Investigacion De Mercado

INVESTIGACIÓN DE MERCADO

HOTEL KON WA

Misión

Somos una empresa hotelera con gran vocación de servicio,enfocada en la satisfacción total del cliente, garantizando esta mediante la capacitación constante de nuestros personales. Estamos comprometidos con el bienestar de nuestro personales, clientes y con el desarrollo sustentable de nuestra comunidad.

Visión

Consolidarnos como una empresa hotelera líder en el mercado Huanuqueño que se distinga por la excelencia en la calidad de sus servicios logrando con ello la lealtad de nuestros clientes,oportunidades de desarrollo profesional para nuestro personal y seguridad, bienestar y desarrollo para la sociedad.

1. CONVERSACIÓN CON QUIEN TOMA LAS DECISIONES

Administradora: En Huánuco existe una diversidad de empresas, más aun en el sector servicios; nosotros estamos luchando para fidelizar a nuestros clientes, diferenciándonos de la competencia, pero creo que aún no lo hemos logrado.

Investigadora: Hemos visto ¿Cómo lo sabe?

Administradora: Bueno, se refleja en nuestros ingresos y participación en el mercado.

Investigadora:¿Por qué la empresa no logra fidelizarse ?

Administradora:¡Ojalá lo supiera!

Investigadora:¿Qué hay a cerca de la competencia?

Administradora: Sospecho que somos mejores que la competencia en algunos factores y pero peores en otros.

Investigadora:¿Brindan alguna experiencia en el servicio a los clientes?

Administradora:Creo que a la mayoría de nuestros clientes les hemos brindado alguna experiencia, aunque quizá no hemos logrado satisfacer por completo.

2. ENTREVISTA CON LOS EXPERTOS

La entrevista con expertos se realizaron a los administradores de los diversos Hoteles de Huánuco que tienen la pericia necesaria para poder explicarnos sus conocimientos que nos será útil al momento de plantear el problema.

La entrevista con expertos del sector Hotelero con mayor especificación en el sector de servicios de Hospedaje para matrimonios, turistas damas, caballeros. Los principales expertos con quienes se planifico trabajar fueron los administradores de las siguientes empresas:

Cuzco

Real Hotel

La Estancia

Las vegas

Las principales adversidades que pasaron las investigadoras, fueron:

 La falta de tiempo por parte de los administradores de cada empresa Hotelera.

 La falta de experiencia de algunos administradores, debido a que ejercen el cargo por familiaridad o consanguinidad.

 El acceso a la información de Los administradores, por las políticas de confidencialidad de la empresa.

 El tiempo por parte de las investigadoras, debido a la carga académica que tenemos los alumnos de 4to año y también es un costo la movilización y la filmación de la sesión de grupo y la entrevista con los expertos.

El Hotel Cuzco fue la única empresa Hotelera que nos brindó información, para la investigación de mercado conforme al curso, las siguientes preguntas que se formularon a la administrador Roberto Gutiérrez hachuca, fueron las siguientes:

¿Cómo se vive el sector hotelero en la ciudad de Huánuco?

¿Cuál es el nivel de competencia dentro del sector Hotelero en la ciudad de Huánuco, cuáles son sus principales competidores?

¿Cuál es el indicador que impulsa al consumidor adquirir el servicio , tenemos en algunos casos por ejemplo: el precio, la calidad, descuento , etc.

¿Considera amenazas a los hospedajes, recreos-hospedajes y a la informalidad en el sectorhotelero?

¿Qué estrategia utiliza para fidelizar a sus clientes?

¿En que se diferencian ustedes de la competencia?

¿Crees usted que el precio establecido por el servicio vaya de acorde con en el nivel económico de sus clientes?

¿Se considera una empresa bien posicionada frente?

¿Quiénes son los clientes potenciales ¿cómo hicieron para fidelizar?

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Del HOTEL KON WA

¿Utiliza la promoción (Venta directa, publicidad, relaciones públicas, venta promocional) para aumentar sus clientes

La entrevista con expertos está respaldada con un video y audio realizado en el momento de la entrevista del hotel cuzco. Las conclusiones que se llegaron fueron las siguientes:

1. El sector hotelero en la cuidad de Huánuco en estas épocas tiene poca clientela ya que épocas de fiestas tiende a subir la demanda.

