CALIDAD Y MEJORAMIENTOS EN LOS MERCADOS

Los clientes en los mercados se hacen cada día más exigentes a la hora de adquirir un producto, fijando su interés en la calidad del mismo. Es por ello que las empresas compiten entre ellas para ofrecer un producto de calidad que asegure el éxito de la organización. 

La calidad son las especificaciones que permiten satisfacer al cliente ofreciéndole un producto con cero defectos. Para diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total se hace necesario el empleo de procesos de calidad que permitan el mejoramiento continuo y como resultado un producto satisfactorio. 

En éste proceso se emplea el control de calidad para verificar que el mismo cumpla con los requisitos establecidos y lograr los objetivos planteados. 

En el trabajo que se presenta se tratará sobre la calidad como factor primordial e importante en la elaboración de un producto o servicio y se tratarán temas como: calidad total, círculos de calidad, control de calida, principios de calidad, mejoramiento continuo e ingeniería de procesos. 

CALIDAD 

Es el resultado total de las características del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfará las expectativas del cliente. 

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad. 

La calidad es: 

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. 

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más. 

• Despertar nuevas necesidades del cliente. 

• Lograr productos y servicios con cero defectos. 

• Hacer bien las cosas desde la primera vez. 

• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total. 

• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. 

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. 

• Sonreír a pesar de las adversidades. 

• Una categoría tendiente siempre a la excelencia. 

• Calidad no es un problema, es una solución. 

El concepto de Calidad según: 

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua". 

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor". 

Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define la calidad, "no como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en  otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina". 

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad". 

CALIDAD TOTAL 

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos empresariales. 

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes: 

• Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). 

• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). 

• Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. 

• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. 

• Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. 

• Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. 

• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información. 

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de

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