Comunicación y atención al cliente 07

Tarea para CAC07

A lo largo de la Unidad hemos hablado de la importancia de la fidelización del cliente para la ampliación y mantenimiento del proceso de venta. Este ejercicio consiste en descubrir cómo se genera la valoración que el cliente hace del producto o servicio vendido y en qué afecta a su fidelización. Te proponemos empezar por la lectura de este extracto de un caso práctico:

"En realidad las chocolatinas eran de la misma marca que las que su madre le compraba y sin embargo ¡cómo podían tener un sabor tan especial! Manolo, así se llamaba aquel niño, era muy amable y atento, y cada vez que traía una golosina al colegio, la suya era la más codiciada de todo el patio. Manolo había conseguido ganar, quizá sin saberlo, la confianza de todos en que su golosina siempre sería la mejor".

1. Qué es eso de fidelización del cliente? ¿Qué factores influyen en la fidelización?

-        Un cliente fidelizado es un cliente seguro que reiterará sus compras al vendedor y difundirá las ventajas del producto, de la marca, del distribuidor y del servicio. El cliente fidelizado es más efectivo para promocionar nuestra empresa.

-        La calidad de la atención en el servicio post-venta es decisiva para la fidelización del cliente. Un cliente satisfecho con el trato recibido en su relación con el servicio post-venta, es un cliente que además de confiar en el producto y en la marca, confiará en la empresa distribuidora.

1. ¿Qué es el valor del producto para el cliente? ¿Qué elementos determinan su configuración?

-        El cliente/usuario valora el producto, como hemos dicho, en función de la percepción que tiene de él (resultante de la combinación del producto, el servicio y lo que ha de pagar por ello). El valor del producto, por tanto, será la media entre lo que paga y lo que recibe por ello en términos de utilidad.

Elementos que determinan su configuración:

-        Valor de compra: el valor de compra de un producto o servicio está asociado a la inversión que el cliente realiza para la obtención del mismo. El precio del bien o servicio determina, pues, su valor de compra en relación por supuesto con el esfuerzo por parte del usuario, que tenga que realizar en el desembolso de la compra.

-        Valor de uso: el valor de uso se determina por la satisfacción que causa en el consumidor tal producto o servicio durante su uso. La utilidad de un bien como valor de uso está directamente vinculada al manejo que de él se hace y a la mejora que representa tal producto en relación a la satisfacción con los productos de la misma gama usados con anterioridad.

-        Valor final: será la satisfacción del cliente tras el consumo total del producto o servicio. El valor final que incluye el valor de compra y el valor de uso, es el resultado de la relación entre ambos más la atención recibida en el servicio post-venta. El valor final del producto para el cliente es el valor más duradero y perdurable. El usuario realizará una valoración definitiva tras el consumo total del bien, una valoración que recordará y sin duda difundirá.

1. ¿Por qué crees importante el valor del producto para el cliente? ¿Qué consecuencias tendría una mala valoración del producto por parte del cliente?

-        El valor del producto para el cliente es importante ya que al final es él quien determina su valor y el grado de satisfacción de ese producto, y dicho cliente es quien determina su calidad y si está satisfecho nos traerá más clientes.

-        Una mala valoración no es buena para el producto ya que un cliente que no está satisfecho propagara más la mala publicidad que la buena y repercutirá en la venta, en cambio si es por la atención recibida, la mala valoración nos ayuda para poder cambiar y mejorar.

"El cliente preguntó inquisitivamente sobre la garantía y hablaba de leyes como si fuera un abogado. El amigo de Luna tuvo que buscar toda la información referente al artículo en cuestión, así como garantías, disponibilidad de piezas y legislación vigente. Tuvo que hablar con proveedores, técnicos, e incluso con un taller vecino que se encargó de la instalación, ya que justo ese día se habían puesto enfermos los técnicos habituales de su empresa. Después de todo, tuvo que ofrecer un precio inferior al justo por ser un buen cliente y porque la competencia se había vuelto feroz en los últimos años".

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