Talento Humano
laquilla20 de Mayo de 2012
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IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN MEJORA DE LA EMPRESA ABC EXPRESS DE LA CIUDAD DE CÚCUTA EN EL AÑO 2012
DANNY ROLANDO DUARTE DUARTE
COD: 1090394469
TRABAJO DE SEMINARIO MMI
DIRECTOR: ING FRANCISCO JAVIER SIERRA
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
SEDE VILLA DEL ROSARIO
FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
2012
Pag
TABLA DE CONTENIDO
1. TITULO DEL TRABAJO 1
2. INTRODUCCION 2
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
4. FORMULACION DEL PROBLEMA 4
5. OBJETIVOS 5
5.1. OBJETIVO GENERAL 5
5.2. OBJETIVO ESPECIFICO 5
6. JUSTIFICACION 6
7. ALCANCE Y LIMITACIONES 7
7.1. ALCANCE 7
7.2. LIMITACION 7
8. HIPOTESIS 8
9. MARCO REFERENCIAL 9
10. MARCO CONTEXTUAL 11
10.1. PRESENTACION 11
10.2. RESEÑA HISTORICA 11
10.3. MISION 12
10.4. VISION 12
10.5. POLITICAS DE CALIDAD 13
10.6. OBJETIVOS DE CALIDAD 13
10.7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 14
10.8. DISTRIBUCCION DEL PUESTO DE TRABAJO 15
10.9. MANUAL DE FUNCIONES 16
11. MARCO TEORICO 20
12. MARCO CONCEPTUAL 25
13. MARCO LEGAL 29
14. RECURSOS 34
14.1. RECURSOS HUMANOS 34
14.2. RECURSOS FISICOS 34
14.3. RECURSOS FINANCIEROS 34
15. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 35
1. TITULO DEL TRABAJO
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN MEJORA DE LA EMPRESA ABC EXPRESS DE LA CIUDAD DE CÚCUTA, EN EL AÑO 2012.
2. INTRODUCCION
La presente investigación busca implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa ABC Express con el fin de incrementar la satisfacción de sus clientes, mejorar internamente la organización y favorecer la integración del personal. Unido a ello también debe tomarse en cuenta que la implementación de un SGC debe contribuir a que la organización logre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente con adecuados niveles de eficiencia y eficacia. El sistema diseñado a través de la familia ISO 9000 está formado por una serie de requisitos que la empresa tiene que garantizar para lograr la calidad de su servicios.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es necesaria para lograr el buen desempeño de los trabajadores, mejorar el servicio y asegurar la permanencia y el desarrollo de la Empresa en el Mercado al corto, mediano y largo plazo.
La empresa ABC Express domicilios no es una empresa conocida en el mercado, desconoce el campo en el que puede enfocar su servicio, no cuenta con estrategias definidas para posicionarse además carece de una estructura administrativa y operativa con baja solidez financiera.
4. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cómo la implementación del Sistema de Gestión de Calidad contribuye a una mejor prestación del servicio de la empresa ABC Express domicilios?
5. OBJETIVIOS
5.1. OBJETIVO GENERAL
Implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa ABC Express con la finalidad de que se mejore el servicio a aquellas personas y/o empresas que por sus compromisos no pueden cumplir con sus labores externas.
5.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Exponer el Diagnóstico Situacional de la Empresa en base a la ISO 9001:2008.
• Presentar el Cronograma de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.
• Presentar una Metodología de Implantación del SGC ISO 9001:2008.
• Demostrar la aplicabilidad metodológica a través de Resultados.
6. JUSTIFICACION
El concepto de la gestión de calidad es bastante reciente, de principios de los años noventa, de lo que se llamó Calidad Total se ha evolucionado a partir de los Círculos de Calidad, y ahora nuevamente están surgiendo nuevas configuraciones.
En la Gestión de Calidad, el trabajo no representa una carga si no una satisfacción aportando unos valores personales determinados. El modelo que puede verse como algo abstracto e irrealizable para algunas empresas y organizaciones, como una utopía, es algo realizable mediante actuaciones concretas y que se manifiesta desde la primera tarea hasta la conducta directiva.
Un sistema de calidad es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad, en procura de satisfacer plenamente al cliente de la organización. La dirección de las empresas deberá desarrollar, establecer e implantar un sistema de calidad con los medios necesarios para que puedan cumplirse las políticas y objetivos establecidos.
ABC Express es una empresa que necesita mejoras internas y externas las cuales le permitirán un mejor enfoque hacia el cliente y orientación a los procesos dentro de la empresa.
La Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es necesaria para lograr el buen desempeño de los trabajadores, mejorar el servicio y asegurar la permanencia y el desarrollo de la Empresa en el Mercado al corto, mediano y largo plazo.
7. ALCANCE Y LIMITACIONES
7.1.1. ALCANCE
• Se aplicará la metodología del sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001:2008
• Se trabajará hasta obtener el certificado de calidad.
• Un Manual de Calidad
7.1.2. LIMITACIONES
• La implementación del sistema de gestión de calidad será específico para un solo proceso
.
• Cambio cultural del personal que ejecuta las tareas, ya que requerirá un alto compromiso en el cumplimiento de los requerimientos de la norma.
8. HIPOTESIS
La productividad de la empresa se mide por el grado de capacitación académica de los empleados de ABC Express domicilios.
• VARIABLE DEPENDIENTE: Productividad de la empresa
• VARIABLE INDEPENDIENTE: Grado de capacitación académica de cada empleado
• VARIABLE INTERVINIENTES: Nivel salarial, ambiente laboral
9. MARCO REFERENCIAL
Un Sistemas de Gestión se puede definir como un conjunto de elementos interrelacionados o interactuantes, para establecer una política y objetivos y alcanzar el logro de los mismos. Los elementos pueden ser la estructura organizacional o las personas con responsabilidad y autoridad, los procesos y los recursos.
El origen del concepto de Sistema de Gestión se encuentra en las normas ISO 9000, publicadas por primera vez en julio de 1987 por el comité 176 de ISO, y cuya última revisión data del año 2000. Por su aplicación en el mundo las normas ISO 9000 demostraron que bien enfocadas y dirigidas en la organizaciones les proporcionan beneficios a los clientes, al mercado y a la organización misma.
Este hecho, combinado con la preocupación mundial de protección del medio ambiente originó que, como consecuencia de la cumbre de Río de Janeiro en 1992 la ISO creará el comité técnico 207, con el propósito de originar normas de Sistemas de Gestión Ambiental teniendo como semejanza aquellos elementos comunes con las normas ISO 9000 para un Sistema de Gestión de Calidad, el resultado de este trabajo son las normas ISO 14000.Por otra parte, la preocupación de todas las organizaciones en el mundo, en aspectos de
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