CALIDAD, INSTRUMENTO DE MEJORAMIENTO

CALIDAD, INSTRUMENTO DE MEJORAMIENTO

1.0 ¿Cómo nace la Calidad?

La concepción de calidad, no es un privilegio de nuestros tiempos ya que los japoneses fueron los pioneros. La Segunda Guerra Mundial dejó a la economía nipona en una situación catastrófica, con productos pocos competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales, por ello los japoneses reaccionaron y adoptaron sistemas de calidad, lo cual les llevó a registrar crecimientos espectaculares.

Actualmente ya satisfecha la necesidad de entregar un producto o servicio, es importante plantearse como empresa crecientes desafíos, que apunten al desarrollo de ventajas, con el fin de marcar la diferencia en el mercado nacional e internacional.

En los mercados actuales el concepto de calidad no debe apuntar solo a la teoría o a un fin en particular ya que este debe ser tomado como una actitud de trabajo de todos los niveles, formando así una cultura organizacional centrada en un mejoramiento continuo de la calidad.

Para un efectivo funcionamiento del sistema de calidad es importante su introducción a todos los procesos de la empresa llevando un mejoramiento de los productos y servicios a un crecimiento en la capacidad de competencia en el mercado, en una constante satisfacción del cliente, en otras palabras, aumentando a efectividad y eficiencia de las actividades y procesos se pueden lograr beneficios adicionales a la organización y a sus clientes.
Una empresa al implementar un sistema de calidad, debe tener en cuenta la responsabilidad de la gerencia, en cuanto debe proporcionar recursos suficientes y adecuados para iniciar un programa de calidad, además debe poner énfasis en la interacción con el cliente, ya que la evaluación de este será la última medición de la calidad del bien o servicio.

Para cumplir con los requisitos de los Sistemas de Calidad y para el Aseguramiento de ésta, se utilizan las Normas ISO-9000, que son elaboradas por la Organización Internacional de Estandarización.

1.1 Calidad total ¿Moda o Realidad?

Cuando se dio a conocer el concepto de calidad total a muchos les pareció ser una moda más, un enfoque diferente, curioso, una moda que pronto pasaría. Algunas empresas se interesan en esta moda y otras sencillamente la dejan pasar y siguen los mismos caminos aprendidos y ejecutados por décadas.

Sin embargo el fenómeno que representaba este pensamiento pone una nota de alerta.

Por ejemplo, Japón entendió que para abarcar mercados, existen dos factores claves a considerar, la calidad y el precio, entendiendo por calidad un producto que satisfaga las expectativas del cliente, y precio que su valor sea justo y accesible al bolsillo del comprador.

A éste nuevo estilo de administración basado en “la mejora continua”, los japoneses lo llamaron Kaisen.

Por lo anterior Japón, un país sin materias primas en abundancia, un país insular, sacudido por terremotos, maremotos, sin grandes extensiones de terrenos cultivables, de pronto aparece copando los mercados de automóviles, de electrónicos, ropas, muebles, etc.

Actualmente las reglas del juego han cambiado dramáticamente, ya que el cliente ha dejado de ser una persona sumisa que acepta lo que el proveedor ofrece. El cliente ha pasado a tomar un papel protagónico y para que una empresa tenga un éxito notable tiene que saber visualizar a tiempo lo que quiere el cliente y ofrecérselo tal como lo desea, ya que es el cliente el que paga, y hoy en día hay un gran mercado donde elegir.

1.3 Factores claves para la calidad

Estos factores son cinco, formando un gran círculo en el cual siempre están presentes:

Orientación al cliente, este es nuestro objetivo, ya que mantener y aumentar su número es vital para seguir creciendo como negocio

Involucramiento, esto significa que todo el personal, desde la gerencia, debe involucrarse con el concepto y la realización de calidad.

Se debe dar a los empleados espacios para contribuir al mejoramiento, se deben constituir trabajos en equipos que cubran varios funciones para que sean responsables de diseñar y mejorar procesos y sistemas.

Evaluación, la calidad debe ser mirada de manera científica y evaluada debidamente para controlar y verificar que el desarrollo de los programas está bien orientado.
Apoyo sistemático, se debe incorporar la calidad como un elemento fundamental del trabajo en todas las áreas y así construir una infraestructura para la calidad que esté unida a la estructura de la alta gerencia.

