Comunicación y atención al cliente

Unidad 2.- Comunicación Oral.

[pic 1]

[pic 2]

Tarea 2

Enunciado.

EJERCICIO 1: Entrevista de trabajo. Imagina que tienes que hacer una entrevista de trabajo como auxiliar administrativ@ para la empresa Dcoop-Baco. Contesta a las siguientes preguntas.

1. Busca la siguiente información sobre la empresa. Esta información podrás utilizarla en caso necesario en la entrevista. http://www.grupobaco.com/

1. Ubicación de la sede central.

La ubicación de la sede central es:

Avda. de los vinos, s/n (Polígono Industrial Alces)

13600 Alcázar de San Juan (Ciudad Real), Castilla-La Mancha

1. ¿Dónde tiene centros de producción? Nombra 3 localidades.

Tiene 17 centros de producción, entre ellos se encuentran estas localidades:

Membrilla: SCCM Galán de Membrilla-Bodegas Rezuelo

Miguel Esteban: SCCM Inmaculada Concepción

Motilla del Palancar: SCCM Inmaculada Concepción

1. Dos datos significativos sobre la empresa.

1. Baco junto a DCOOP forman una de las mayores y más importantes cooperativas agroalimentarias en España.

Tiene dos delegaciones propias en Estados Unidos y China.

2. Comercializan productos elaborados por más de 75.000 agricultores comprometidos. 

1. Forma jurídica.

Es una Sociedad Cooperativa, tiene como mínimo 2 socios, porque es una cooperativa de 2º Grado, su responsabilidad es limitada al capital aportado, su capital es el mínimo fijado por los estatutos de la misma.

1. Sector económico y actividad.

Sector secundario y su actividad es el comercio al por mayor de vinos y vinagres de España.

1. Productos que comercializa.

Comercializa: Toda clase de vinos, aceite de oliva virgen, zumos a base de uva, aceituna de mesa…

1. ¿Cómo saludarías al comenzar la entrevista?

Buenas tardes, me presento, mi nombre es María . Jiménez Jiménez, vengo a la entrevista para el puesto ofertado de Auxiliar Administrativo y espero cumplir todos los requisitos para dicho puesto, ya que tengo muchas ganas de trabajar para este sector.

1. ¿Qué gestos, expresión facial, mirada y postura corporal intentarías no manifestar? ¿Cuáles sí?

Lo primero de todo, utilizaría la sonrisa, no utilizaría gestos con las manos ya que soy muy expresiva con ellas y puede que me noten que estoy nerviosa, evitaría una mirada directa hacia el entrevistador. La postura corporal evitaría una postura encogida o rígida y intentaría mantener el cuerpo recto.

1. ¿Qué aspectos de la paralingüística potenciarías? ¿Cuáles evitarías?

El aspecto de paralingüística que potenciaría sería el cambio de tono mientras hablo y el volumen medio para que se me escuche con claridad.

Y evitaría el ritmo de hablar muy deprisa o muy lento.

EJERCICIO 2: Comunicación telefónica. Imagina que has resultado seleccionad@ en la entrevista. Comienzas a trabajar en Dcoop-Baco en el departamento administrativo-contable de la sede central. 

A lo largo del día tienen lugar una serie de llamadas telefónicas.

Inventa y escribe el diálogo de las situaciones que se plantean en los apartados A) y B). En ambos casos debes tener en cuenta los siguientes elementos:

• Extensión de la conversación mínimo 25 intervenciones.

• Debes dejar claro quién habla en cada momento.

• Debes utilizar las reglas de puntuación de diálogos.

• Debes tener en cuenta el protocolo de emisión/recepción de llamadas telefónicas.

1. Debes realizar una llamada telefónica a uno de vuestros clientes Mantequerías Bravo, gerente Elena Sánchez; Calle Ayala 24, Madrid. Teléfono 915 75 80 72.

La llamada se recibe en centralita por Luis Rodríguez. Él te transfiere a Elena Sánchez.

Asunto de la llamada: Pedido nº 30/102019P. Fecha pedido 30/10/2019. Producto Dominio de Baco Cabernet Sauvignon 5 cajas/6 botellas caja. Ref. DBCS750.

