MANUAL DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

SPMC-01

CONTENIDO

PAG

1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL..................................................................................................................... 3

2. OBJETIVO............................................................................................................................................................. 3

3. ALCANCE............................................................................................................................................................. 4

4. EXCLUSIONES DEL S.G.C................................................................................................................................. 4

5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA............................................................................................................... 5

5.1. ANTECEDENTES............................................................................................................................................ 5

5.2. OBJETO SOCIAL............................................................................................................................................ 6

5.3. NATURALEZA JURÍDICA............................................................................................................................ 6

5.4. ORGANOS DE DIRECCIÓN............................................................................................................................ 6

6. MISIÓN.................................................................................................................................................................. 7

7.VISION.................................................................................................................................................................... 7

8. POLÍTICA DE CALIDAD...................................................................................................................................... 7

9. OBJETIVOS DE CALIDAD.................................................................................................................................. 8

10. VALORES CORPORATIVOS........................................................................................................................... 8

11. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.................... 9

12. DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD.................................................................... 9

12.1. MAPA DE PROCESOS.............................................................................................................................. 9

13. CARACTERIZACION DE PROCESOS......................................................................................................... 12

14. REQUISITOS DEL CLIENTE........................................................................................................................... 12

15. REQUISITOS DE LEY..................................................................................................................................... 10

16.MATRIZ DE RESPONSABILIDADES........................................................................................................... 13

Documentos en Referencia y anexos............................................................................................................. 13

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Luz Andrea Álvarez Botero

Coordinadora Calidad Juan Carlos Giraldo Ospina

Subgerente de Planeación Lucy Amparo Osorio Valencia

Representante de Gerencia .

Fecha: Fecha: Fecha:

1. PRESENTACIÓN DEL MANUAL

El presente manual de calidad es el documento que compila , las generalidades de nuestra empresa y la descripción del Sistema de Gestión de Calidad de Serviciudad; se realizó teniendo en cuenta los lineamientos de la norma ISO 9001:2000, y se fundamentó en los requisitos de nuestros clientes, de nuestra empresa , y en la normatividad que rige la prestación de los Servicios Públicos Domiciliarios; en el se describe de manera detallada los procesos de la empresa y su interacción, basados en el Ciclo PHVA.

Este documento es el resultado de un arduo trabajo conjunto de todo un personal vinculado a la cultura de calidad que la empresa accedió a fomentar en su interior y a proyectar en su exterior, con el ánimo de Satisfacer a nuestros clientes y elevar nuestros procesos a los estándares internacionales de Calidad.

2. OBJETIVO

El Objetivo de este manual , es describir el Sistema de Gestión de Calidad de Serviciudad E.S.P en procura de cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, los requisitos reglamentarios, las expectativas del cliente , y controlar los procesos de la prestación de los Servicios de Acueducto y Aseo , con el único fin de satisfacer nuestros usuarios, buscando siempre el mejoramiento continuo.

3. ALCANCE :

El Alcance del Sistema de Gestión de la calidad de Serviciudad abarca los procesos de Acueducto y Aseo :

 Acueducto: Conducción y Distribución de Agua Potable

 Aseo: Recolección y transporte de residuos sólidos Barrido y Limpieza de Vías y Áreas Públicas

 Facturación

 Atención al cliente.

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4. EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:

7.3.Diseño y Desarrollo: Se considera la exclusión de este numeral de la norma ISO 9001:2000, puesto que las directrices y parámetros para la prestación de los servicios públicos domiciliarios de Acueducto y aseo están definidas por los organismos de regulación y control de servicios públicos del orden nacional .

7.5.2.Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio : Este numeral se excluye ya que la prestación de los servicios de acueducto y aseo es debidamente verificada mediante actividades de inspección , seguimiento y medición, durante las diferentes etapas de la prestación del servicio

5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

5.1. ANTECEDENTES:

En el mes de Diciembre de 1988 mediante Acuerdo No. 022 aprobado por el Concejo Municipal, se crea la Empresa Municipal de Servicios de Dosquebradas Entidad descentralizada del orden municipal encargada de prestar los servicios públicos de acueducto, alcantarillado, Recolección de Basuras y Mantenimiento de Alumbrado Público en el sector urbano del Municipio.

En el año 1996 Inicia el proceso de transformar la Empresa Municipal a Empresa Industrial y Comercial del Estado de manera oficial según Acuerdo No. 063 de Diciembre de 1996.

En Enero 17 de 1997 Mediante escritura publica se da la nueva entidad de razón social denominada : “Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios de Dosquebradas ESP”, de naturaleza jurídica Industrial y Comercial de Estado.

El 14 de noviembre de 2003 Se realiza cambio a su imagen corporativa; fundamentados en la carencia de un nombre comercial y una imagen que fuese original. Teniendo en cuenta que la empresa presta servicios básicos a cerca del 97% del Municipio, su vocación es el servicio, de allí proviene su nombre “SERVICIUDAD” el cual no encasilla la empresa en los actuales servicios que presta, si no que deja abierta la puerta para nuevas posibilidades comerciales.

5.2. OBJETO SOCIAL :

Serviciudad E.S.P. tiene como objeto la prestación de los servicios públicos domiciliarios a los que se aplica la Ley 142 de 1994, extendiéndose a las actividades complementarias definidas en el capitulo II de la Ley de Servicios públicos y los otros servicios previstos en las normas especiales de dicha Ley.

5.3. NATURALEZA JURIDICA :

SERVICIUDAD E. S. P. es una empresa Industrial y Comercial del Estado, del orden Municipal , autónoma descentralizada con Personería Jurídica y Patrimonio Propio

5.4. ORGANOS DE DIRECCIÓN :

5.4.1.Junta Directiva: Son miembros de la Junta Directiva, el Alcalde quién la presidirá, el Secretario de Planeación Municipal, el Secretario de Obras Públicas, el Asesor Privado de la Alcaldía, quienes son de libre nombramiento y remoción por parte del Alcalde y dos representantes de los usuarios o Vocales de Control elegidos para un periodo de dos años de acuerdo a la Ley 142 de Servicios Públicos.

5.4.2.Gerente: Es el Representante Legal de la Empresa, encargado de dirigir

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