EJERCICIO DE MEJORA DE LA CALIDAD “FLORIDA POWER LIGHT”

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“AÑO DEL BICENTENERARIO DEL PERÚ:  200 AÑOS DE INDEPENDENCIA”

EJERCICIO DE MEJORA DE LA CALIDAD “FLORIDA POWER LIGHT”

CURSO: DIRECCIÓN DE OPERACIONES –MAGO XIII

INTEGRANTES:

               LOVERA MUSTO, MARISU

              FERNÁNDEZ QUIJANO, ERICK

              ARNAO CLEMENTE, MANUEL

              ACOSTA BROUSSET, ANGELO

PROFESOR: ONCHI MIURA, DANIEL

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ÍNDICE

1. ANTECEDENTES:        3

2. OBJETIVOS:        4

2.1 OBJETIVO GENERAL:        4

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:        4

3. ANÁLISIS:        5

3.1 Primer Paso: Motivo de la Mejora        7

3.2 Segundo paso: Situación Actual        9

3.3 Tercer Paso: Análisis        11

3.4 Cuarto paso: Contramedidas.        14

4. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN O MEJORA:        14

5. CONCLUSIONES:        17

6. RECOMENDACIONES:        18

7. BIBLIOGRAFÍA        18

1. ANTECEDENTES:

Florida Power Light (FPL) se fundó en 1925 en Miami, es una empresa de más de 50 años con 14,500 trabajadores, 5 divisiones, cerca de 3 millones de clientes y ventas por USD4mil millones.

“FLORIDA POWER LIGHT”, empresa que ha desarrollado un programa de mejora de calidad (PMC), aclamado a nivel de todas las empresas corporativas estadounidenses.

Empresas como XEROX, han visto mejoras a nivel macro en su aplicación y capacitación a sus colaboradores, ellos se centraron en “patrones competitivos”, que mide la calidad de productos frente a los competidores.

Nos situamos en los años 70, crisis económica, crisis petrolera y alza de precios energéticos. El descontento de los clientes, la poca rentabilidad de las inversiones de la empresa, posibles soluciones, como el aumento de tarifas a los clientes, era algo imposible de aplicar. Es ahí donde identifican muchos problemas internos, debido a la burocracia e inflexibilidad de la compañía.

“FLORIDA POWER LIGHT”, se consolida en 1925 como la compañía eléctrica más grande de Florida. La empresa como tal, suministraba el servicio a 2/3 de la población del 5to estado más grande de la nación. En 1984, la empresa empieza a diversificar su negocio, con la compra de un holding, ese mismo año, la empresa se convirtió en la primera compañía que cotizaba en la Bolsa de Tokio.

El año de 1981 era una época muy hostil y difícil para FPL, por lo cual, se le declaró la guerra a todo lo que no fuera Calidad Total, cambiando por completo el paradigma de la empresa. Para el año 1987 el programa de mejora de la calidad (PMC) buscaba posicionar a la empresa y hacerles frente a los cambios venideros, para ello modificó su visión y misión corporativa.

Figura N01: Línea de tiempo Florida Power Light

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FPL había empezado el tema de mejora de calidad en los años 70, cuando se empezó con la construcción de su planta nuclear St. Lucie II, para ello se detallaron estándares de calidad puntuales. Mientras que, los problemas que se identificaron en los anteriores proyectos fueron: baja calidad contratistas, costes adicionales y retrasos.

Estándares de calidad fijados:

• Trabajo interno de las labores que anteriormente se tercerizaban
• Apertura de líneas de comunicación entre los departamentos para localizar y resolver los problemas de forma eficiente.

