EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA RENTABILIDAD

1.- EL ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA RENTABILIDAD

   1.1.- El CLIENTE Y SU SATISFACCION

La satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y que implica como su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente con el producto o servicio que compró ya que el mismo cumplió satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna.

Por lo antes  expuesto, la cuestión de la satisfacción del cliente resulta ser una de las metas comerciales a las cuales cualquier empresa que comercializa productos y servicios debe aspirar, dado que el cumplimiento de la misma será determinante para que el cliente vuelva a elegir el servicio, o reincida en la compra del producto en cuestión. Cuando un producto o servicio cumple con aquello que promete y encima ofrece un precio razonable para el consumidor, éste, no dudará a la hora de volver a inclinarse por él y ni hablar si el mismo excede en demasía lo que se esperaba de él, tal situación hará que el cliente se convierte en absoluto fanático y no solo siga comprando el producto o servicio sino que además lo recomendará a su entorno.

    1.2.- LA SATISFACCION DEL CLIENTE COMO INDICADOR EN EL ANALISIS DE LOS  RESULTADOS DE LA EMPRESA

Es visto como un indicador clave del desempeño dentro de los negocios.  En un mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes, la satisfacción de los clientes está vista como un diferenciador clave y convirtiéndose  cada vez más en un elemento clave de estrategia empresarial.

Dentro de la organización, los índices de satisfacción de los clientes pueden tener efectos de gran alcance. Enfocando a los empleados sobre la importancia del cumplimiento de las expectativas de los clientes.  Además, cuándo estos indicadores son decrecientes, advierten a la empresa sobre los problemas que puede afectar las ventas y la rentabilidad. Estas métricas cuantifican una dinámica importante. Cuándo una marca tiene clientes leales, obtiene un Marketing boca-a-boca, el cual es libre y altamente eficaz.

Por tanto, es esencial para las empresas gestionar eficazmente la satisfacción del consumidor. Para ser capaz de lograr esto, las empresas necesitan medidas fiables y representativas de satisfacción.

En investigar de la satisfacción, las empresas en general preguntan a sus clientes si su producto o el servicio han alcanzado o superado las expectativas.  Por lo tanto, las expectativas son un factor clave detrás de la satisfacción. Cuando los clientes tienen expectativas altas y la realidad se queda corta, ellos se sentirán decepcionados y es probable califiquen su experiencia por debajo de satisfactorio

    1.3.- LA SATISFACCION DEL CLIENTE Y SU RELACION CON LA RENTABILIDAD EMPRESARIAL

La satisfacción de los clientes y su relación con la rentabilidad empresarial
profundiza en el análisis del índice de satisfacción de los clientes permitiendo  a los directivos aumentar las oportunidades de mejora de la rentabilidad empresarial, ya que nos muestra que los clientes son la verdadera fuente de ingresos para la compañía.

Los clientes muy satisfechos son importantes en la rentabilidad de una empresa, pero los clientes insatisfechos son igualmente importantes porque  los clientes insatisfechos normalmente no se quejan en  la empresa, pero se lo cuentan a muchas otras.

    1.4.- LA INSATISFACCION DEL CLIENTE Y SU IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN

A través de los indicadores adversos que se obtiene con encuestas a los clientes (quejas, reclamos, retrasos, etc.) permite ver en la organización que tan fuerte es el efecto económico de un servicio sin calidad.

Los problemas de calidad en el servicio de una organización, se traducen como mala reputación para la misma, por otra parte, los beneficios que se asocian con la buena reputación son favorables a largo plazo.

La buena reputación de la empresa, es muy importante, ya que permite mantener a un cliente aun y cuando se cometan algunos errores esporádicamente, ya que cuando estos ocurren y el consumidor tiene una buena imagen de la organización, este puede llegar a perdonar ciertos errores o fallas en el servicio, caso contrario con las empresas que tiene mal servicio, estas difícilmente tienen credibilidad en el mercado que trabajan.

Las empresas deben de dedicarle presupuesto y tiempo a tener una buena imagen, ya que tomas más tiempo transformar una mala imagen en una excelente imagen. Por lo tanto, las empresas, deben de ser conscientes del impacto económico que puede tener el contar con una buena o mala imagen hacia los consumidores.