Unir la calidad a los sistemas gerenciales existentes involucra:

· Planificación estratégica
· Reconocimiento, recompensa, promoción.
· Compras.
· Comunicación.

Mejora continua, esto significa tener claro que todo puede ser mejorado e innovar continuamente, en lo posible pisando los umbrales de la originalidad.

La forma más efectiva de conseguir éxito en los principios antes enunciados, es mediante la implementación eficaz de un Sistema de Calidad.

II. GESTIÓN DE CALIDAD Y ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD


La creación y mantención de la calidad depende de un enfoque sistemático para lograr que se entiendan y satisfagan las necesidades del cliente. Para lograr la calidad, todos los niveles de la organización deben comprometerse, además deben revisar y mejorar el sistema de gestión de calidad.

Al aplicar exitosamente la gestión de calidad logramos:

· Mejorar el comportamiento del producto o servicio y la satisfacción del cliente.
· Mejorar la productividad, eficiencia y reducción de costos.
· Mejorar la participación en el mercado.

Para lograr estos beneficios, debemos preocuparnos de aspectos humanos, como por ejemplo:

1. Procesos sociales involucrados en un servicio.
2. Interacciones humanas en la prestación del servicio, que son parte fundamental.
3. Importancia que tiene la percepción del cliente de la imagen cultural y comportamiento de la empresa.
4. Desarrollar las capacidades y habilidades del personal.
5. Motivar al personal.

Los conceptos, principios y elementos del sistema de calidad, se aplican a todo tipo de servicios, estando o no combinado con la entrega de un producto. La prestación de un servicio puede estar dirigida a un receptor externo o interno.

2.0 Características de los Servicios

· Los requisitos de un servicio deben definirse claramente para ser medidos y evaluados por el cliente.
· Los procesos que prestan un servicio no siempre son observables, pero afectan directamente el comportamiento del servicio.

Estas dos características deben ser evaluadas por la empresa de servicios contra normas definidas de aceptabilidad. Estas características pueden ser cualitativas o cuantitativas, dependiendo del modo de evaluación, si la efectúa la empresa que presta el servicio o el cliente.

Requisitos que pueden especificarse para adquirir un servicio:

a) Instalaciones, capacidad, número de personas, cantidad de materiales.
b) Tiempo se espera, tiempo de ejecución de prestación, tiempo de proceso.
c) Higiene, seguridad, confiabilidad.
d) Capacidad de respuesta, accesibilidad, confort, estética, exactitud, etc.

2.1 Control del Servicio y de las Características de la Prestación del Servicio

Para controlar el servicio y las características de prestación, se debe controlar el proceso que proporciona el servicio, este control es esencial para lograr y mantener la calidad.

En ocasiones es posible efectuar una acción correctiva durante la prestación, pero no es posible influir en la calidad del servicio mientras este se presta, porque cualquier no conformidad del cliente es inmediata.

Los procesos de prestación de servicios pueden ser altamente mecanizados o altamente personalizados.

Mientras más definible sea el proceso, es mejor para la aplicación de principios estructurados.

Gráfico 1. Beneficios percibidos al implantar un Sistema de Calidad.

2.2 Principios del Sistema de Calidad

Existen tres aspectos claves en el Sistema de Calidad:

· Responsabilidad de la Gerencia.
· Personal y Recursos Materiales.
· Estructura del Sistema de Calidad.

El cliente es el objetivo de los tres aspectos de calidad.

2.2.1 Responsabilidad de la Gerencia

La gerencia es responsable de establecer una política para la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El éxito de la implementación de la política depende del compromiso de la gerencia con el desarrollo y operación del sistema de calidad.

¨ Políticas de Calidad

La gerencia debe desarrollar y documentar una política de calidad especificando los siguientes puntos:

a) Grado del servicio que va a proporcionar.
b) Imagen de la calidad y reputación respecto a la calidad.
c) Objetivos para la calidad del servicio.
d) Enfoque que adoptará.
e) Rol del personal de la empresa responsable de implementar la calidad.

¨ Objetivos de Calidad

La identificación de las metas para establecer los objetivos de calidad son:

· Satisfacción del cliente.
· Mejoramiento continuo del servicio.
· Consideraciones relacionadas con requisitos de la sociedad y del medio ambiente.
· Eficiencia en la prestación del servicio.

