Mejora De La Calidad A Partir De La Implementacion De Un Sistema De Gestion De Calidad
leonorbueno5 de Septiembre de 2013
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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES
FACULTAD DE MEDICINA, ENFERMERIA, NUTRICION Y
TECNOLOGIA MÉDICA
UNIDAD DE POSTGRADO
Mejora de la satisfacción del usuario a partir de la aplicación de un plan de mejoramiento continuo de la calidad de atención primaria en el Centro de Salud 1° de Mayo de la Red de Salud
Corea-El Alto. Gestiones 2012-2013. Investigación-acción.
Propuesta de Intervención para optar al Titulo de Especialista en Atención Primaria en Salud y Medicina Comunitaria
POSTULANTE: Dra. Leonor Silvia Bueno Bravo
TUTOR: Dr. Franz Calani Lazcano
LA PAZ – BOLIVIA
GESTION - 2012
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS
Dedico este proyecto y agradezco a quienes han sido un apoyo en mi vida y en mi carrera:
A Dios, por guiarme en cada paso y darme salud y esperanza.
A mis padres Jaime Bueno y Leonor Bravo por darme cariño, fuerza, confianza y los cuidados necesarios en mi niñez y juventud, cimientos de la persona que soy hoy día.
A mi esposo, amigo y novio eterno Richard Huanca por su perseverancia y apoyo incansables.
A mis hijos Anaelise, Miguel y Noelia, fortaleza de mi vida.
A mi tutor y amigo Franz Calani, a quién estaré eternamente agradecida, por su preocupación, apoyo y consejos, quien se ha ganado mi lealtad y admiración y con quien me siento en deuda por todo lo recibido durante este proceso.
A los Drs. Heidy Monasterios, Brenda Santander y Cristhian Villarroel a quienes agradezco su apoyo, orientación y dedicación de su tiempo en la revisión de este proyecto.
Y a todos aquellos que de alguna forma u otra me apoyaron directa e indirectamente de manera incondicional, dándome palabras de aliento.
INDICE
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS PAG.2
INDICE 3
RESUMEN. 6
I. INTRODUCCIÓN 8
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10
2.1. LA PREGUNTA DE LA INVESTIGACION 11
III. OBJETIVOS 12
3. 1. OBJETIVO GENERAL. 12
3. 2. OBJETIVOS ESPECIFICOS. 12
IV. JUSTIFICACION. 13
V. REVISION DE LA LITERATURA 15
VI. MARCO TEÓRICO. 17
6.1. LA SATISFACCION DEL USUARIO 17
6.1.1. HERRAMIENTAS PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN DE
LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO 18
6.1.1.1. QUEJAS Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS
18
6.1.1.2. GRUPOS FOCALES 18
6.1.1.3. ENCUESTA DE LA SATISFACCION DEL USUARIO 19
6.1.1.3.1. MODELO SERVQUAL 19
6.2. LA ATENCIÓN PRIMARIA EN SALUD Y LA POLITICA ACTUAL DE
SALUD EN BOLIVIA 22
6.2.1. ATENCION PRIMARIA EN SALUD 22
6.2.2. POLITICA ACTUAL DE SALUD EN BOLIVIA: SAFCI 24
6.2.2.1. MODELO DE ATENCION DE SAFCI 25
6.2.2.2. MODELO DE GESTION PARTICIPATIVA Y CONTROL
SOCIAL EN SAFCI 26
6.3. CALIDAD Y CALIDEZ DE LOS SERVICIOS DE SALUD 28
6.3.1. DIFERENTES PLANTEAMIENTOS SOBRE CALIDAD DE
ATENCION EN SALUD. 29
6.3.2. OBJETIVOS BÁSICOS DE LA POLÍTICA DE CALIDAD 31
6.3.3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN.. 31
6.3.4. SISTEMAS DE EVALUACION y DE MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD EN SALUD. 33
6.3.4.1. CICLO DEL PDCA 36
6.3.5. CULTURA ORGANIZACIONAL 38
6.3.5.1. CLASIFICACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL 38
6.4. CENTRO DE SALUD 1° DE MAYO. 39
6.5. DEFINICIONES Y CONCEPTOS. 42
VII. ESTRATEGIA A APLICAR 44
7.1 PLAN DE MEJORAMIENTO CONTUNIO DE LA CALIDAD. 44
7.2. LA SATISFACCION DEL USUARIO COMO VARIABLE DE MEJORA. 45
7.2.1. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES DE LA SATISFACCION DEL USUARIO. MODELO SERVQUAL. 45
7.3. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS. 48
VIII. DISEÑO METODOLOGICO 50
8.1. FASES O PASOS METODOLOGICOS. 51
8.1.1. FASE 1: DIAGNOSTICO DEL ESTADO DE CALIDAD EN EL QUE
SE ENCUENTRA CADA SERVICIO QUE BRINDA EL CENTRO
DE SALUD DE 1° DE MAYO. 51
8.1.2. FASE 2: PLANIFICACIÓN Y DISEÑO DEL PLAN DE
MEJORAMIENTO CONTINUO 52
8.1.3. FASE 3: IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
CONTINUO 53
8.1.4. FASE 4. EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LOS CICLOS
DE MEJORA CONTINUA 55
8.1.5. FASE 5. SOCIALIZAR LA EXPERIENCIA DENTRO Y FUERA DE