No se ha podido enviar. Se enviará dentro de 10 días. ¿Interesada sí o no? Elena está interesada en recibir el vino dentro de 10 días.

• Luis Rodriguez (Recepcionista): - Mantequerías Bravo, buenos días, mi nombre es Luis Rodríguez, ¿en qué puedo ayudarle?.
• . (Admin. Contable): - Hola buenos días, soy . la nueva administrativa-contable de Dcoop-Baco, quisiera hablar con la Gerente Elena Sánchez, si es posible. Gracias.
• Luis Rodriguez (Recepcionista): - Hola ., ¿me podría decir cuál es el motivo de su llamada?
• . (Admin. Contable): - Es sobre un pedido que realizo Elena de botellas de vino, para el día 30 de octubre, pero no se ha podido enviar por un error de almacén.
• Luis Rodriguez (Recepcionista): - De acuerdo, le paso con Elena. Buen día.
• Luis Rodriguez (Recepcionista): - Hola Elena, te llama . de la Cooperativa Baco, sobre el pedido que realizaste de vinos el 30 de octubre.
• Elena Sanchez (Gerente): De acuerdo Luis, pásame la llamada. Gracias.
• Elena Sanchez (Gerente): - Buenos días ., me ha comentado mi compañero que ha habido un error en el pedido que realice. ¿Qué ha ocurrido?.
• . (Admin. Contable): - Hola Elena, buenos días, me pongo en contacto con usted, porque en almacén hemos tenido un problema con los embalajes de las botellas de vino que pediste.
• Elena Sanchez (Gerente): - Entonces, ¿no llegan para el día que me dijeron por correo electrónico?.
• . (Admin. Contable): - No, lo sentimos, es enviara entro de 10 días.
• Elena Sanchez (Gerente): - Vale, no hay problema.
• . (Admin. Contable): -¿Sigue interesada en que le enviemos dentro de 10 días el pedido?.
• Elena Sanchez (Gerente): - Si, por supuesto.
• . (Admin. Contable): - Vale, pues vamos a confirmar de nuevo sus datos de pedido.
• Elena Sanchez (Gerente): - De acuerdo, adelante, dime.
• . (Admin. Contable): - Realizo un pedido online, el día 30 de octubre de 2019.
• Elena Sanchez (Gerente): - Efectivamente
• . (Admin. Contable): - A nombre de Maqueterias Bravo S.L, calle Ayala nº 24 de Madrid, teléfono: 915 75 80 72.
• Elena Sanchez (Gerente): - Si, es correcto.
• . (Aux. Admin. Contable): - Pediste, un Producto Dominio de Baco Cabernet Sauvignon, 5 cajas/6 botellas, caja. Ref. DBCS750. ¿Todo correcto?
• Elena Sanchez (Gerente): - Si, todos los datos están correctamente.
• . (Admin. Contable): - Pues fenomenal, como he dicho anteriormente en 10 días recibirás su pedido, lamentamos mucho la demora causada. Por lo tanto, le obsequiaremos con una cesta de toda clase de vinos.
• Elena Sanchez (Gerente): - Genial, muchas gracias por su obsequio.
• . (Admin. Contable): - Muchas gracias a usted por su comprensión y amabilidad, que pase un buen día.
• Elena Sanchez (Gerente): - Igualmente, buen día.

1. Recibes una llamada telefónica de uno de los cooperativistas, Juana Fernández. (Cooperativa San Lorenzo de Alameda de Cervera, Ciudad Real).

Desea hablar con la persona encargada de cooperativistas, José Pálmaces. Transfieres la llamada y debes ponerle en espera mientras preguntas a José si puede atenderle.

Asunto de la llamada: Jornada de “Buenas prácticas e intercambio de conocimientos” que se llevará a cabo en Alcázar de San Juan (Ciudad Real) el día 15 de noviembre.

Desea confirmar que se ha recibido la inscripción. Además solicita el programa/agenda de la jornada a través de correo electrónico coop.sanlorenzo@dcoopbaco.es .

Pregunta también si a la jornada también asistirán Cooperativas Olivareras. Sí asistirán.

