ARTICULOS CALIDAD

1. CITA

1. Vidrio-Barón, Susana Berenice, Rebolledo-Mendoza, Alma Ruth, & Galindo-Salvador, Sandra Daniela. (2020). Nos dice que Uno de los modelos teóricos más reportados en la literatura para evaluar la calidad de servicio percibida por el cliente es el SERVQUAL de Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988). Los autores explican que la medición de la calidad se da a través de tres dimensiones que son calidad física, corporativa e interactiva. Este se consolida en una plataforma para la para la creación de nuevas propuestas enfocadas en sectores o industrias específicos. (párrafo 9)

1. Quijano-Caicedo, Jesús Enrique, Rojas-Berrio, Sandra Patricia, & Robayo-Pinzón, Óscar Javier. (2018). la organización de los cursos es vista como un factor determinante de la calidad de servicio percibida porque define los recursos y la organización educativos, los cuales están diseñados para contribuir al aprendizaje de los estudiantes a través de actividades realizadas a lo largo del curso, tales como práctica, trabajo, ejercicios y discusiones. (p 24)

1. Monroy Ceseña, Mauro Alejandro, & Urcádiz Cázares, Francisco Javier. (2019). En el contexto mercadotécnico, es común mencionar que la calidad es uno de los principales pilares de la mejora organizacional y partícipe de la construcción de un futuro direccionado en gran medida en las capacidades ejercidas para poder ofrecer productos y servicios a un mercado cada vez más demandante y altamente competitivo. (párrafo 3)

1. Delahoz-Dominguez, Enrique J., Fontalvo, Tomás J., & Fontalvo, Orianna M. (2020).La evolución de la forma como las empresas se relacionan con sus clientes de la mano de las nuevas tecnologías de la información, hace necesario enfatizar en la gestión del factor servicios como un aspecto estratégico para el desarrollo de las organizaciones, considerando que en un mundo de negocios tan competitivo como el actual la diferencia puede estar en una correcta interpretación de las inconformidades de los clientes y la efectividad para traducir dichas inconformidades en acciones de mejoramiento. (p 94)

1. Guatzozón Maldonado, Marbella, Canto Esquivel, Ana María, & Pereyra Chan, Andrés. (2020). La calidad en el servicio consiste en prestar atención y cuando se hace esto las organizaciones se convierten más eficientes ya que se cumplen con los requisitos indispensables para serlo: preguntar y escuchar. La calidad en el servicio no es conformidad con las especificaciones, sino más bien conformidad con las especificaciones de los clientes.  (p 123)

1. Valenzo-Jiménez, Marco Alberto, Lázaro-López, Daniel Adan, & Martínez-Arroyo, Jaime Apolinar. (2019). La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes deben estar alineadas con las políticas de los proveedores de productos y servicios, ya que en eso se basan las decisiones que toma la dirección de las grandes tiendas. Los resultados del último estudio en América tienen aplicaciones muy importantes en las tiendas para redefinir estrategias competitivas, evaluando sus actividades y como punto de partida para las mejoras requeridas. (p 66) 

1. Ganga Contreras, Francisco, Alarcón Henríquez, Nancy, & Pedraja Rejas, Liliana. (2019). el interés actual en diversos sectores industriales por la calidad de los servicios obedece a diversas razones basadas en el concepto de excelencia, como son a) aumentar la incorporación de nuevos clientes, b) fidelizar a los usuarios/clientes actuales y potenciales, c) ofrecer oportunidades objetivas para la mejora y el desarrollo organizacional/institucional y d) optimizar la relación costes/beneficios así como la imagen institucional, fortaleciendo la permanencia de sus miembros 17. Si las empresas conocen lo que necesitan y desean los clientes, se logrará generar valor y con ello se crearán productos y servicios de calidad. (p 670)

