercado que necesitaba el envío de productos, paquetes, y encomiendas, y se creó en el año 2000, la unidad de negocio de Carga, aprovechando en un comienzo las rutas que realizaban los buses con los que contaban para ese tipo de traslado. El mercado crecía rápidamente y un año después compraron cargueros y tractos especiales para este negocio.

Por otro lado, se siguió invirtiendo en la empresa y se compró un terreno más grande para abrir un nuevo terminal terrestre en Trujillo, la sede principal. En el 2002, aprovechando la nueva tecnología en la fabricación de buses, se incluye dentro de la unidad de negocios de Transporte Interprovincial de Pasajeros el servicio Vip, que brinda un servicio de mayor comodidad a los pasajeros, y con mejores atenciones durante el trayecto de viaje. Línea fue la primera empresa en el Perú en crear este servicio e implementar buses de esta calidad y comodidad.

Luego se empezó a solicitar el alquiler de buses para viajes de promoción de diferentes colegios, paseos y para hacer turismo por la ciudad, y es así como en el año 2003 nace la unidad de negocio de Servicios Especiales.

En 2007, se crea el servicio Súper Vip. Línea fue la primera empresa en implementar buses de este tipo, que son los más cómodos al tener asientos “cama-cama” que tienen una inclinación de 180º y pantalla táctil personalizada como entretenimiento en el viaje.

Para resumir a continuación se definen las funciones que cumple cada unidad actualmente:

➔        Transporte Interprovincial de Pasajeros: Se divide en los 4 tipos de servicios que se mencionaron anteriormente (Directo y Económico, Especial, Vip y Supervip) y que más adelante se desarrollan con mayor profundidad.

➔        Transporte de Carga: Dentro de esta unidad se han establecido 4 servicios distintos.

➢         Encomiendas: Envio de todo tipo de carga mediana (sobres, paquetes, cajas, etc.) a nivel nacional.

➢         Mudanzas: Se cuenta con unidades acondicionadas y personal capacitado para la manipulación de bienes adecuada y también se pueden elegir otras características como desembalaje, acomodo de bienes, entre otros.

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