La gerencia debe traducir estas metas en objetivos de calidad, como por ejemplo:

· Definición clara de las necesidades del cliente.
· Acción preventiva y controles para evitar la insatisfacción del cliente.
· Optimización de los costos relativos a la calidad para obtener: realización, comportamiento y grado requerido.
· Creación de un compromiso colectivo dentro de la empresa.

¨ Responsabilidad y autoridad con respecto a la calidad

Para alcanzar los objetivos de calidad la empresa debe estructurar el sistema de calidad, para el control, evaluación y mejoramiento de la calidad.

La responsabilidad y autoridad deben estar definidas explícitamente para el personal que desarrolla las actividades relacionadas con la calidad, además deben ser adecuadas con los medios y métodos para lograr la calidad.

La alta gerencia es la responsable de entregar responsabilidad o asignar un representante de gerencia para asegurar que el sistema de calidad se establezca, audite, evalúe y revise continuamente para su mejoramiento.

El personal que tiene responsabilidad especifica, puede contribuir en la obtención de la calidad, pero no es quien la crea.

¨ Revisión de la gerencia

La gerencia deberá revisar periódicamente, formal e independientemente el sistema de calidad, para saber si es adecuado con las políticas de calidad. Las revisiones las debe realizar personal idóneo de gerencia o personal competente e independiente que informe directamente a la alta gerencia.

Las revisiones de gerencia deben abarcar todas las fuentes de información como:

· Resultados del análisis del comportamiento del servicio.
· Resultados de auditorias internas sobre implementación y efectividad de todos los elementos del sistema de calidad.
· Cambios por nuevas tecnologías, conceptos de calidad, condiciones sociales, etc.

2.2.2 Personal y Recursos Materiales

· Personal

En las organizaciones, especialmente en las de servicios, el recurso más importante es el personal, ya que estos tienen directa o indirectamente relación con la calidad.

Para un mejor desempeño del personal la motivación es importante, por lo tanto la gerencia deberá proporcionar un ambiente de trabajo que estimule una relación laboral segura y eficiente, seleccionando al personal según sus capacidades para satisfacer especificaciones de trabajo, dando oportunidades de participar reconociendo y recompensando el logro dentro del cual se les haga sentir que existe la posibilidad de ascenso o planes de carrera dentro de la organización. La gerencia deberá asegurar la comprensión de las tareas que se van a realizar, además de evaluar periódicamente los factores que motivan al personal a entregar calidad en el servicio.

¨ Capacitación, entrenamiento y desarrollo

La educación es importante para lograr el cambio y desarrollo de una organización. La capacitación va dirigida al personal nuevo y los programas de repaso al personal más antiguo. La capacitación abarca todo el proceso del servicio, del análisis y recopilación de datos, análisis de problemas, acciones correctivas y de mejoramiento, métodos de trabajo en equipo y de comunicación.
En el proceso de capacitación se debe evaluar el desempeño del personal para evaluar sus necesidades y potencial de desarrollo.

¨ Comunicación

El personal encargado del servicio es el que está directamente relacionado con el cliente, por lo tanto deberá poseer conocimiento y habilidades necesarias para comunicarse. Deberá formar equipos de trabajo ya que es una forma efectiva de comunicarse, entregándole al personal la oportunidad de participar en la solución de problemas. La existencia de sistemas de información apropiados son una herramienta fundamental para la comunicación en todos los niveles de gestión utilizando lo siguientes métodos:

· Información documentada.
· Información breve de gerencia.
· Reuniones.
· Medios tecnológicos.

¨ Recursos Materiales

Los recursos materiales son necesarios para alcanzar los objetivos de calidad. Los recursos necesarios para la operación son:

· Infraestructura y equipos para entregar el servicio.
· Necesidades operacionales como: transportes, sistemas de información.
· Instalaciones para la evaluación de la calidad.

2.2.3 Estructura del Sistema de Calidad

Las organizaciones deberán desarrollar, establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de calidad, como un medio por el cual pueden lograrse las políticas y objetivos establecidos para la calidad del servicio, poniendo énfasis en las acciones preventivas que eviten la ocurrencia de problemas.

¨ Documentación y registros de calidad

q Sistemas de documentación

Todos los elementos, requisitos y disposiciones del servicio incorporados en el sistema de calidad deberán estar definidos y documentados.

