Seis Sigma

Fecha: 26 de febrero de 2014

Bibliografía:

Paz, R. (2007). Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias. España: Ideas propias Editorial S.L.

Explicaciones del tema 6 | BlackBoard universidad TecMilenio (en línea) http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/bbcswebdav/institution/UTM/semestre/profesional/ii/ii09004/anexos/explica6.htm [consultado el 26 de febrero de 2014]

Objetivo: Construir el Quality Function Deployment (QFD), saber determinar el Análisis del Modo y Efecto de Falla (AMEF) y aprender a estructurar el análisis de Causa y Efecto.

Procedimiento: Leí las explicaciones de los temas y apoyándome en el conocimiento adquirido en el modulo, realice mi integración de los temas.

Resultados: El Despliegue de la Función de Calidad o QFD (Quality Function Deployment) por sus siglas en inglés es una herramienta fundamental para traducir los deseos del cliente en características propias del bien que se va a producir o del servicio que se va a proporcionar, son una serie de matrices entrelazadas que proporcionan al hacer los cálculos respectivos una ponderación y con ello se hace más confiable la toma de decisiones sobre las características deseadas por el cliente en cuanto al bien o servicio que se está produciendo o se va a producir.

La matriz A de necesidades y deseos del cliente normalmente se representan por medio de un diagrama de árbol. Estas necesidades están determinadas normalmente por investigaciones de mercado cualitativas y cuantitativas las cuales incluyen encuestas, grupos de enfoque, entrevistas 1 a 1, datos de apoyo o quejas de los clientes.

La matriz B contiene los bloques de arquitectura para un producto o los pasos del proceso para un servicio.

Esta matriz es descrita en el lenguaje técnico de la organización y también se representa como un diagrama de árbol.

Para productos, la dirección del beneficio debe también ser especificado para cada atributo utilizando flechas de dirección.

La matriz C o de interrelaciones contiene la evaluación del equipo sobre la fortaleza de la relación entre cada diseño o atributo del proceso y el respectivo deseo o necesidad y requerimiento del cliente.

La fortaleza de la relación se pondera de acuerdo a los siguientes criterios:

En blanco- sin relación

1- relación muy débil

3- relación leve

9- relación fuerte

Con la resolución de estas matrices el QFD está en condiciones de proporcionar la importancia relativa de cada diseño o atributo del proceso en relación a los requerimientos del cliente.

Esto nos dará la prioridad para cada atributo.

La Matriz D contiene los siguientes tipos de información:

1. Datos cuantitativos del mercado.

2. Un indicador de la importancia relativa de las necesidades y deseos de los clientes.

3. El nivel de satisfacción actual de los clientes con el producto o servicio más cercano de la organización.

4. Objetivos estratégicos para el nuevo producto o servicio incluyendo ingresos, introducción al mercado, cuota de mercado, etc.

5. Una clasificación por importancia de las necesidades y deseos del cliente.

6. Una evaluación de cómo la competencia actúa en contra de tu producto en las categorías anteriores.

La Matriz E contiene la evaluación del equipo del producto acerca de las interrelaciones entre los elementos de menor nivel de la respuesta técnica. Esta matriz tiene forma de medio cuadrado colocado en un ángulo de 45 grados, lo cual le da la apariencia del techo de una Casa. Los valores 1,3 y 9 son usados para mostrar la fortaleza de la relación entre dos atributos del producto o proceso.

La matriz F contiene los siguientes tipos de información, Una clasificación de las respuestas técnicas basadas en la clasificación de las necesidades y deseos de los clientes y las relaciones encontradas en la Matriz C. Análisis competitivo sobre el desempeño técnico de la competencia. Objetivos de desempeño técnico.

El AMEF o Análisis de Modo y Efecto de Falla (FMEA - Failure Mode and Effects Analysis) es un acercamiento sistemático utilizado para examinar errores potenciales y prevenir su ocurrencia.

Mejora la capacidad para predecir problemas y proporciona un sistema de clasificación, o priorización, pues probablemente la mayor parte de los modos de error pueden ser atendidos.

El AMEF es aplicado generalmente durante las etapas iniciales de un proceso o diseño de un producto. La lluvia de ideas se utiliza para determinar modos de falla potenciales, sus causas, su severidad, y su probabilidad de ocurrir.

Términos del AMEF:

•Modo de Error o Falla. Cualquier modo en el cual un proceso puede fallar para lograr alguna expectativa medible.

•Severidad. El nivel de seriedad de un error. 10 representa el peor caso, 1 representa el caso menos severo.

•Ocurrencia. Es una escala de la probabilidad de ocurrencia del error. 10 representa certeza, 1 representa solamente una probabilidad remota de ocurrencia.

•Controles Actuales. Todos los medios para detectar el error antes de que el producto llegue al usuario final se enlistan bajo los controles actuales.

•Detección. La capacidad para detectar y de ese modo prevenir una falla, se clasifica con una escala de 1 a 10. Un 10 implica que el control no detectará la presencia de una falla; un 1 sugiere que la detección es prácticamente segura.

Un ejemplo de un AMEF desarrollado.

Función del proceso Modo potencial de falla Efecto potencial de falla SEV Causa(s) potencial de falla OCU Controles actuales del proceso DET RPN

El paso del proceso con el valor más alto de la matriz causa-efecto. De que maneras puede fallar potencialmente el proceso. Cuál es el efecto de cada modo de falla en las salidas o los requerimientos del cliente. Qué tan severo es el efecto para el cliente ¿Cómo puede ocurrir la falla? Describirlo en términos de algo que se pueda corregir o controlar. ¿Qué tan frecuentemente ocurre el

...