2. Sus principales competidores del hotel cuzco son: el Hotel Huánuco, Real Hotel, HotelGarú Y Gran Hotel.

3. El hotel cuzco brinda a sus clientes fieles un descuento en cuanto a los precios corporativos.

4. No considero una amenaza, ya nos diferenciamos por tener másservicios complementarios como restaurantes, salón de convenciones y spa para damas jardín interior, áreas de esparcimiento para niños, habitaciones con tv cable, agua caliente, tinas, jacuzzi y más.

5. El hotel cuzco para fidelizar a sus clientes le brinda un buen trato y también un servicio de calidad.

6. El precio no va acorde con el nivel económico con sus clientes pero el hotel cuzco hace uso del juego de la oferta y la demanda en épocas festivales.

7. Se considera una empresa bien posicionada, ya que cumplimos con todo los requisitos establecidos para optar un buen servicio.

8. Ellos cuentan con clientes potenciales (turistas)y tienen convenios con entidades públicas y privadas (poder judicial, aeropuerto y club deportivo).

3. ANÁLIS DE DATOS SEGUNDARIOS

Hemos tomado en cuenta algunas fuentes de información y son:

La fidelización de clientes se desarrolla mediante acciones de marketing que permiten conocer en profundidad a nuestros clientes y a partir de ésta información desarrollar estrategias que eviten que nuestros clientes se vayan a

La competencia.

En definitiva son acciones que permiten que un cliente satisfecho tenga menos motivos para elegir otra opción y más incentivos para repetir la compra de nuestros productos.

Normalmente se entiende que fidelidad es una palabra positiva. La fidelidad puede manifestarse hacia personas, empresas y productos, y normalmente se caracteriza por la igualdad y cooperación mutua. En el último decenio ha aumentado considerablemente el interés hacia el concepto fidelidad y se considera que la fidelidad del cliente es clave para que las empresas aumenten sus ingresos.

Los clientes atractivos tienen una sensación de fidelidad cuando la relación se refuerza. De este modo se crea valor para el cliente que luego comprará más. La fidelidad de los clientes tiene dos dimensiones, una subjetiva y otra objetiva. La primera se centra en establecer vínculos de tipo emocional entre el cliente y la empresa. Se trata de predisponer a los clientes a favor de la compañía. La objetiva sería la medible y para la que se utilizarán encuestas a los clientes.

Factores sobre los que debemos emplear para la fidelización

- Conveniencia: entendemos por conveniencia o accesibilidad, a la facilidad para obtener el servicio.

- Incorporar servicios añadidos: es un aspecto fundamental complementar el servicio básico con propuestas de servicios suplementarios: lugar de juegos para los niños, valet parking, wifi, etc.

- Comunicación: No existe libro de marketing o negocios que no nos hable de la importancia de comunicar la propuesta, sin embargo, seguimos teniendo muestras de innovadoras propuestas que no terminan de ser comunicadas a los clientes. No olvidemos comunicar las ventajas de nuestra propuesta, de lo contrario, difícilmente puedan ser valoradas por los clientes.

- Participación del cliente: En los últimos años ha crecido notablemente el valor que le da el cliente al poder participar en la experiencia de consumo.

Podemos hacerlo participar permitiéndole

que brinde su opinión, seleccionando entre alternativas o realizando alguna actividad,

acciones que influirán para que aumente su valor percibido.

- Programar acciones para mejorar la percepción de los atributos críticos: debemos analizar

cuales son los atributos más importantes para nuestros clientes a la hora de decidir entre

diferentes propuestas, es decir, detectar los atributos que el consumidor considera como principales,

y programar acciones para resaltarlos. Por ejemplo, si el cliente valora la limpieza, no

sólo tiene que estar limpio desde la entrada hasta los baños, sino que debe parecer limpio, debe oler a limpieza.

Los diez mandamientos de la Fidelización

Los diez mandamientos del marketing del siglo XXI de Kotler son los diez mandamientos del marketing de Lealtad y para lograr la Fidelización de los Clientes se hace necesario:

1.- Reconocer el creciente poder del cliente. Las políticas de fidelización son consecuencia del creciente poder del cliente y consumidor que por primera vez en la historia es destinatario y editor de los mensajes comerciales (a través de internet, etc) y tiene la potestad de destruir una marca a través de un boca a boca negativo.

2.-

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