Satisfaccion de los usuarios en consulta externa

 TEMA:

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE CONSULTA EXTERNA DEL INSTITUTO DE DERMATOLOGIA Y CIRUGIA DE PIEL DR. HUMBERTO BOAGERT DIAZ UNIDAD SAN PEDRO-REGION ESTE

Introducción

En Republica Dominicana se han realizado avances importantes para ofrecer servicios de calidad que permitan la satisfacción del usuario. Así el  interés en la calidad de la atención médica tiene su origen no sólo en el malestar expresado por los usuarios de los Servicios de Salud, sino también en el deseo de disminuir la desigualdad en el Sistema de Salud de los diferentes grupos sociales1. Históricamente, las dependencias de Salud del sector público y privado han operado con deficiencias. Los usuarios cuentan con un amplio margen para la elección del prestador del servicio  y muestran poco interés por satisfacer las expectativas del consumidor o mejorar la calidad de los servicios2.

Por otra parte, cada día la mayoría de los usuarios tienen mayor información acerca de sus derechos, mayor responsabilidad de su propia salud y por lo tanto exigen una mayor calidad de la atención3. El gran volumen de pacientes atendido en las consultas y las características propias de la atención en consultas externas como masificación, largas listas de espera, citas sucesivas, entre otras, hacen conveniente estudiar la satisfacción del usuario con las consultas externas4.

Dicho estudio se llevara a cabo en la consulta externa del Instituto Dermatológico y Cirugía de Piel Dr. Huberto Bogaert Díaz región este que es una Institución privada sin ánimo de lucro.   En el año 1963 comenzó a funcionar el Patronato de Lucha Contra la Lepra con el propósito de colaborar en la lucha anti leprosa y estimular el estudio de las enfermedades de la piel y venéreas en Republica Dominicana. En el año 1964 se inician los trabajos de construcción del edificio y concomitantemente el entrenamiento del personal médico y técnico que prestaría sus servicios a los pacientes. El 26 de enero de 1966 se inauguró el Instituto Dermatológico Dominicano, iniciando sus labores el 3 de febrero de ese mismo año. La unidad San Pedro región este fue inaugurada en 1971.

La institución es líder de la Republica Dominicana en la atención médica, la enseñanza y la investigación científica en el campo de las enfermedades de la piel, así como un elevado nivel de prestigio nacional e internacional. Presta servicios integrados especializados en Dermatología, Micología, Lepra, Infecciones de Transmisión Sexual, entre otras. Se encarga de desarrollar programas de salud con ética orientados a la investigación, educación, atención y tratamiento de enfermedades en beneficio de la comunidad5. En la región este tiene un alto volumen de pacientes llegando a 1600 consultas mensuales, lo que representa un reto logístico para cuatro consultas alternas entre la mañana y la tarde. Es importante asegurar la calidad y enfocar su esfuerzo tomando siempre en cuenta al paciente a fin de lograr su satisfacción completa de acuerdo con los nuevos retos. Se debe evaluar si los factores accesibilidad, infraestructura, el trato personal, tiempo de espera y tiempo de consulta están asociados a la satisfacción a fin de brindar propuestas de mejora a la Institución.

Justificación

En Republica Dominicana existe un importante rezago en capacidad instalaciones, recursos humanos, accesibilidad y equipamiento en los servicios de salud institucionales, los cuales atienden a un sector importante de la población, esto ocasiona una insuficiente calidad en los servicios e insatisfacción del usuario6.

El resultado de una atención percibida como deficiente se traduce en insatisfacción del paciente, esto puede ocasionar el desapego al tratamiento y al médico, el paciente evita acudir a la unidad o se atiende en otra, lo que podría agravar la salud, afectar la productividad laboral o de impactar negativamente en la economía del usuario.

Los usuarios en los establecimientos públicos, más que los privados, aceptan la atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella cuando participan en encuestas que miden esta característica. La percepción de satisfacción no significa que la calidad es buena, sino que puede ser que su apreciación esté condicionada por un nivel de expectativa baja, no obstante son una herramienta útil muy utilizada por la gerencia para conocer la calidad de los servicios prestados.  

Es entonces que el objetivo del análisis de la satisfacción es facilitar información a los profesionales y a los gestores y administradores del sistema sanitario sobre aquellos aspectos de la organización sanitaria que son percibidos por la población como insatisfactorios7.

A nivel local existen pocos estudios externos para posicionar la satisfacción de los usuarios de la consulta externa en general y ninguno del Instituto de Dermatología y Cirugía de piel Dr. Humberto Boagert Díaz unidad San Pedro-región este., por lo que se consideró pertinente determinar el grado de satisfacción de sus usuarios, a fin de retroalimentar a la institución e impactar positivamente en la atención de sus pacientes.

Planteamiento del problema

En las últimas décadas, se ha producido un creciente interés en los servicios sanitarios por la medición, evaluación y mejora de la calidad en la asistencia sanitaria8. En un principio, esta medición se centró en las estructuras, pero cada vez más el interés se centra en los resultados. Entre las diferentes medidas de resultado se encuentra la satisfacción del usuario. La satisfacción del usuario es el objetivo y resultado de la asistencia sanitaria y una medida útil de su calidad, al considerarla el eje central del servicio. Las principales expectativas manejadas por el usuario es la relacionada con la recuperación de la salud, proporcionándole al médico un mayor peso específico sobre esta recuperación, por lo que el trato otorgado por el médico constituye un elemento fundamental en la satisfacción de sus expectativas, y si los pacientes no perciben un trato amable sus expectativas de satisfacción se ven afectadas negativamente9.

Entre las teorías de la satisfacción más extendidas y sobre la que existe mayor solidez empírica, destaca la correspondiente al denominado paradigma de la “des-confirmación de expectativas” según este enfoque, la satisfacción es el resultado de la diferencia entre lo que el paciente esperaba que ocurriera y lo que dice haber obtenido, su percepción de la experiencia, es decir, la diferencia entre las expectativas del paciente y las percepciones respecto al servicio prestado, del binomio expectativas-calidad percibida se obtendrá el nivel de satisfacción del usuario de los servicios sanitarios10.  La medida de la satisfacción de los pacientes se puede realizar de diferentes formas; en el ámbito clínico, el método más utilizado ha sido la encuesta de opinión (satisfacción); uno de los principales objetivos de las encuestas de satisfacción es la identificación de los aspectos del proceso asistencial que son percibidos por la población como insatisfactorios y que puedan ser susceptibles de mejor.

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