Una documentación adecuada incluye:

a) Manual de calidad: este documento debe entregar una descripción del sistema de calidad y sirve como referencia permanente, conteniendo políticas de calidad, objetivos de calidad, estructura organizacional y sus responsabilidades, descripción del sistema de calidad de la organización, estructura y distribución de la documentación del sistema de calidad.

b) Plan de calidad: este documento describe las prácticas específicas de calidad, los recursos y secuencia de las actividades pertinentes para un servicio en particular.

c) Procedimientos: corresponden a disposiciones escritas que especifican el propósito y alcance de las actividades de la organización para satisfacer las necesidades del cliente. Los procedimientos deben estar aprobados, ser accesibles y comprendidos por el personal.

d) Registros de calidad: estos proporcionan la siguiente información:

1. Sobre el grado del logro de los objetivos de calidad.
2. Sobre el nivel de satisfacción e insatisfacción del cliente.
3. Información para tomar acciones correctivas.
4. Información sobre el desempeño adecuado de los subcontratistas.
5. Información sobre habilidades y entrenamiento del personal.

Estos registros deben cumplir con los siguientes requisitos:

· Deben ser verificados como validos.
· Fácilmente recuperables.
· Deben ser retenidos por un periodo de tiempo definido.
· Estar protegidos contra daños, perdidas y deterioro durante su almacenamiento.

III. ELEMENTOS OPERACIONALES DEL SISTEMA DE CALIDAD

3.0 Proceso de Mercadeo

¨ Calidad en la investigación y análisis de mercadeo

Una de las responsabilidades del mercadeo, es incentivar la necesidad y la demanda de un servicio, para obtener la información necesaria se debe realizar un estudio de mercado (encuestas y entrevistas).

Para que exista calidad en esta área deben existir elementos tales como:

a) Qué se cumpla con las necesidades y expectativas que el cliente espera.
b) Opción a otros servicios.
c) Contar con información sobre la competencia.
d) Examinar la legislación y las costumbres actuales del cliente.
e) Analizar y revisar las necesidades del cliente por medio de la recopilación de información.
f) Confirmar con todas las funciones de la organización si se cuenta con la capacidad y el compromiso para cumplir con la calidad requerida.
g) Investigar como esta cambiando el mercado, en cuanto a nuevas tecnologías y su incidencia en la competencia.
h) Determinar como se llevará a cabo el control de calidad.

¨ Obligaciones del Proveedor

La obligación del proveedor con respecto al cliente se puede expresar en forma implícita o explicita, es decir, aquellas obligaciones que se dan por sabidas y que deben estar debidamente documentadas y las que no.

Estas obligaciones del proveedor hacia el cliente antes de ser aprobados, deben ser demostrados a través de:

1. Los documentos relacionados con los planes de calidad.
2. La capacidad con la que cuenta el proveedor.
3. Los requisitos legales y reglamentarios.
4. Hay que destacar que estas obligaciones deben ser especificadas al momento de describir el servicio.

¨ Descripción del Servicio

Al ofrecer un servicio debe existir una descripción de este, ya sea, en que va a consistir dicho servicio o como será el producto a prestar.

Por lo tanto, se deben definir las necesidades del cliente y la capacidad con que la organización cuenta para cumplir con dicha descripción.

¨ Gestión del Servicio

Antes de desarrollar un servicio, la gerencia debe establecer los pasos adecuados para planificar, organizar e implementar el servicio.

Dentro de las responsabilidades que tiene la gerencia incluye el aseguramiento que todos los recursos, instalaciones y soportes técnicos estén disponibles, como así también, dentro de la planificación se debe responsabilizar del riesgo de no conformidad en la entrega del servicio.

¨ Calidad en la Publicidad

Al realizar publicidad de un servicio, se deben señalar todas las especificaciones de este, tomando en cuenta cual será la percepción del cliente con respecto a la calidad del servicio en cuestión y reconociendo los riesgos que implica el ofrecer condiciones irreales para un servicio.

3.1 Proceso de diseño

El proceso del diseño consiste en detallar el servicio, prestación y el control, en cuanto al primer punto, se deberá definir que se entregará, en cambio para su prestación se deberá establecer los medios y los métodos que se usarán para ello.

Finalmente para el control de calidad, se deben establecer los procedimientos necesarios para evaluar y controlar el servicio y su prestación.
El diseño de las especificaciones antes señaladas (servicio, prestación y control) dependen una de la otra y se relacionan a través del proceso de diseño, siendo una herramienta útil para describir todas las actividades a realizar el diagrama de flujo.

