Manual De Calidad

Manual de la Calidad

ISO 9001:2013

de

HERSIL S.A LIF

Dirección

LIMA, LIMA, FRUTALES 220, ATE

Contenido

Introducción 4

Sección 1: Alcance 5

1.1 Generalidades 5

1.2 Aplicación 5

Sección 2: Referencias normativas 6

2.1 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad de TI 6

Sección 3: Definiciones 7

3.1 Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad de TI 7

Sección 4: Sistema de Gestión de la Calidad de TI 8

4.1 Requisitos generales 8

4.2 Requisitos de la documentación 10

Sección 5: Responsabilidad de la Dirección 14

5.1 Responsabilidad de la Dirección 14

5.2 Enfoque al cliente 14

5.3 Política de calidad 14

5.4 Planificación 15

5.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación 15

5.6 Revisión de la Dirección 18

Sección 6: Gestión de los recursos 20

6.1 Provisión de recursos 20

6.2 Recursos humanos 20

6.3 Infraestructura 20

6.4 Ambiente de trabajo 21

Sección 7: Realización de los Proyectos de TI 22

7.1 Planificación de la realización de los Proyectos de TI 22

7.2 Procesos relacionados con el cliente 22

7.3 Diseño y desarrollo 23

7.4 Compras 26

7.5 Implementación y prestación del servicio 26

7.6 Control de dispositivos de monitoreo y medición 28

Sección 8: Medida, análisis y mejora 29

8.1 Generalidades 29

8.2 Seguimiento y medición 29

8.3 Control del producto no conforme 30

8.4 Análisis de los datos 30

8.5 Mejora 31

Redactado: Inserte nombre y apellido

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Aprobado: Inserte nombre y apellido

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Aprobado: Inserte nombre y apellido

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Fecha documento: 1 Noviembre 2013

Fecha revisión: 1 Noviembre 2013

No. de Revisión: Inserte código

Lista de Distribución

Personas Autorizadas Copia # Emitido

Representante de la Dirección

0104-001 1 Noviembre 2013

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0104-002 1 Noviembre 2013

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0104-003 1 Noviembre 2013

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0104-004 1 Noviembre 2013

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0104-005 1 Noviembre 2013

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0104-006 1 Noviembre 2013

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0104-007 1 Noviembre 2013

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0104-008 1 Noviembre 2013

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0104-009 1 Noviembre 2013

Introducción

HERSIL S.A. LIF Es una organización que promueve el avance y certificación de habilidades y conocimientos críticos para el negocio en TI, a través de certificaciones globalmente respetadas: Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT), Certified in Risk and Information Systems Control (CRISC), Sistema de gestión de la seguridad de la información (SGSI), normas ISO 27001 e ISO 9001., COBIT e ITIL.

HERSIL S.A LIF desarrolló, implementó y formalizó el Sistema de Gestión de la Calidad de TI el 1 Noviembre 2013 con el fin de:

• Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO, COBIT, ITIL

• Documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa

• Entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las expectativas de sus clientes Externos e Internos.

• Mejorar la administración global de la empresa y de sus recursos Informáticos.

• Ayudar a la empresa a maximizar el valor, además de manejar riesgos relacionados con la información y la tecnología.

• Cuidar intereses de la Empresa relacionados con la seguridad de la información, aseguramiento, manejo de riesgos y gobierno de TI.

• La Empresa confían en TI como fuente de conocimiento sobre el manejo de la información y tecnología, comunidad, estándares y certificaciones.

• Crear un marco que ayude a empresa, a gobernar y administrar su información y tecnología.

El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad de TI, perfila los campos de autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de la empresa.

El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con los requisitos de la norma ISO 9001:2013. Cada sección comienza con una declaración que expresa el deber de la Gerencia de TI de implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se hace referencia. Después de cada declaración se aporta información específica acerca de los procedimientos que describen los métodos usados para implementar los requerimientos pertinentes.

Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de HERSIL S.A LIF con respecto a los diversos requisitos de las normas que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.

1. Alcance

1.1 Generalidades

El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad de TI. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones establecidas en las Normas Internacionales.

El sistema comprende el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio de los productos TI de la empresa.

1.2 Aplicación

HERSIL S.A LIF ha determinado que todos los requisitos son aplicables a las operaciones de esta instalación.

HERSIL S.A LIF ha determinado que los siguientes requisitos no son aplicables a las operaciones de esta instalación y son documentados como exclusiones:

• No hay exclusiones.

2. Referencias normativas

2.1 Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad de TI

Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad de TI se usaron como referencia los siguientes documentos:

• UNI EN ISO 9001-2013, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos

• Certified in the Governance of Enterprise IT (CGEIT)

• Certified in Risk and Information Systems Control (CRISC)

• Sistema de Gestión de la Seguridad de la información (SGSI)

• UNI EN ISO 27001 e ISO 9001

• American National Standard ANSI/ISO/ASQ Q9001-2013, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos

• Objetivos de Control para Información y Tecnologías Relacionadas (COBIT, en inglés: Control Objectives for Information and related Technology) y lo amplía mediante la integración de otros importantes marcos y normas como Val IT y Risk IT, Information Technology Infrastructure Library (ITIL ®)

• IT Governance Institute (ITGI, en inglés: IT Governance Institute)

3. Definiciones

3.1 Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad de TI

Esta sección trata definiciones específicas para la GERENCIA DE TI.

• Bienes propiedad del cliente – Cualquier tipo de instrumentación, accesorios, manuales, equipos, programas, desarrollos que pertenezcan a HERSIL S.A LIF.

• Producto suministrado – Cualquier tipo de servicio, proceso o equipos para ser utilizado en la administración, fabricación y distribución.

• Producto – El Proyecto o servicio, proceso o equipo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los términos y condiciones de las solicitudes.

• Registros de Calidad – La documentación de actividades hecha según se especifica en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de Trabajo, según se aplique.

4. Sistema de Gestión de la Calidad de TI

4.1 Requisitos generales

HERSIL S.A LIF ha establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad de TI de acuerdo con los requisitos de American National Standard ANSI/ISO/ASQ, así como Objetivos de Control para Información y Tecnologías Relacionadas (COBIT, en inglés: Control Objectives for Information and related Technology) y lo amplía mediante la integración de otros importantes marcos y normas como Val IT, Risk IT, Information Technology Infrastructure Library (ITIL ®) y IT Governance Institute (ITGI, en inglés: IT Governance Institute)

Los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el análisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la Dirección son algunas de las técnicas y las herramientas que HERSIL S.A LIF usa para medir y mejorar el sistema continuamente.

• La Dirección General junto con Gerente de TI y los empleados con mayor número de años de trabajo y experiencia, identificaron los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad de TI, la secuencia y las interacciones entre estos.

• Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos de funcionamiento así como también se determinaron la disponibilidad de los recursos y la información necesaria para la efectiva operación y el control de tales procesos.

• Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e implementar las acciones necesarias

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