PROPUESTA DE MEJORA DE PARA BRINDAR SERVICIOS DE CALIDAD EN LA SUBDIRECCIÓN DE LEGALIZACIÓN Y PERMISOS DEL ESTADO DE VERACRUZ
Dalia0403Tesina18 de Enero de 2022
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Índice | Pág. | |
| 3 | |
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| 8 | |
4.1 Misión | 8 | |
4.2 Visión | 8 | |
4.3 Fortalezas | 9 | |
4.4 Oportunidades | 9 | |
4.5 Debilidades | 9 | |
4.6 Amenazas | 9 | |
| 9 | |
5.1 Escenario posible | 10 | |
| 11 | |
| 15 | |
7.1 La Subdirección de legalización y permisos | 15 | |
7.1.1 | Servicios que ofrece | 15 |
7.2 La calidad | 17 | |
7.2.1 Importancia de la calidad | 17 | |
7.2.2 Objetivos de la calidad | 20 | |
7.2.3 Principios de la calidad | 21 | |
7.2.4 Principios para prestar servicios de calidad | 21 | |
7.3 La administración pública | 22 | |
7.4 El servicio público | 24 | |
7.5 Calidad de los servicios públicos | 25 | |
7.6 La satisfacción de los usuarios | 26 | |
7.7 Mejoramiento y modernización de los servicios | 27 | |
7.8 Estrategias para mejorar los servicios | 29 | |
7.9 Factores del servicio que evalúan los usuarios | 30 | |
7.10 Calidad y receptividad | 30 | |
| 32 | |
7.12 Importancia de la participación ciudadana | 33 | |
7.13 El gobierno profesional | 34 | |
7.14 La firma fiel en México | 35 | |
| 37 | |
8.1 Objetivos específicos | 37 | |
| 37 | |
| 38 | |
10.1 Estructura tecnológica y de investigación | 38 | |
10.2 Estructura organizacional | 39 | |
10.3 Estructura financiera | 40 | |
10.4 Estructura de capital humano | 40 | |
10.5 Estructura legal | 40 | |
11. Seguimiento y evaluación | 41 | |
11.1 ¿Qué se va a evaluar? | 41 | |
11.2 ¿Qué instrumentos se van a utilizar? | 41 | |
11.3 ¿En qué momentos? | 41 | |
11.4 ¿Quiénes intervienen? | 42 | |
11.5 ¿Qué es imprescindible? | 42 | |
11.6 ¿Qué es deseable? | 42 | |
12. Cronograma de actividades | 43 | |
13. Presupuesto | 44 | |
14. Conclusiones | 45 | |
. 15. Referencias bibliográficas | 47 | |
Anexo 1 Matriz foda | 49 | |
Anexo 2 Fotografías de las instalaciones actuales | 50 | |
Anexo 3 Convenio de la Haya | 51 | |
Anexo 4 Países que integran el convenio de la Haya | 52 | |
Anexo 5 Propuesta de encuesta para para evaluar la satisfacción del usuario por el servicio recibido | 53 | |
Anexo 6 Propuesta de encuesta para evaluar la satisfacción del servidor público de la Subdirección. | 54 | |
- Resumen técnico
La presente propuesta de mejora va dirigida a la implementación de un nuevo esquema de trabajo, a parir de la implementación de nuevos procesos administrativos y tecnológicos en la la Subdirección de Legalización y Permisos, oficina prestadora de servicios y una de las tantas recaudadoras con que cuenta el Gobierno del Estado de Veracruz, en ella se atiende un promedio de 200 personas diarias, cifra que aumenta hasta 400 en periodos de fin de cursos, quienes requieren del servicio de la legalización y apostillas de sus documentos, así como diferentes solicitudes de otros permisos.
La idea principal de presentar este trabajo, nace del panorama desalentador que día a día viven los usuarios al acudir a realizar sus trámites, pero además también existen servidores públicos conocedores de la situación y quienes han externado la factible posibilidad de dar un giro en cuanto a la atención y prestación del servicio se refiere, haciendo énfasis a lo vivido en algunas otras partes del país y al conocimiento que se tiene de los avances en cuanto a la implementación de las tecnologías de la información y que en mucho mejoraría la calidad del servicio que se ofrece y del impacto que puede tener en la satisfacción de los usuarios y que por añadidura deberá observarse un incremento considerable en los ingresos que tanta falta le hacen al estado.
Lo que se verá de aquí en adelante, es una propuesta que va enfocada a realizar un cambio radical, buscando dar una nueva imagen al área, permitiendo otorgar mejores servicios y para lo cual es necesario conjugar los factores esenciales que en lograr el objetivo, tales como: servidores públicos eficientes, instalaciones, procesos administrativos y tecnológicos, trato amable y tiempos de espera, la buena armonización de todos esos elementos.
- Identificación y caracterización del problema
Dentro de la administración pública existen un sin número de instituciones dedicadas a realizar trámites y servicios, gestiones de rigor que se tienen que llevar a cabo y que en la mayoría de las veces son necesarias para la continuidad de otros, sin embargo, muchas veces al realizarlos se presentan una serie de problemas que entorpecen y retrasan algo que debería fluir con normalidad y cierta rapidez, situaciones que terminan manifestando un cierto grado de molestia de quienes se ven involucrados argumentando que se está pagando por el servicio, cuando éste es bueno, cuando cumple con las expectativas, cuando se recibe lo esperado, crece la satisfacción del usuario, de tal manera que pagar por el trato y el servicio no suele ser molesto, ya que con ello se compensa el costo-beneficio, si esto sucediera de esta manera, sería sin duda un escenario ideal, sin embargo no siempre sucede así.
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