CRM EXAMEN TRANSVERSAL

ÍNDICE.

INFORME EJECUTIVO        

INTRODUCCION.        

OBJETIVOS DEL PROYECTO.        

ANALISIS SITUACIONAL.        

MACROENTORNO.        

MICROENTORNO.        

CADENA DE VALOR.        

FODA.        

GRUPO OBJETIVO (TARGET)        

DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE VALOR.        

MISION, VISION Y VALORES.        

OBJETIVOS DEL PLAN DE CRM.        

REQUERIMIENTOS TECNOLOGICOS.        

ELABORACION CARTERA DE CLIENTES.        

CLASIFICACION DE CLIENTES POR ORDEN DE IMPORTANCIA        

CLASIFICACION DE CLIENTES SEGUN EL VALOR PARA EMPRESA        

CLASIFICACION DE CLIENTES SEGUN GRADO LEALTAD.        

PIRAMIDE DE CLIENTES GRADO DE IMPORTANCIA Y RENTABILIDAD.        

HERRAMIENTAS DE EXTRACCION Y ANALISIS DE DATOS.        

FRONT OFFICE        

CARTA GANTT.        

IMPLEMENTACION DEL PLAN DE CRM.        

DETERMINAR FASES TECNOLOGICAS DE APLICACION DE CRM.        

DESARROLLO DE PROGRAMAS, ESTRATEGIAS Y CAMPAÑAS FOCALIZADAS A LAS DIFERENTES CATEGORIAS.        

ELECCION DE CATEGORIAS DE CLIENTES PARA EJECUCION DE CAMPAÑAS DE CRM.        

DESARROLLO DE PROPUESTA DE CAMPAÑA DE CRM.        

INFORME EJECUTIVO

 La empresa a investigar es un negocio familiar orientado a Fast Food esta empresa lleva 4 años en la industria alimenticia y su nombre es Oriental Express. Una ventaja / fortaleza que posee el local es que es propio y atendido por sus dueños.

 Los objetivos de la empresa son dar a conocer a los clientes sus productos, analizar a sus clientes y competidores para de esta forma generar una estrategia comercial que los ayude a retener y potenciar a sus clientes.

 En base al análisis pretendemos entregar tácticas para que la empresa pueda posicionarse y crecer en el mercado en el cual se desarrolla, lo que queremos lograr con este trabajo es tener un alto nivel de satisfacción de los clientes  detectar las necesidades de estos de forma personalizada.

Esperamos que el trabajo a continuación realizado, sea un aporte para el crecimiento y desarrollo de Oriental Express. Ya que podrán identificar a los clientes que le generan mayor ingresos y crear estrategias que ayuden a dar a conocer, potenciar y retener clientes. 

INTRODUCCION.

En este trabajo presentaremos la empresa elegida para realizar nuestro proyecto de CRM. Para esto escogimos una empresa con la cual hemos trabajado anteriormente, un local de comida China llamado "Oriental Express". Sus ventas son solo para llevar o con despacho a domicilio, elegimos este local nuevamente para poder desarrollar nuestro trabajo con mayor profesionalismo, ya que contamos con información real y atingente.

Nuestro local  se encuentra ubicado en la comuna de Talagante al final del sector rural de esta comuna. Este es atendido por sus dueños Marta Gedies y Fernando Rojas en donde Marta ve todo lo que respecta a atención y números y Fernando se encarga de la logística interna. Estos tienen la gran visión de llegar a instalar un restorán de comida China, por lo que sus intenciones son realmente serias. Este local atiende desde los días martes a los días domingos en dos horarios de atención. Días de semana desde las 11:00Hrs hasta las 2.00 Hrs y desde viernes a domingo desde las 11:00Hrs hasta las 01:00Hrs.

En Oriental Express se puede encontrar comida china, colaciones y también menús, al igual que en restaurante, adicionalmente tiene innovaron vendiendo papas fritas y chorrillanas pero donde la carne es remplazada por carne mongoliana, dando el toque personal a esta comida.

Para la elaboración de nuestro CRM primero debemos realizar el análisis situacional a esta fecha, ya que los tiempos no son los mismos, y  posteriormente crear base de datos y demás pasos.

OBJETIVOS DEL PROYECTO.

El objetivo Fundamental de este proyecto es poder ayudar a Oriental Express a conocer sus clientes y en base a esto puedan crear estrategias comerciales que ayuden al desarrollo de la empresa.

Los objetivos específicos son:

• Conocer y analizar los comportamientos de los clientes de Oriental Express.
• Determinar  los clientes que necesiten ser potenciados, los que necesitan ser conservados y lo que necesitan un plan de retención.

• Entregar a Oriental Express una estrategia comercial que los ayude a potenciar su cartera de clientes.

ANALISIS SITUACIONAL.

Nuestro negocio es un local de comida China, en esta se realizan tanto colaciones, como también preparaciones especiales, para abarcar más publico actualmente se ha incorporado la venta de papas fritas. Este se encuentra emplazado en la comuna de Talagante, en el conjunto habitacional los Ciruelos, a pesar que está ubicado en casa esquina, debemos aclarar que esta, se encuentra casi al final del sector urbano de Talagante. A continuación realizaremos con el análisis Pest y las cinco fuerzas competitivas un análisis real de la situación de Oriental Express.

MACROENTORNO.

SOCIAL:

En esta comuna se estima que aproximadamente el 17,6% de las mujeres son jefas de hogar, generando mucho menos tiempo para realizar labores de alimentación diaria, esto gatilla muchas mujeres optimicen el tiempo y requieran comprar  comidas elaboradas y saludables.

Análisis: Esta variable impacta positivamente en nuestra industria por lo que se evalúa con un 3 y su importancia a nuestra industria es un 5, ya que esto nos ayuda a tener una gran fuente de ingresos en horarios diurnos.

Conclusión: Esta variable es considerada una oportunidad.

(Fuente: encuesta CASEN, Ministerio desarrollo social)

Vida social nocturna en ascenso, lo que genera mayor posibilidad de ventas a la industria en horarios nocturnos.

Análisis: Esta variable impacta también de forma positiva y con su máxima puntuación. Su importancia también se evalúa con un 5 por que da oportunidades de generar grandes ventas en este horario.

Conclusión: Esta variable es considerada una oportunidad.

ECONÓMICO:

La economía actualmente muestra cifras de poco crecimiento (2.0%) lo que hace presumir un ambiente económico en desaceleración. Lo que produce una incertidumbre económica, lo que se traduce en que las familias empiezan a ahorrar y dejar de gastar en cosas extras.

Análisis: Esta variable es importantísima para las proyecciones posteriores su impacto actualmente es negativo, por lo que la evaluamos con un -3 y su importancia es relevante por lo que también se evalúa con un 4, ya que puede afectar a las ventas en la industria.  

Conclusión: Esta variable la consideramos una amenaza para nuestra industria.

Fuente: Banco Central de Chile, TVN noticias 10/15.

POLÍTICO Y LEGAL:

Para la instalación de locales, las empresas deben pasar distintas   autorizaciones, salubridad, tributarios y municipales, los cuales son bastantes complicados y requieren de mucha inversión.                                                

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