1. Peralta Miranda, P., Stefanell Santiago, Ítala C., Cervantes Atia, V., & Salgado Herrera, R. P. (2018). Siguiendo con el tema, Blanchard (2006) y Vartuli (2010) consideran que, para que las organizaciones sean exitosas hoy en día, es preciso ofrecerle al cliente un servicio con calidad. Para esto las organizaciones deberán establecer criterios generales sobre el “buen servicio” que desea que se suministre a los clientes para que las demás áreas o departamentos respondan a estos criterios. ( p 29-30)

1. Pumacayo Palomino, I, Calla Vásquez, K. M.., Yangali Vicente, J. S.., Vasquez Tomás, M. R.., Arrátia Méndez, G. K, & Rodríguez López, J. L. (2020).  La calidad de servicio, según Zeithaml y Parasuraman (2004), representa exceder las expectativas y necesidades requeridas en cada uno de los momentos por el cliente o usuario; asimismo, está constituida por todos los atributos o propiedades que la conforman y le otorgan valor. (p 48)

1. Sierra García, L., Orta Pérez, M., & Moreno García, F. J. (2017). Indicaron que:  “La calidad en el servicio de auditoría pretende mantener en perfectas condiciones el pilar básico en el que su utilidad debe sustentarse, esto es, la confianza que la sociedad deposita en el auditor. Por ello, como recogen Reynolds y Francis (2000), el valor de la auditoría para el cliente y, por lo tanto, la calidad del servicio, será nulo si el auditor contratado no es percibido como independiente por los terceros.” (p. 168)
2. Torres y Luna (2015). Indican que: “La calidad constituye una de las variables de decisión más relevantes de los compradores para elegir entre bienes y servicios en mercados competitivos, por lo que representa a la vez un factor estratégico para ubicar a las empresas en una posición competitiva favorable” (p. 1271)
3. Bofill Placeres, A., López Fernández, R., & Murguido Santiesteban, Y. (2016).  Nos dice que: La calidad de los servicios farmacéuticos es tema de constante referencia en las publicaciones especializadas sobre estos servicios. Los esfuerzos para aumentar la calidad, se han orientado fundamentalmente a establecer normas de buenas prácticas, basadas en una buena preparación de los empleados; pero la percepción de los usuarios acerca del servicio de estas unidades, se ha trabajado de forma más limitada. (p. 281)
4. Morales, Y. M.,& Ferie, C.P (2020). Redactan que:  los objetivos de la gestión de calidad. Se concluye que las PYMES constituyen piezas fundamentales para el crecimiento económico que deben ser acompañadas de un proceso de formación constante que apunte hacia las mejoras de los factores internos (actitudes y conocimiento de los empleados)(p. 2)
5. Monroy, M. A.(2019). Nos dice que: El servicio al cliente constituye para las organizaciones una de las grandes exigencias que demanda una adecuada atención para lograr una impecable prestación de este al momento de ser realizado. Debido a su relevancia, las empresas realizan un gran esfuerzo por entregar a sus clientes este conjunto de actividades que implican una naturaleza propia, con el fin de lograr que el usuario se sienta complacido y lo encuentre acorde con el valor invertido por su adquisición.(p.191)
6. Torres Samuel, Maritza, & Vásquez Stanescu, Carmen Luisa (2015): Nos dice que: Se encuentran en la literatura diversas perspectivas que caracterizan la postura de algunos autores para definir calidad del servicio, y a partir de los cuales se han diseñado diversos modelos de evaluación considerando para ello los atributos valorados en la prestación de un servicio excelente. Estos están determinados por las perspectivas desde las cuales se formulan, siendo dos las encontradas en la literatura, a saber: la perspectiva Expectativas-Percepciones y la perspectiva Objetiva-Subjetiva (también llamada Interno-Externo). (pp. 59-60)
   
7. El mundo empresarial ha direccionado sus actividades tanto administrativas como de producción hacia el desarrollo de una buena calidad de servicio ofrecida a su cliente, esto es gracias a por la razón de que la calidad de servicio no solo es un atributo del producto o servicio, sino que es una herramienta estratégica para la ad- ministración de la empresa, debido a que la calidad es un indicador importante de la competitividad empresarial. (p 23)
   
8. La calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de la tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. ()
   
9. Proponer un método de evaluación de la calidad del servicio en las unidades de atención al usuario resulta una necesidad, debido a que por medio de indicadores y niveles de desempeño que se consolidan mediante la aplicación de metodologías es posible llevar el servicio desde una perspectiva empírica a un enfoque medible y cuantificable.
   
