MANUAL DE CALIDAD

8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

En el Sistema de Gestión de Calidad de CRI, cada responsable de proceso, planifica y define los procesos de seguimiento y medición, los cuales se encuentran definidos en sus procedimientos, formatos de inspección y check list, con la finalidad de:

a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto, por medio de formatos establecidos en los procesos.

b) Asegurar la conformidad del SGC, mediante informes de resultados a la Alta Dirección y la revisión de las planificaciones e implementación de cambios al SGC.

c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Para la medición de los procesos y objetivos de calidad, la Alta Dirección se reúne con su equipo de trabajo, para llevar a cabo el análisis de los mismos, donde se permite conocer de manera cuantitativa el avance y desarrollo del SGC. Cada proceso determina las técnicas estadísticas utilizadas y el alcance de su utilización.

La empresa CRI, puede emplear dependiendo del problema, las herramientas más adecuadas para darle solución a los problemas que se tengan durante sus procesos. Ejemplos de estas herramientas son:

* Histogramas para saber cómo está funcionando la empresa de nuestros clientes con respecto a su proceso

* Diagramas de dispersión para saber la variabilidad que puede existir en ciertas áreas de nuestro cliente y trabajar en mejorar; entre otras.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las mediciones del desempeño del SGC, CRI realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción de los clientes, con respecto al cumplimiento o satisfacción de sus requisitos. Para ello, aplica encuestas de satisfacción de clientes, mediante el documento CRI-FO-003 “Encuesta de Satisfacción”, en el cual se establece la forma en que CRI realiza y analiza esta información.

Las encuestas de satisfacción del cliente se hacen con el objetivo de saber si el cliente está o no de acuerdo con el servicio que se le está brindando y para saber algunas sugerencias que puedan ampliar más nuestro panorama del servicio brindado. Estas encuestas son de suma importancia para nuestra empresa y para las necesidades que habrá que cubrir hacia los clientes.

8.2.2 Auditoría interna.

CRI tiene establecido y documentado el “Procedimiento de Auditoría Interna” CRI-FO-002”, para realizarse en intervalos planificados, a fin de:

a) Determinar si el Sistema de Gestión de Calidad, es conforme con las disposiciones planificadas, política y cumplimientos de objetivos, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y con los parámetros establecidos internamente en la empresa.

b) Comprobar el grado de implementación y su eficaz mantenimiento. La Alta Dirección y el Representante de la Dirección establecen los parámetros adecuados del nivel de cumplimiento, mediante la Tabla de Indicadores de Objetivos, Metas y Procesos.

8.2.3 seguimiento y medición de las asesorías

Para poder darle un seguimiento al servicio que brinda C.R.I se basa en el apartado 4.1 b) diagrama de flujo, para confirmar que todo el proceso que se implemento cumpla con las características y especificaciones acordadas.

En el CRI-DOC-007seguimiento de la asesoría se demuestra que se cumple con lo acordado y se lleva un control de acuerdo con el SGC.

8.3 Análisis de datos

Tras cada una de las asesorías brindadas CRI recopila y analiza los datos generados, para demostrar la idoneidad y eficacia del SGC y evaluar, dónde pueden realizarse mejoras.

La información que se analiza y del cual se mantienen registros son:

a) Satisfacción de los clientes, en base al “Encuesta de Satisfacción”

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