Analizar a la Compañía Florida Power & Light

1. RESUMEN EJECUTIVO

2. INTRODUCCION

Florida Power & Light (FPL) es una empresa prestadora de servicios eléctricos, que durante los primeros 47 años de inicio de sus operaciones no tuvo que preocuparse por la satisfacción de sus clientes ya que se encontraba dentro de un monopolio en la industria, obteniendo ganancias a través de las economías de escala y la implementación de avances tecnológicos que le permitían reducir sus costos y mantener bajas sus tarifas. Este estado de confort y despreocupación por parte de FPL comenzó a romperse a partir de los años 70 con la crisis del petróleo y el accidente nuclear de “The three Mile Island”, generando un alto nivel de insatisfacción en los clientes así como un aumento en el nivel de regulaciones del estado. Sin embargo la crisis que estaba sufriendo FPL no se debía solamente a agentes externos, las mayores causas provenían del interior de la organización que con el paso del tiempo se hacía más burocrática, inflexible y con nulo enfoque a las necesidades de los clientes.

(…)

3. OBJETIVOS

• Analizar a la Compañía Florida Power & Light (FPL), tomando su caso de estudio como referencia y punto de partida para el enfoque actual hacia la calidad.

• Indagar sobre el contexto en el cual se enmarca FPL al proponerse ganar el Premio Deming (1985) y cómo ha ido evolucionando la Compañía hasta llegar a lo que es en la actualidad (2014).

• Identificar los problemas que tenía FPL, los pasos que conformaron la ejecución del plan que finalmente resultó en el logro de su meta y; la relación que existe entre estas acciones con las actuales herramientas de calidad.

• Determinar la importancia del factor humano, tanto cliente externo (consumidor final) como cliente interno (trabajadores de FPL), para la toma de decisiones y logro de objetivos.

4. ALCANCES Y LIMITACIONES

•

5. ANALISIS DEL CASO

El inicio de la evolución de Florida Power & Light en 1985 tiene, como principal objetivo ganar el Premio Deming, el cual a la fecha sólo había sido obtenido por compañías japonesas. Sin embargo, el galardón resultaría ser sólo la punta del iceberg en comparación con el cambio radical que FPL consiguió.

Con la finalidad de poder cumplir con el objetivo inicial de la Compañía, es que se identifican deficiencias que no habían sido atendidas o al menos no de la forma correcta. Los directivos de FPL tuvieron que dar un giro a la percepción que tenían de su Compañía, y tomar acciones oportunamente antes de que los problemas se tornaran más difíciles de controlar.

El tener una imagen clara y real de lo que estaba pasando con FPL permitió redireccionar el enfoque y replantear sus objetivos con la finalidad de convertirse en una organización que ejecute sus actividades en base a criterios de calidad: “En el próximo decenio, queremos convertirnos en la empresa de energía eléctrica mejor administrada de los Estados Unidos y en una empresa excelente, y alcanzar un reconocimiento como tal”.

Una vez fijado el verdadero objetivo de la empresa, se pudieron determinar las acciones a seguir para el cumplimiento del mismo. Inicialmente se pensó que se podía copiar un modelo ya establecido por otra empresa de EEUU que estuviera dando buenos resultados. También se decidió recurrir a expertos en la materia para que los asesoren en definir los lineamientos a seguir. Sin embargo, producto del análisis profundo de sus propias operaciones y el conocimiento agregado que esto producía, FPL determinó obrar por sí misma, planteando acciones que serían fundamentales como parte de la filosofía de Control de Calidad Total.

Programa de Mejora de la Calidad (PMC)

Kansai Electric Power Company, empresa de energía eléctrica de Osaka que en 1984 ganó el premio Deming, fue la referencia que marcó el gran cambio de FPL. Kansai demostró amplia superioridad comparada con FPL, y le demostró que lo que creían estar haciendo bien estaba errado o que había una mejor forma de hacerlo. FPL se dio cuenta que el primer paso para que funcione un sistema de calidad era cambiar la manera de pensar de toda la organización, para que el nuevo enfoque pudiera ser adoptado por toda la empresa. Es así como nace la propuesta de implementar el Programa de Mejora de la Calidad en FPL.

La implementación de este programa inicia con la formación de equipos de trabajo, cuya responsabilidad sería mejorar la calidad en sus labores. En un inicio se dejó de lado a los mandos medios generando un vacío de información y autoridad y generando gran cantidad de equipos de trabajo sin éxitos relevantes. Fue necesario reformar los equipos humanos, procurando que todos estuvieran involucrados y convirtiendo a la calidad en una cosa cotidiana.

Era hora de tener metas claras y darlas a conocer, revigorizar los equipos humanos y darles más educación y dirección. El nuevo programa de mejora de la calidad de FPL tomó como símbolo el triángulo de la mejora de la calidad. y se basó en cuatro principios:

1. La Satisfacción del Cliente: Los clientes no son sólo los usuarios externos que compran el servicio eléctrico, también están los clientes internos que son cada miembro de la organización, quienes requieren del trabajo del otro y por ende se deben satisfacer sus requerimientos y necesidades.

2. Administración por hechos: Ya no valen las decisiones intuitivas, ahora se debe gestionar la organización en función a estudios y análisis, sin dejar nada al azar.

3. Respeto a la Gente: Todos los miembros de la organización podrán participar en el programa de mejora de la calidad sin distinción alguna ya que todos tienen algo que aportar para mejorar.

4. El Ciclo PHVA: Los trabajadores deben PLANIFICAR y determinar el ¿Qué? ¿Por qué? ¿Quiénes? ¿Cómo? ¿Cuándo? Correspondiente a un cambio. HACER, llevar a cabo lo planificado. VERIFICAR, analizar los resultados y determinar si se logró lo planificado. ACTUAR, definir si se conservará el cambio, si se refinarán algunos detalles o si se tomarán otras acciones para seguir mejorando. El ciclo PHVA está representado de manera circular para resaltar que la mejora es incesante (Mejora continua de los procesos) y ese pensamiento debe quedar plasmado en todos los participantes de una organización.

El Despliegue

...