Lenguaje Enlas Ventas

A nadie se le escapa que el proceso de venta tiene mucho de comunicación. Como en todo proceso comunicativo básico, tenemos a un emisor (vendedor), uno o varios receptores (cliente) y un mensaje (argumentos comerciales).

Muchos vendedores creen que el mensaje comercial consiste en una suerte de discurso, pasando por alto el hecho de que su cuerpo también está participando en el mensaje comercial, a veces contradiciendo los argumentos comerciales.

Por supuesto, una gran parte de esta comunicación es inconsciente. De ahí la importancia de ser consciente de todos los recursos comunicativos que utilizamos en la venta y cómo pueden influir en el resultado final.

Es importante advertir que todos estos elementos se deben contextualizar y tomarse sólo como referencia, ya que un mismo indicio puede tener significados diferentes, dependiendo del contexto en que aparezca.

Manos y brazos

Apretón de manos. Quizás es uno de los puntos del lenguaje corporal más conocido por los vendedores. Un apretón de manos decidido transmite confianza, por lo que hay que evitar los apretones flojos (poca confianza), con las manos sudorosas (nerviosismo) y también aquellos en los que se estruja la mano del cliente (intimidación). El apretón de manos es más propio de ventas “formales”. Sin embargo, en otros tipos de venta, como enretail, un cliente no espera ningún tipo de contacto y puede incomodarse. Ante la duda, mejor dejar la iniciativa al cliente.

Movimiento. Las manos y los brazos son una parte fundamental de la comunicación, y pueden reforzar el mensaje hablado o añadir confusión si los gestos son incoherentes. Por ello, los gestos deben ser armónicos y apoyar los puntos principales del discurso hablado. Habría que evitar la gestualidad excesiva (nerviosismo), los brazos cruzados (inaccesibilidad) y ciertos gestos en dirección al cliente, como señalarle con el dedo índice o que estos terminen a corta distancia de él, ya que se percibirían como violencia gestual.

Señales de alarma. Puños cerrados (exasperación), manos que aprisionan objetos (tensión), dedos inquietos (impaciencia), manos en los bolsillos (desinterés), manos que se frotan el cuello (incomodidad) son algunos indicadores de las emociones del cliente, que debemos interpretar, y de las emociones que estamos mostrando, que deberíamos gestionar correctamente.

Manipulación del producto. La manipulación del producto también es fundamental, ya que aumenta o resta valor a éste. En ocasiones, al tener mucha familiaridad con el producto, se manipula con excesiva “familiaridad”, restándole valor. Manipularlo cuidadosamente y protegerlo resultará coherente con un discurso en el que se argumenta el valor. Es imprescindible no olvidar que este punto es tan esencial o más cuando el producto ya es del cliente. Aún cuando se trate de un producto estropeado o gastado, se debe manipular respetuosamente.

La cara

Expresión. Aunque es una expresión habitual en muchas personas, puede interpretarse como una actitud distante. Una pequeña sonrisa siempre genera más confianza, aunque hay que evitar el exceso.

Color. Si la cara de un cliente se ruboriza, puede que le haya incomodado algún comentario o que se haya sorprendido. Si empalidece, puede que se esté sintiendo intimidado. En estos casos es vital la contextualización, ya que se puede tratar, simplemente, de signos de calor y de frío. Es importante señalar que este último punto es importante para aquellos vendedores cuyo uniforme no esté adaptado a la temperatura de su ambiente de trabajo, pudiendo parecer incómodo o sorprendido cuando, en realidad, solo está acalorado.

Inclinación y movimiento. La inclinación de la cara respecto a la del cliente puede denotar una gran variedad de emociones: cabeza baja (postura defensiva), cabeza y ojos inclinados hacia abajo (sumisión),

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