PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS PARA LA FIDELIZACIÒN
Enviado por 1309152138 • 23 de Junio de 2014 • Tesis • 1.332 Palabras (6 Páginas) • 552 Visitas
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIACIÓN
ESCUELA DE INGENIERÍA EN MERCADOTECNIA
TESIS DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERA EN MERCADOTECNIA
“PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS PARA LA FIDELIZACIÒN
DE CLIENTES EN EL RESTAURANTE T.G.I. FRIDAY’S EN LA
CIUDAD DE QUITO”
AUTORA:
DOLLY GUEVARA VALLEJO
DIRECTOR DE TESIS:
LCDO. FRANCISCO JARA PADILLA, MSC.
QUITO – ECUADOR
2005
RESPONSABILIDAD
La autora se hace responsable por el contenido del presente documento
Dolly Guevara Vallejo
CERTIFICACIÓN
Certifico que esta Tesis de Grado ha sido desarrollada en su totalidad por la
señorita Dolly Guevara Vallejo.
Lcdo. Francisco Jara Padilla
AGRADECAGRADECIMIENTOS
A mi familia por su apoyo incondicional,
por su guía, su paciencia,
por enseñarme a anteponer siempre
la razón, por compartir momentos
irremplazables.
A mis profesores,
quienes me han enseñado
esta maravillosa carrera
DEDICATORIDEDICATORIA
Al poder perfecto, invisible,
a esa fuerza suprema que
siempre me acompaña,
aquella que todo lo hace posible
cuando en verdad se lo desea.
ÍNDICE DE CONTENIDÍNDICE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
I. Planteamiento del problema 1
II. Sistematización 2
III. Formulación 2
IV. Objetivo general 3
V. Objetivos específicos 3
VI. Justificación 4
VII. Hipótesis 4
VIII. Variables 4
IX. Indicadores 5
X. Identificación de instrumentos 5
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1. El restaurante como producto global 6
1.2. El comportamiento del consumidor 8
1.3. Importancia del estudio 9
1.4. Fidelización de clientes 11
1.4.1. Factores de la fidelidad 11
1.4.2. Ventajas de mantener un cliente fiel 12
1.4.3. Valor percibido 13
1.4.4. Las percepciones 14
1.4.5. Marketing de relaciones 15
1.4.6. Clientes fieles 16
1.4.6.1. Estrategias 16
1.4.6.2. Instrumentos 16
1.5. Marco conceptual 20
CAPÍTUCAPÍTULO II
EL ENTORNO INTERNO
2.1. Descripción de la compañía 22
2.1.1. Historia breve y general de la compañía y servicios 22
2.1.2. T.G.I. Friday’s en Ecuador 23
2.1.3. Misión de la empresa 23
2.1.4. Filosofía corporativa 24
2.1.5. Organigrama 25
2.2. Estudio del mercado meta de consumidores 26
2.2.1. Medidas demográficas 26
2.2.2. Mercado meta 26
2.2.2.1. Mercado meta primario 26
2.2.2.2. Mercado meta secundario 26
2.3. Evaluación de las ventas 27
2.3.1. Venta de la compañía en años anteriores 27
2.3.2. Venta de la compañía vs la categoría del servicio 32
2.3.3. Venta de la compañía comparada con la de los
competidores más grandes 33
2.4. Análisis de producto, precio, distribución y promoción 34
2.4.1. Conocimiento de los atributos del producto y servicio 34
2.4.1.1. Producto 34
2.4.1.2. Servicio y valores agregados 35
2.4.2. Análisis de distribución 37
2.4.3. Análisis de precios 38
2.4.4. Análisis de promoción 40
2.4.4.1. Publicidad 40
2.4.4.2. Venta personal 41
2.4.4.3. Promoción de ventas 42
2.4.4.4. Relaciones públicas 44
2.5. Evaluación de competencia 46
2.5.1. Mercados meta 46
2.5.2. Evaluación de ventas de la competencia 48
2.5.3. Análisis del producto, precio, distribución y promoción 49
2.5.3.1. Producto 49
2.5.3.2. Precio 50
2.5.3.4. Promoción 51
CAPÍTUAPÍTULO III
EL ENTORNO EXTERNO
3.1. Introducción 54
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