•  (Admin. Contable): - Dcoop-Baco, buenos días, mi nombre es ., ¿en qué puedo ayudarle?
• Juana Fernández (Coop. San Lorenzo de Alameda de Cervera): - Buenos días, quisiera hablar con la persona encargada de cooperativistas, por favor.
• . (Admin. Contable): - Si, está en estos momentos en la oficina, ¿cuál es su nombre? y ¿de qué empresa llama?
• Juana Fernández (Coop. San Lorenzo de Alameda de Cervera): - Mi nombre es Juana Fernández de la Cooperativa. San Lorenzo de Alameda Cervera, de Ciudad Real.
• . (Admin. Contable): - Me puede decir ¿Cuál es el motivo de su llamada?
• Juana Fernández (Coop. San Lorenzo de Alameda de Cervera): - es sobre la Jornada de “Buenas prácticas e intercambio de conocimientos” que se llevará a cabo en Alcázar de San Juan (Ciudad Real) el día 15 de noviembre.
• . (Admin. Contable): - De acuerdo, manténgase a la espera, por favor.
• . (Admin. Contable): - Hola José, llama Juana Fernández de la Cooperativa San Lorenzo de Alameda de Cervera de Ciudad Real, sobre la Jornada de “Buenas prácticas e intercambio de conocimientos” de día 15 de noviembre, ¿puedes atenderla?
• José Pálmaces (Persona encargada de coopeativistas): - Si, por favor, pásame la llamada. Gracias.
• . (Admin. Contable): - Vale, ahora mismo.
• . (Admin. Contable): - Hola Juana, perdón por la espera, le paso con mi compañero José Pálmaces.
• Juana Fernández (Coop. San Lorenzo de Alameda de Cervera): - De acuerdo, gracias.
• José Pálmaces (Persona encargada de coopeativistas): - Si, ¿dígame?
• Juana Fernández (Coop. San Lorenzo de Alameda de Cervera): - Hola José, me han comentado que usted es el encargado de los cooperativistas.
• José Pálmaces (Persona encargada de coopeativistas): - Efectivamente yo soy la persona encargada, ¿Cuál es su consulta?
• Juana Fernández (Coop. San Lorenzo de Alameda de Cervera): - Le llamo sobre la Jornada que se va a celebrar el día 15 de noviembre “Buenas prácticas e intercambio de conocimientos” y deseo confirmar que se ha recibido mi suscripción.
• José Pálmaces (Persona encargada de coopeativistas): - Sí, claro, acabo de mirar el listado y aparece en la lista.
• Juana Fernández (Coop. San Lorenzo de Alameda de Cervera): - Genial, ¿me podría enviar a mi correo electrónico el programa/agenda de la jornada?
• José Pálmaces (Persona encargada de coopeativistas): -Si, por supuesto, ¿dígame cuál es su correo?
• Juana Fernández (Coop. San Lorenzo de Alameda de Cervera): - Mi correo es coop.sanlorenzo@dcoopbaco.es 
• José Pálmaces (Persona encargada de coopeativistas): - pues en unos minutos le llegara lo que solicita.
• Juana Fernández (Coop. San Lorenzo de Alameda de Cervera): - Una pregunta más.
• José Pálmaces (Persona encargada de coopeativistas): - Si, dime.
• Juana Fernández (Coop. San Lorenzo de Alameda de Cervera): - ¿Asistirán a la jornada Cooperativas Olivareras?
• José Pálmaces (Persona encargada de coopeativistas): - Correcto, allí estarán presentes también.
• Juana Fernández (Coop. San Lorenzo de Alameda de Cervera): - Perfecto, muchas gracias por todo.
• José Pálmaces (Persona encargada de coopeativistas): - Gracias a usted. Nos vemos el día 15 de noviembre, que pase buen día.
• Juana Fernández (Coop. San Lorenzo de Alameda de Cervera): - Si, nos vemos. Igualmente. Adiós.
• José Pálmaces (Persona encargada de coopeativistas): - Adiós.

1. Mensaje.  Recibes una llamada telefónica de uno de vuestros clientes, El Corte Inglés – Dpto Ventas.

La persona que llama es Sonia Ruiz. Desea hablar con la persona encargada de facturación, Sergio Robledo. En ese momento no puede atender la llamada porque está en una reunión.

...