10. El presente estudio evaluó la calidad de los servicios de APS en el municipio con el fin de apoyar la planificación de nuevas formas de organización, posibilitar la reorientación de prácticas profesionales y asistir en los procesos de toma de decisiones, respetando las especificidades de las realidades locales y regionales y con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios prestados a la comunidad y, en última instancia, el cumplimiento efectivo de los principios rectores de la APS y el SUS.

1. REFERENCIAS

1. Vidrio-Barón, Susana Berenice, Rebolledo-Mendoza, Alma Ruth, & Galindo-Salvador, Sandra Daniela. (2020). Calidad del servicio hotelero, lealtad e intención de compra. Investigación administrativa, 49(125), 12502. Epub 11 de septiembre de 2020. Recuperado de: http://www.scielo.org.mx/pdf/ia/v49n125/2448-7678-ia-49-125-00002.pdf

1. Quijano-Caicedo, Jesús Enrique, Rojas-Berrio, Sandra Patricia, & Robayo-Pinzón, Óscar Javier. (2018). Service quality for continuing higher education in online learning environments. Entramado, 14(2), 22-34. Recuperado de: http://www.scielo.org.co/pdf/entra/v14n2/1900-3803-entra-14-02-22.pdf 

1. Monroy Ceseña, Mauro Alejandro, & Urcádiz Cázares, Francisco Javier. (2019). Calidad en el servicio y su incidencia en la satisfacción del comensal en restaurantes de La Paz, México. Investigación administrativa, 48(123) Recuperado en 16 de octubre de 2020, Recuperado de: http://www.scielo.org.mx/pdf/ia/v48n123/2448-7678-ia-48-123-00006.pdf

1. Delahoz-Dominguez, Enrique J., Fontalvo, Tomás J., & Fontalvo, Orianna M. (2020). Evaluación de la calidad del servicio por medio de seis sigmas en un centro de atención documental en una universidad. Formación universitaria, 13(2), 93-102. Recuperado de: https://scielo.conicyt.cl/pdf/formuniv/v13n2/0718-5006-formuniv-13-02-93.pdf

1.  Guatzozón Maldonado, Marbella, Canto Esquivel, Ana María, & Pereyra Chan, Andrés. (2020). Calidad en el servicio en micronegocios del sector artesanal de madera en una comisaría de Mérida, México. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 28(1), 120-132. Recuperado de: https://scielo.conicyt.cl/pdf/ingeniare/v28n1/0718-3305-ingeniare-28-01-120.pdf

1.  Valenzo-Jiménez, Marco Alberto, Lázaro-López, Daniel Adan, & Martínez-Arroyo, Jaime Apolinar. (2019). Application of the SERVQUAL model to evaluate the quality in the transportation service in Morelia, Mexico. DYNA, 86(211), 64-74. Recuperado de: http://www.scielo.org.co/pdf/dyna/v86n211/0012-7353-dyna-86-211-64.pdf

1.  Ganga Contreras, Francisco, Alarcón Henríquez, Nancy, & Pedraja Rejas, Liliana. (2019). Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile. Ingeniare. Revista chilena de ingeniería, 27(4), 668-681. Recuperado de: https://scielo.conicyt.cl/pdf/ingeniare/v27n4/0718-3305-ingeniare-27-04-668.pdf

1.  Peralta Miranda, P., Stefanell Santiago, Ítala C., Cervantes Atia, V., & Salgado Herrera, R. P. (2018). Calidad de Servicio en una institución de educación superior en la ciudad de Barranquilla. Ciencias Administrativas, (11), 017. Recuperado de: https://revistas.unlp.edu.ar/CADM/article/view/4039/4100