Figura 1. Diseño del Sistema de Calidad.

¨ Responsabilidades del diseño

La gerencia además de asignar las responsabilidades del diseño, debe asegurar que todas las personas vinculadas a su desarrollo estén realmente comprometidas con el logro de la calidad en el servicio.

Hay que destacar la importancia que en este punto tiene la prevención, puesto que es menos costosa que su corrección. Dentro de las responsabilidades relacionadas al diseño están las siguientes:

a) La planificación, preparación, validación, mantención y el control de las especificaciones tanto del servicio como de la prestación y el control de este.
b) Características del producto y del servicio necesarias para desarrollar el proceso.
c) Revisar el diseño en cada unas de las fases.
d) Confirmar que el proceso de prestación del servicio se llevó a cabo tal como se planificó y que cumple con las expectativas que se tenía del servicio.
e) Debe existir una retroalimentación con el fin de ir actualizando las distintas especificaciones, tanto del servicio, prestación y del control.

Para lograr todas estas responsabilidades, es de vital importancia, estar previsto de eventuales cambios que existan en la demanda, como así también, ante posibles fallas fortuitas que puedan ocurrir en el proceso y desarrollar planes de apoyo y alternativos para el servicio.

3.1.1 Especificación del servicio

Debe especificar todas las características del servicio a ofrecer y debe incluir en forma clara un detalle de este para una futura evaluación por parte del cliente y fijar normas de aceptabilidad del servicio, con el fin de determinar si el cliente queda o no satisfecho.

3.1.2 Especificación de la prestación del servicio

Debe contener los procedimientos de prestación del servicio, describir los métodos a usar, es decir, que exista una clara descripción de sus características y también de los requisitos de recursos materiales y humanos que se necesitarán para el cumplimiento de las especificaciones del servicio.
La especificación de la prestación del servicio deberá considerar los objetivos, políticas, capacidades de la organización y además todos sus requisitos legales.

¨ Procedimiento para la prestación del servicio

Para su logro se puede subdividir el proceso en distintas fases que cuenten con los procedimientos que las describan y se debe prestar atención a la interacción entre las distintas fases del trabajo, algunos ejemplos son:

a) Entregar información sobre los servicios ofrecidos.
b) Tomar la orden.
c) Establecer disposiciones para el servicio y la prestación del servicio.
d) Facturar y cobrar el servicio.

Recordemos, que la utilización de diagramas de flujo, es una buena alternativa de realizar efectivamente la subdivisión de las fases de trabajo.

¨ Calidad en las adquisiciones

Los productos y servicios que serán adquiridos tienen carácter definitivo en lo que a calidad, costo, eficiencia y seguridad de los servicios otorgados por una organización se refiere. Por lo tanto, la compra de productos y servicios deben tener el mismo nivel de planificación, control y verificación que las otras actividades internas.

Las organizaciones deberán establecer una relación de trabajo con los subcontratistas, incluyendo la retroalimentación, es decir que no se vea como un ente distinto, sino que se incluya para que asuma el nivel de las prestaciones que la empresa desea entregar.

Los requisitos de las compras deberían incluir como mínimo los siguientes:

· Ordenes de compra que establezcan descripciones y/o especificaciones.
· Selección de Subcontratistas calificados.
· Acuerdos sobre métodos de aseguramiento y verificación de la calidad.
· Controles de productos y servicios recibidos, es decir, que proporcione la evidencia.

Al seleccionar a un subcontratista, la organización debe realizar:

· Evaluaciones en terreno de la capacidad del subcontratista, ver como trabaja y cual es el desempeño en el logro de su trabajo.
· Evaluar muestras del subcontratista.
· Historial del subcontratista (se pueden conseguir a través de la opinión de terceros).
· Experiencias de otros usuarios (a través de los proveedores que han trabajado con él).

¨ Equipos Proporcionados por el Proveedor al Cliente para la Prestación del Servicio

La organización debe contar con los equipos necesarios para asegurar que el servicio que se está brindando cumpla su finalidad entregando si es necesario, las instrucciones para su desarrollo.

¨ Identificación y Seguimiento del Servicio

La organización deberá identificar y registrar el origen de cualquier producto o servicio que forme parte del servicio proporcionado, esto se requiere principalmente para asegurar el seguimiento en caso de no conformidades por parte del cliente.