Resultados de aplicar, políticas de calidad en la construcción de planta de energía:

• Menor tiempo entrada en funcionamiento – 6 años, frente al estándar de 9-12 años
• Costo 1,400 M (USD), mientras que el estándar se sitúa en 4,000 m (USD).
• Disponibilidad energética del 90%, 30 puntos por encima de la media del sector.
• Considerada “Compañía eléctrica que hace las cosas bien”        

2. OBJETIVOS:

2.1 OBJETIVO GENERAL:

• Reducir el índice de indisponibilidad del servicio mediante la aplicación del programa de mejora de calidad PMC.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Reducir la indisponibilidad del servicio eléctrico de 68 a 55 minutos por cliente y año.
• Desarrollar el plan de contramedidas para reducir el impacto sobre los cortes de servicio.
• Identificar los factores que llevaron al éxito de la implementación de PMC.

3. ANÁLISIS:

FPL es una gran empresa con muchos años de experiencia, lo cual la lleva a realizar las cosas como siempre las han hecho a menos que surja un problema grande que afecte directamente a la empresa, en el año 1977 y debido a problemas con contratistas respecto a calidad de obras e incremento de costos FPL decide implantar estándares de calidad explícitos: de manera interna hacer funciones de los contratistas y abrir líneas de comunicación entre departamentos para anticipar problemas con el único fin de mejorar los resultado obtenidos hasta ese entonces; el resultado tanto en tiempos, costos y nivel de funcionamiento fue todo un éxito con la planta St. Lucie. Es así que en 1981 se da por sentado que todo tiene que ser calidad total dentro de las operaciones.

Para la planta de ST. Lucie, FPL decidió implementar estándares de calidad explícitos en vez de aplicar verificación tradicional de calidad como consecuencia de tener proyectos anteriores que no habían cumplido con la calidad requerida según proyecciones (dinero, tiempo, entre otros recursos). FPL abrió líneas de comunicación entre departamentos para localizar y resolver problemas lo más rápido posible. Se debe destacar que en 1981 la mejora de calidad (MC) era un programa formal dentro de la empresa.

La implementación de 1977 había traído como resultado que el proyecto de la planta St. Lucie fuera un rotundo éxito mostrando los siguientes datos:

Tabla N01: Resultado del proyecto planta St. Lucie versus Estándar del sector 1977

Fuente: Caso 02 Florida Power Light ejercicio de mejora de la calidad (MC)

Elaboración: Propia

FPL realizó una investigación sobre control de calidad total y crea un equipo de trabajo para que se elabore un story board de la mejora de calidad (MC) para uso de la empresa; gracias a esto se pudo elaborar el despliegue de políticas (DP) donde se fijan en consenso los objetivos a corto, mediano y largo plazo de todos los niveles de la organización y a la par realizaban estudios de mercado para conocer las necesidades de la compañía.

El PMC de FPL se basa en el stoyboard; básicamente es una herramienta a través de la cual se desarrolla una historia mediante imágenes y sirve como guía sencilla para toda la organización.

Claramente se entiende que FPL estaba enfocando sus recursos, en conocer al mercado e identificar sus verdaderas necesidades para que en base a la información obtenida ellos puedan realizar sus planes de negocio. No debemos olvidar que todas las acciones que realice una compañía deben ser enfocadas en función del mercado y para el mercado, parte de integrar mejora de procesos es plantear modelos para la toma de decisiones en entornos cambiantes. La gestión de la calidad nos indica que cada contacto que tienen los clientes con la empresa es un momento de la verdad, por lo que debemos estar en constante evaluación de nuestro producto/servicio brindado, es decir, se debe tener un feedback constante.

Para 1987 FPL ya había identificado su nueva misión de fiabilidad en el servicio para las 5 divisiones. Este era un cambio enorme en la empresa, pues el anterior indicador era Índice de Disponibilidad del Servicio (IDS), pero el nuevo indicador era Índice de Indisponibilidad del Servicio (IIS). Esta variación, en el sentido de ver desde otra perspectiva, el servicio brindado ayudó a visualizar nuevas áreas de mejora.

Los clientes califican como calidad a los productos o servicios que usan en determinado momento y que tuvieron como resultado una buena experiencia de usuario e interfaz (menos puntos de dolor dentro del customer journey map). Bajo este nuevo enfoque, es pertinente que las organizaciones cambien las formas de medir sus servicios o productos para que sepan que es lo que valora realmente el cliente.

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