1. Pumacayo Palomino, I, Calla Vásquez, K. M. ., Yangali Vicente, J. S. ., Vasquez Tomás, M. R. ., Arrátia Méndez, G. K. ., & Rodríguez López, J. L. (2020). Responsabilidad social universitaria y la calidad de servicio administrativo. Apuntes Universitarios, 10(2), 46 - 63. Recuperado de: https://apuntesuniversitarios.upeu.edu.pe/index.php/revapuntes/article/view/440/498

1. Sierra García, L., Orta Pérez, M., & Moreno García, F. J. (2017). Elaboración y validación de un instrumento de medida de la calidad del servicio de auditoría. Revista De Contabilidad - Spanish Accounting Review, 20(2), 167-175. Recuperado en: https://doi.org/10.1016/j.rcsar.2016.10.001

1. Torres, J. y Luna, I. (2015) Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF. Contraduria y Administraciòn, 62(4), 1270-1293. Recuperado de: https://reader.elsevier.com/reader/sd/pii/S0186104217300694?token=6EA899890A8650BF30C6CC74780B5994F78A348C3D9743D1C718DA1012F2024CDD51A9E98B2568E5F23BB2E96DCA94D4

1. Bofill Placeres, A., López Fernández, R., & Murguido Santiesteban, Y. (2016). Calidad del servicio en la farmacia Reparto Iglesias de Matanzas según percepción de los usuarios. Medisur, 14(3), 280-288. Recuperado de http://www.medisur.sld.cu/index.php/medisur/article/view/3324

1. Morales, Y. M., & Ferie, C.P (2020) Gestión de la calidad en el servicio al cliente de las PYMES comercializadoras. Una mirada en Ecuador. Recuperado de: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7539747

1. Monroy, M. A. (2019) Evaluación de la calidad en el servicio y su impacto en la lealtad en Bancomer (México), Recuperado de: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7230185

1. Torres Samuel, Maritza, & Vásquez Stanescu, Carmen Luisa (2015). Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium, 18(35),57-76.[fecha de Consulta 18 de Septiembre de 2020]. ISSN: 1317-6099. Disponible en:   https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=880/88043199005

1. Burgos Chávez, S. V., & Morocho Revolledo, T. C. (2020). Calidad del servicio y satisfacción del cliente de la empresa Alpecorp S.A., 2018. Revista De Investigación Valor Agregado, 5(1), 22 - 39. Recuperado de:

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1. Fontalvo, Tomás J., De la hoz-Dominguez, Enrique J., & De la Hoz, Efraín. (2020). Método de evaluación de la calidad del servicio de una unidad de atención al usuario en una empresa de servicio de agua en Colombia. Información tecnológica, 31(4), 27-34.  Recuperado de: https://dx.doi.org/10.4067/S0718-07642020000400027

1. Costa, Mannasses Araujo, Alves, Maria Teresa Seabra Soares de Britto y, Branco, Rosana Maria Paixão Castello, Castro, Wilka Emanoely Cunha, y Ramos, Cauby Arthur Moreno. (2020). Evaluación de la calidad de los servicios de Atención Primaria de Salud en el municipio de São José de Ribamar, Maranhão, Brasil. Interfaz: comunicación, salud, educación, 24 (Supl. 1), e190628. Publicación electrónica 12 de octubre de 2020. Recuperado de: https://www.scielo.br/pdf/icse/v24s1/1807-5762-icse-24-s1-e190628.pdf

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1. Prado, J. G. E., Ramírez, S. D. C. C., Cortés, C. H., & Cázares, A. L. (2020). Calidad de la atención de la Unidad de Terapia Intensiva del Hospital Ángeles Pedregal. Acta Médica Grupo Ángeles, 18(3), 257-263. Recuperado de: https://www.medigraphic.com/pdfs/actmed/am-2020/am203e.pdf

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