CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA DE COMERCIALIZACIÓN “PREMIUM” S.A.C. HUANCAYO - 2021
Enviado por Raymond Dickson Borda Flores • 17 de Julio de 2021 • Documentos de Investigación • 3.625 Palabras (15 Páginas) • 163 Visitas
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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN
CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA DE COMERCIALIZACIÓN “PREMIUM” S.A.C. HUANCAYO - 2021
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
PRESENTADO POR:
CAIRAMPOMA ESPINOZA, RICARDO JAVIER
HUANCAYO - PERÚ
2021
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Índice
Índice 2
I. PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO 4
1.1. Delimitación de la investigación 4
1.1.1. Territorial 4
1.1.2. Temporal 4
1.1.3. Conceptual 4
1.2. Planteamiento del problema 4
1.3. Formulación del problema 5
1.3.1. Problema general 5
1.3.2. Problemas específicos 5
1.4. Objetivos 5
1.4.1. Objetivo general 5
1.4.2. Objetivos específicos 5
1.5. Justificación de la investigación 6
1.5.1. Justificación teórica 6
1.5.2. Justificación práctica 6
II. MARCO TEÓRICO 6
2.1. Antecedentes de investigación. 6
2.1.1. Artículos científicos. 6
2.1.2. Tesis nacionales e internacionales. 7
2.2. Bases teóricas 7
2.3. Definición de términos básicos 10
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES 11
3.1. Hipótesis 11
3.1.1. Hipótesis general 11
3.1.2. Hipótesis específicas 11
3.2. Identificación de las variables 11
3.3. Operacionalización de las variables 12
IV. METODOLOGÍA 15
4.1. Enfoque de la investigación 15
4.2. Tipo de investigación 15
4.3. Nivel de investigación 15
4.4. Métodos de investigación 15
4.5. Diseño de la investigación 15
4.6. Población y muestra 15
4.6.1. Población 15
4.6.2. Muestra 16
4.7. Técnicas e instrumentos de la recolección de datos 16
4.7.1. Técnicas 16
4.7.2. Instrumentos 17
V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 18
5.1. Presupuesto 18
5.2. Cronograma 18
Referencias 20
Anexo 1: Matriz de consistencia 21
Anexo 2: Carta de consentimiento informado 22
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
Delimitación de la investigación
Territorial
El proyecto se delimita espacialmente en el distrito de Huancayo, ciudad de Huancayo, provincia de Huancayo, departamento de Junín.
Temporal
El proyecto será ejecutado en el presente año 2021.
Conceptual
El proyecto estudia las variables temáticas: Calidad de servicios y satisfacción del cliente.
Planteamiento del problema
El planteamiento del problema es la descripción del problema, es decir es la descripción de las deficiencias, de las incompetencias, de las debilidades que se presentan en las empresas. Es la falta de las fortalezas, es la presencia de todas las deficiencias encontradas en la empresa, desde la observación. Por ejemplo: En la empresa de comercialización “Premium” S.A.C., en los últimos años se ha observado que el personal que trabaja no trabaja en base a estándares de calidad, no cuenta con control de calidad en los servicios, tiene demoras en la entrega de los productos, incumple en los plazos en que se han comprometido entregar los productos, presenta pérdidas en las entregas de productos y por tanto genera una alta insatisfacción en los clientes. Asimismo, los clientes se quejan permanentemente porque reciben los productos que no han solicitado o que tienen el lote incompleto. En los últimos meses en la empresa en referencia se han incrementado los reclamos y las devoluciones de los productos, e inclusive han solicitado la devolución de su dinero. Por lo que se ha estima llevar a cabo la presente investigación.
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