LA INSTITUCIÓN 56
8.2. POBLACION DE ESTUDIO 56
8.3. CUESTIONES ADMINISTRATIVAS 56
8.3.1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 57
8.3.2. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DE INVESTIGACION 57
8.4. CUESTIONES ETICAS. 58
IX. CRONOGRAMA. 59
X. PRESUPUESTO. 61
XI. REVISION BIBLIOGRAFICA. 62
XII. ABREVIATURAS Y SIGLAS UTILIZADAS 64
XII. ANEXOS 65
ANEXO 1: GUÍA DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE ESTABLECI
MIENTOS DE SALUD PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN
ANEXO 2: ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUSARIO (SERVQUAL)
ANEXO 3: GUIA SEMIESTRUCTURADA DE ENTREVISTA A
PROFUNDIDAD
ANEXO 4: CONSENTIMIENTO INFORMADO
“MEJORA DE LA SATISFACCION DEL USUARIO A PARTIR DE LA APLICACIÓN DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCION PRIMARIA EN EL CENTRO DE SALUD 1° DE MAYO DE LA RED DE SALUD COREA-EL ALTO. GESTIÓNES 2012-2013. INVESTIGACIÓN-ACCION”.
Autora: Dra. Leonor Silvia Bueno Bravo
RESUMEN.
La satisfacción del usuario es un parámetro que ha sido muy estudiado por diversos métodos (encuestas regulares, seguimiento del índice de abandono de clientes, etc.) por ser el principal parámetro que define la calidad de un servicio. Para que las medidas de satisfacción al usuario sean de utilidad; deben considerarse dos aspectos:
• Las expectativas y preferencias de los usuarios
• Las percepciones de los usuarios acerca de qué tan bien está satisfaciendo la compañía esas expectativas.
Para la medición de estos 2 aspectos emplearemos la encuesta del SERVQUAL que diferencia 5 dimensiones: los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía y establece 22 ítems de evaluación, de las que se procederá al análisis de acuerdo a la escala SERVQUAL, con el objetivo de conocer los ítems más representativos de las percepciones y expectativas respectivamente y se evaluaran las brechas entre cada ítem por dimensión, Para el análisis se utilizara el software estadístico SPSS7 11.0 para Windows 2007, para mayor objetividad en el análisis de los datos.
Así mismo se realizara un diagnostico inicial y otro final considerando la Nueva Política Nacional de Salud SAFCI, las normas y manuales del PRONACS aprobadas a través de la RM 0090 del 26 de febrero de 2008 del MSD que apoya la búsqueda de calidad en la atención en salud. Y en vista a que el Centro de Salud de 1° de mayo fue pionero en esta búsqueda de la calidad de atención y con el apoyo del PSRN-GTZ en 2003, obteniendo iuna certificación de calidad del IBNORCA por demostrar la concordancia Organizacional de la NB-ISO 9001:2000 y el quehacer de los centros de salud publica,
Aparentemente la implementación de ese sistema de gestión de calidad no ha sido suficiente para satisfacer las expectativas de nuestros usuarios, por lo que este trabajo pretende establecer, tras la aplicación de la encuesta mencionada, indicadores que permitan medir las mejoras instauradas para a través de ciclos de mejora del planificar, hacer, verificar y evaluar. Con lo que se pretende contestar la pregunta ¿En que medida podremos mejorar la satisfacción de nuestros usuarios a partir de la aplicación de un plan de mejoramiento continuo de la calidad de atención primaria en el Centro de Salud de 1° de Mayo, gestión 2012-2013?
OBJETIVO GENERAL
“Mejorar la satisfacción de los pacientes a partir de la aplicación de un plan de mejoramiento continuo de la calidad de atención primaria en el Centro de Salud 1° de Mayo de la Red de Salud Corea-El Alto durante las gestiones 2012-2013”.
DISEÑO
Corresponde a una Investigación - Acción consistente en un proceso cíclico que contribuya a la solución de los problemas y el desarrollo de autosuficiencia en el cumplimiento de las competencias de cada participante, con la colaboración entre la investigadora, el personal del centro de salud y la participación de la población que acude al servicio. A través del establecimiento de un diagnostico inicial, identificación de dimensiones de la calidad sobre las que se actuaran, el diseño e implementación de un plan de mejoramiento continuo a través de ciclos de mejora que serán sujetos a
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