LA ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL USUARIO. Módulo DVP

TAREA UD01. LA ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL USUARIO. Módulo DVP.

• PRIMERA PARTE (2 puntos). Lee el siguiente texto y contesta las preguntas formuladas:

“Es viernes y son las 21:00. La farmacia está a punto de cerrar, pero está totalmente llena. Mónica atiende a una señora de unos 80 años, María, y detrás de ella esperan cuatro personas más. María le muestra una receta para un antibiótico.

- Mónica: Buenas noches. María
- María: ¿Qué?
- Mónica: Buenas noches María (hablando en voz un poco más alta, situándose justo frente a ella, vocalizando más y hablando despacio).
- María: Ah, Perdona hija es que vengo del médico y estoy un poco nerviosa. He estado sintiéndome mal últimamente.

- Mónica: ¿No me digas? Ósea que has estado mala…

- María: Pues sí, así que decidí ir al médico a ver que me decía..

- Mónica: Claro

- María: Me ha dicho que me tengo que hacer unas pruebas y me ha mandado esto. (Señalando con el dedo la receta).
- Mónica: Es normal que esté nerviosa, a mí me pasaría igual (tocándole la mano a María). Voy a buscarle el medicamento, un momento.
- Mónica: Aquí está María. Se debe tomar tres al día con las comidas.
- María: Si, hija (con gesto despistado).
- Mónica: ¿Cuándo se lo va a tomar?
- María: Antes de las comidas, ¿No?
- Mónica: No, no me he explicado bien. Se lo tiene que tomar después de las comidas. Si se lo toma en ayunas le puede sentar mal. Se lo voy a escribir en este papel. ¿Vale?
- María: Vale, hija, vale, que no me lo tome en ayunas. Gracias”

Preguntas:

1. Identifica todas las habilidades sociales que utiliza Mónica y que favorecen la comunicación en esta situación.

• Utiliza las cuatro estrategias: empatía, asertividad, escucha activa y la habilidad para preguntar, algunos ejemplos son:

1. Llamar a María por su nombre para que sepa que se está dirigiendo a ella.
2. Hablar lentamente, articular bien los labios para que la entienda mejor.
3. Tener paciencia y dar tiempo para que se exprese bien.
4. Ser empática poniéndose en su lugar.
5. Utiliza gestos para que no se distraiga.
6. Explicarle de otra manera lo que le quiere expresar en voz más alta y concisa.
7. Asegurarse de que lo ha entendido bien y la escucha, preguntando frases cortas y sencillas.

1. ¿Qué utilización del lenguaje no verbal puedes distinguir y qué papel juega en esta situación?

• El paralenguaje: Mónica utiliza un tono, un volumen y una velocidad adecuada para que María comprenda mejor la conversación.

• La kinesia: Mónica al  al tocarle la mano a María, la está expresando que confié en ella y que va en  busca del medicamento para ayudarla. Además mantiene una postura recta frente a ella que indica que esta alerta de la situación.

• Proxemia: Mónica en todo momento mantiene una distancia personal entre ella y María para que no se sienta incomoda en ningún momento y demostrarle su atención hacia ella.

• SEGUNDA PARTE (2 puntos). Reflexiona sobre la frase: “La comunicación oral es flexible, pero efímera”.

1. Explica el significado de esta frase.

• Que se adapta fácilmente  a cualquier situación o circunstancia pero dura poco tiempo.

1. ¿Son ventajas o inconvenientes de la comunicación oral?

• Es una ventaja que sea flexible porque el emisor va adaptando el mensaje al receptor durante la conversación ante cualquier situación inesperada, obteniendo respuestas inmediatas; la posibilidad de efectuar aclaraciones en el momento, así como ampliaciones o modificaciones para que el mensaje sea más comprensible.
  
• Es un inconveniente que sea efímera porque dura poco tiempo, la escritura en cambio puede atravesar distancias e incluso épocas, pues dura en el tiempo, por lo cual no queda constancia de lo que se dice.

1. ¿La comunicación escrita tiene estas características? ¿Por qué?

• No.
• Es una comunicación por medio de signos gráficos, por lo tanto no puede ser flexible ya que el emisor no puede ir adaptando el mensaje al receptor y tampoco es efímera, todo lo contrario permanecen las ideas comunicadas y quedan recogidas por si se quieren volver a ellas en otro momento.

• TERCERA PARTE (2 puntos). Responde brevemente las siguientes preguntas relativas a la comunicación:

1. ¿Quién decide el tipo de comunicación y los medios que se van a utilizar?

• El emisor.

1. ¿Quién estableció el axioma “es imposible no comunicarse ya que cualquier comportamiento es una forma de comunicación”?

• Paul Waltzlawick.

1. ¿Qué canal o canales se utilizan en una conversación con programas de internet tipo Skype?

• Canal visual.

1. ¿Qué tipo de barrera se produce cuando los mensajes contienen muy poca información, lo que puede dar lugar a interpretaciones inexactas o erróneas?

• Barreras del mensaje por escasez de información.

1. ¿Qué tipo de barrera se produce cuando una persona está leyendo una carta demasiado deprisa?

• Barreras en el código por errores en la descodificación.

1. ¿Qué información escrita encontramos en la OF?

• Prospecto
• Información en envases y cartonajes
• Carteles, anuncios, folletos, etc.

1. ¿Qué es la proxemia?

• Uso que hacemos del espacio que rodea a nuestro cuerpo o espacio personal.

1. ¿Qué es la empatía?

• Es la capacidad para ponernos en el lugar del otro.

1. ¿Qué elemento de la kinesia te parece más importante en la comunicación en la OF?

• La expresión facial y la mirada

1. ¿En qué fase de la comunicación el emisor comprueba que el receptor ha recibido el mensaje y cuál ha sido su reacción?

• Feedback o retroinformación.

• CUARTA PARTE (2 puntos). Elije una barrera de comunicación de tipo psicológico (por ejemplo, estereotipos, prejuicios…) y crea un diálogo en una Oficina de Farmacia donde se esté produciendo.

• Barrera psicológica de actitud o perjuicio:

En una oficina de farmacia se encuentra el responsable farmacéutico, Javier  y el técnico auxiliar, Ana.

 Mientras están atendiendo a los clientes Javier observa que Ana tiene dificultades a la hora de desenvolverse en una consulta farmacéutica aunque lo está haciendo muy bien  y le dice:

Javier: Ana ven, que ya me ocupo yo de la situación.

 A Ana no le sienta bien y hace que se sienta insegura, asique  se disculpa con los clientes y obedece a Javier, abandonando el mostrador.

• QUINTA PARTE (2 puntos). En la OF, un cliente se guarda una crema en el bolso, con la intención clara de no pagarla. Tú eres el técnico en farmacia y lo ves todo. Describe como actuarías de tres formas distintas usando un estilo pasivo, agresivo y asertivo. Ten en cuenta que debes describir también el lenguaje no verbal.

        PASIVO: Le preguntaría al cliente de forma tranquila, en tono bajo y en una postura relajada, que si se ha metido la crema al bolso, al responderme que no, no intentaría enfrentarme ni discutir con él aun sabiendo que lo ha hecho, amablemente  le diría que vale, que todo está bien y que se podía marchar sin problema.

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