3.1.3 Especificación del control de calidad

El control de calidad debe desarrollarse de manera tal, que forme parte importante de los procesos del servicio, mercadeo, diseño y prestación del servicio. Por lo tanto, su especificación deberá ser capaz de actuar como un ente controlador de cada uno de los procesos del servicio, con la finalidad de que exista un adecuado aseguramiento que satisfaga tanto a la especificación del servicio como al cliente.
El diseño del control de calidad comprende:

a) Las actividades que tienen una influencia importante en el servicio.
b) Las actividades que deben ser controladas para asegurar la calidad del servicio.
c) Establecer métodos de evaluación y medios que puedan influir o controlar las características dentro de los límites especificados.

Algunos ejemplos de aplicación de los principios de control de calidad al proceso de prestación del servicio pueden ser:

· Una actividad clave, que se debe identificar en un servicio de restaurante, debería ser la preparación de una comida y el efecto que se sirva caliente en el momento oportuno.
· Una característica de actividad que se requiere medir será el tiempo empleado para preparar los ingredientes de una comida.
· Un método para evaluar dicha característica sería la comprobación del tiempo empleado para preparar y servir una comida.
· El despliegue efectivo del personal y del material, debería asegurar que la característica de oportunidad en el servicio se mantenga dentro de los límites especificados.

3.2 Revisión del diseño

Una vez terminada la fase del diseño de un servicio, se procede a la revisión formal del resultado de este, comparándolo con la descripción del servicio.

Lo anterior se realiza con el fin de satisfacer los siguientes requisitos:

a) Los elementos de la especificación del servicio referente a las necesidades y satisfacción del cliente.
b) Los elementos de la especificación de prestación del servicio referente a los requisitos del servicio.
c) Los elementos de la especificación del control de calidad referente al control de los procesos del servicio.

En cada fase del diseño, además de su revisión, deben participar todos los representantes que tengan directa relación con la calidad del servicio.

3.3 Control de cambio del diseño

La especificación del servicio, de la prestación del servicio y del control de calidad sirven como referencia principal para el servicio y no deben modificarse sin justificación valedera.

El objetivo de controlar el cambio del diseño previa autorización, tiene que ver con la documentación y la dirección de estos cambios, en lo que a requisitos y procedimientos se refiere.

Este control debería asegurar que:

· La necesidad de cambio sea identificada, verificada y sometida a análisis.
· Los cambios en las especificaciones sean planificados, documentados, aprobados, implementados y registrados adecuadamente.
· Los representantes de todas las funciones afectadas por un cambio, participen en su determinación y aprueben el cambio.
· Los impactos de los cambios sean evaluados para asegurar que produzcan los resultados esperados y no degraden la calidad del servicio.
· Los clientes estén informados cuando los cambios de diseño afecten las características y comportamiento del servicio.

3.4 Proceso de prestación del servicio

La gerencia debe otorgar responsabilidad al personal relacionado con el proceso de prestación del servicio, en donde se debe incluir la evaluación, tanto del proveedor como del cliente.

La entrega de un servicio al cliente conlleva:

· Cumplir y respetar lo especificado.
· Verificar que se cumple la especificación del servicio.
· Ajustar el proceso cuando ocurran desviaciones.

¨ Evaluaciones de la calidad del servicio por parte del proveedor

El control de calidad debería formar parte integral de la operación del proceso de prestación de servicios, ya que a medida que este se va prestando hay que ir controlándolo.

Relacionado con esto debería incluir:

· Una evaluación y verificación con el fin de evitar posibles desviaciones, en el caso que existieran, debe corregirse de manera inmediata.

· El personal debe auto inspeccionarse, debido a que este forma parte importante del servicio prestado.
· Una evaluación en donde el proveedor de a conocer su punto de vista en cuanto a la calidad del servicio prestado.

¨ Evaluación de la calidad del servicio por parte del cliente

La evaluación efectuada por el cliente constituye la última medición de la calidad de un servicio.
La reacción del cliente puede ser inmediata o puede ser diferida e incluso no solicitar más el servicio.

A menudo una evaluación subjetiva será el único factor en la evaluación de un cliente del servicio proporcionado, es decir si hubo aceptación de él o no.