    1.5.- LA RECOMPRA EN LOS CLIENTES

Llamamos re compra cuando un cliente regresa a nuestra empresa o negocio a comprar algún producto o servicio. Lo ideal para cualquier negocio, es que todos los clientes vuelvan y haga una re compra.

Su objetivo es una estrategia de Marketing orientada al cliente, y es la de atraer, satisfacer y fidelizar al mercado objetivo, si se consigue este objetivo durante toda la vida del cliente se conseguirán mayores niveles de rentabilidad ya que los clientes constituyen un activo empresarial que tiene un valor creciente con el tiempo, mientras más tiempo el cliente se quede con la marca mayor rentabilidad recibirá la empresa.

    1.6.- El VALOR Y LA RELACION CON LOS CLIENTES

En el proceso de creación de valor en la relación con los clientes participan dos tipos de componentes muy distintos:

• Componentes funcionales, como el precio, las características del producto, servicio o su disponibilidad.
• Los componentes emocionales, como el hecho de que un cliente se sienta bien atendido, La atmosfera del  lugar en el que  es recibido, que se sienta que es importante para la empresa o el grado de identificación con la marca.

Se crea valor en las relaciones con el cliente a través de un componente emocional cuando lo atiende gente amistosa, servicial y dispuesta a ayudar. Se crea valor cuando se desarrolla algo tan intangible como la identificación del cliente con la marca.

Tanto los componentes funcionales como los emocionales son importantes. Pero es imposible basar una relación duradera solamente en componentes funcionales una verdadera relación requiere una conexión emocional entre el cliente y la empresa.

2.- LA LEALTAD DEL CLIENTE Y SU GESTION

      2.1.- MEDICION DE LEALTAD DEL CLIENTE

Este post pretende acercar y dar a conocer una de las métricas de satisfacción de cliente más globalmente aceptadas, el Net Promoter Score, o como lo llamaremos habitualmente, el NPS. Esta métrica, combinada con el tradicional C-Sat (Customer Satisfaction), es de las más usadas por los equipos de Soporte Técnico de Panda.

Se habla mucho de la satisfacción de los clientes, pero pocos hablan de los resultados que con ella se obtienen. Se ha demostrado que los clientes satisfechos aportan resultados económicos. Suena simple, pero es verdad. Entre el 60% y el 80% de la lealtad de los clientes viene explicada por su satisfacción y entre el 50% y el 80% de la repetición de los clientes viene explicada por su fidelidad. Y sólo tenemos que recordar que de media un 80% de los ingresos vienen de clientes existentes y un 20% de los clientes nuevos. Lo cual quiere decir que tener clientes satisfechos tiene un impacto en los resultados económicos de una empresa.

El Net Promoter Score es una metodología que permite conocer y gestionar la opinión de los clientes y medir su grado de fidelización hacia una empresa, marca o servicio. La experiencia de cliente resuelve por una parte la escasa diferenciación de la oferta de las compañías y la lucha focalizada en la guerra de precios.

El índice segmenta a nuestros usuarios en tres grupos: promotores, pasivos y detractores:

1. Los promotores compran más y con más frecuencia y recomiendan a otras personas la marca.
2. Los pasivos compran hoy pero probablemente mañana comprarán a otro, son volubles.
3. Los detractores no nos volverán a comprar y hablarán mal de nosotros en todos los ámbitos, incluidos lo social.

       2.2.- LA LEALTAD DEL CLIENTE Y EL MARKETING EN LAS EMPRESAS

¿Qué posibilidades existen de  crear lealtad en los clientes aplicando  el Marketing Relacional?

La alta gerencia es quien define la visión y la misión de la empresa, la dirección estratégica  y establece los planes  que han de seguir  los mandos intermedios, y por ende todos los colabores.  Es  ella  quien debe  tomar el desafío  de satisfacer a sus clientes plenamente con la meta final de obtener utilidades a través de la entrega de valor para el cliente, entregar satisfacción y establecer relaciones a largo plazo con él.  Si considera que  la estrategia de posicionamiento a adoptar  es el servicio, tomará en cuenta lo que  dice Lamb (2002),   que "las estrategias de marketing de relaciones más exitosas dependen del personal orientado al cliente, programas de capacitación eficaces, empleados con autoridad para tomar decisiones y resolver problemas, y trabajo de equipo".

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