Rara vez los clientes entregan voluntariamente su evaluación de la calidad del servicio prestado, por lo tanto, es importante que los clientes hagan ver su percepción del servicio.
Los clientes descontentos, a menudo, dejan de usar o adquirir el servicio sin dar el aviso que permitiría tomar acciones correctivas.

Las organizaciones deberían aplicar evaluaciones y mediciones sobre la satisfacción del cliente, las cuales se pueden realizar mediante encuestas, cuestionarios, etc.

Se deberá comparar la evaluación del cliente con la propia percepción del proveedor, para evaluar la compatibilidad de las dos mediciones de calidad.

3.4.1 Acción correctiva para servicios no conformes

¨ Responsabilidades

Es responsabilidad de cada individuo de la organización identificar e informar sobre aquellos servicios que no están entregando conformidad.

Se deben hacer todos los esfuerzos para identificar posibles no conformidades del servicio antes que los clientes sean afectados, se debe tener la capacidad de prever estas no conformidades.

Las responsabilidades y autoridades para la acción correctiva deberían estar definidas en el sistema de calidad, es decir, identificar a los responsables de ejecutar estas acciones correctivas.

¨ Identificación de no conformidades y acción correctiva

Cuando se detecta una no conformidad, se deberá tomar acción para registrarla, analizarla y corregirla.

Con frecuencia existirán dos etapas de acción correctiva:

1. Una acción inmediata para satisfacer las necesidades del cliente.

2. Una evaluación del origen de la causa de la no conformidad, para determinar la acción correctiva necesaria a largo plazo.
Cuando se implementan las acciones correctivas deberían ser moni toreadas por los responsables de estas acciones para establecer si una no conformidad se convierte en una conformidad.


¨ Control del sistema de medición

Se deben establecer procedimientos para monitorear y mantener el sistema utilizado para la medición de los servicios, para lo cual el sistema que se va a crear debe ser siempre evaluado.

Todas las mediciones y ensayos, incluyendo encuestas y cuestionarios acerca de la satisfacción del cliente, necesitan ser probados para asegurar su validez y confiabilidad para tener una certeza que sus resultados son fidedignos
El uso de los equipos de medición y evaluación de los servicios, deberían ser controlados para dar una confianza en los datos de la medición.

¨ Mejoramiento de la calidad del servicio

Debería haber un programa para el mejoramiento continuo de la calidad del servicio y de la efectividad y eficiencia en su prestación, debido a que los clientes siempre están solicitando un mejor servicio.

Para lograr esto siempre debe tratar de identificarse:

· La característica que, en caso de mejorar, sería de mayor beneficio para el cliente y el proveedor, por lo tanto identificar el servicio el cual apunta de mejor forma la calidad.

· Cualquier cambio en las necesidades del mercado que puedan afectar el grado del servicio que se entrega, por lo cual estar siempre informados y abiertos a la captación de nuevas necesidades que vayan en beneficio de la satisfacción del cliente.
· Cualquier desviación de la calidad especificada, debido a controles inefectivos o insuficientes del sistema de calidad.
· Oportunidades para reducir costos mientras se mantiene y mejora la calidad del servicio proporcionado. Se debe señalar que no necesariamente el reducir costos implica una reducción de calidad, de lo contrario, esta reducción debe ir en busca de su aumento.

Las actividades para el mejoramiento de la calidad del servicio deberían orientarse hacia la necesidad de mejoramiento a corto y largo plazo, y debería incluir:

· La identificación de los datos pertinentes para recopilarlos.
· Un análisis de datos dando prioridad a aquellas actividades que tienen mayor impacto adverso en la calidad del servicio.
· La retroalimentación de resultados de los análisis a la gerencia operacional, con recomendaciones para el mejoramiento inmediato del servicio.
· La información periódica a la gerencia, de las recomendaciones del mejoramiento de calidad a largo plazo.

Los diferentes miembros de la organización de servicios pueden entregar ideas que vayan en beneficio del mejoramiento de la calidad y de la reducción de costos.

La gerencia debería estimular al personal en todos los niveles para contribuir en los programas de mejoramiento de la calidad, con el reconocimiento de su esfuerzo y participación, por lo cual la gerencia además de recepcionar ideas debe escucharlas e incentivarlas.

Para la implementación de un sistema de calidad, es imprescindible contar con un Manual de Calidad, que describa los elementos y políticas del sistema.

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