Examen Transversal Gestión de la Calidad

Gestión de Calidad[pic 1]

Examen Transversal

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Examen Transversal

Gestión de la Calidad

ÍNDICE

Introducción        3

Línea de Tiempo        4

Misión, Visión y Valores        5

PESTA        7

PORTER        8

Cadena de Valor        9

Ventaja Competitiva        9

FODA        10

Funciones de Metro        10

Indicadores de gestión de calidad por área        11

Áreas y sus funciones        11

La Calidad en las Áreas        11

Indicadores de Calidad        12

Cuadro comparativo de los indicadores de calidad        13

Causas del indicador inferior a la competencia        14

Objetivo para el Área Corporativa de Personas        14

Acciones para cumplir el Objetivo del Área        14

Requisitos legales y normativos        15

Cronograma del Plan        16

Criterios para corregir el indicador        16

Diagrama de Ishikawa        16

Criterios        17

Rango de variabilidad        17

Conclusión        18

Linkografía:        19

Introducción

La Empresa de Transporte de Pasajeros Metro S.A. más conocida como Metro S A es una empresa cuyo propietario es el Estado de Chile, creada en octubre de 1968, como Dirección General de Metro, y constituida como sociedad anónima en el año 1989, que actualmente presta servicios de transporte de pasajeros y anexos a este giro en la ciudad de Santiago.

En este informe se analizará la historia de Metro, a través de una línea de tiempo, además se analizará la visión, la misión y valores corporativos, también se hará un análisis interno y externo de la empresa, por otra parte, se describe una tabla con indicadores de gestión de la empresa, igualmente estos indicadores se compararán con la competencia para identificar falencias en el proceso o área.

Línea de Tiempo

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Misión, Visión y Valores

Misión

“Proveer, como Empresa protagonista del transporte público integrado con una red en expansión, una experiencia de servicio segura y confiable, con eficiencia y sostenibilidad, contribuyendo a una mejor ciudad.”

Metro, memoria anual 2021

Análisis de misión: Misión enfocada principalmente en el bienestar del usuario, en lograr dar un servicio el cual pueda ser un beneficio colectivo, lo cual deja la puerta abierta a distintos procesos y mejoras constantes que se le pueden hacer al servicio prestado, velando por la eficiencia y la calidad de estos.

Visión

“Ser una Empresa de la que todos se sientan orgullosos.”

Metro, memoria anual 2021

Análisis de visión: La visión de la empresa esta 100% focalizada en la entrega de un excelente servicio a través de los periodos, para así pese a sus defectos reflejar confianza para sus usuarios en el presente, como a futuro. De igual manera representa el compromiso el cual tiene la entidad con la comunidad, lo cual es un aspecto positivo para todos en general, con la esperanza de a un futuro no muy lejano entregar un sistema con las mínimas imperfecciones.

Valores corporativos

Metro, memoria anual 2021

Transparencia: Orientada a todos nuestros actos.

Orientación al cliente: Trabajamos para ser una de las mejores empresas de servicio del país.

Colaboración: Trabajando juntos, aprendemos y avanzamos más rápido.

Inclusión: Trabajamos por fomentar la integración de todas las personas.

Seguridad: la seguridad de las personas siempre está primero.

La seguridad es un gran principio de la calidad en un servicio de transportes, dado que para la empresa Metro de Santiago es necesario garantizar la seguridad de los usuarios y colaboradores considerando que las personas confían sus vidas en este servicio que recorre a gran velocidad por subterráneos (en su mayoría) que deben estar bien construidos y alineados a todos los parámetros de calidad exigidos por la empresa para la tranquilidad y bienestar de los usuarios.

Excelencia: Aspiramos a la excelencia en todo lo que hacemos.

La excelencia es algo que se puede demostrar desde muchas áreas y cuando una persona es usuaria del metro de Santiago se puede dar cuenta que la empresa se preocupa mucho del bienestar de ellos mismos.

Cuando el usuario llega al metro: Si la persona que desea utilizar este servicio no tiene tarjeta, en caja tiene la opción de comprar y recargar. Si la persona tiene tarjeta pero no tiene dinero en su tarjeta, deberá recargar y para ello tiene múltiples opciones, ya sea por internet desde su smartphone, desde una maquina automática con la posibilidad de pagar con tarjeta o efectivo y desde las cajas donde se puede acercar y recibir asistencia humana inmediata.

Cuando el usuario entra al metro: Las personas tienen la opción de dirigir el destino inicial hasta la dirección final desde la comodidad de su smartphone en una aplicación, ahí entregan todas las instrucciones de los viajes, como el tiempo de traslado, el número y color de la línea a la que se debe dirigir, etc., no obstante, también dentro de las estaciones de metro está lleno de señaléticas, números y colores de las líneas para que se puedan identificar de manera más cómoda y fácil como llegar al destino sin problemas, es importante mencionar que si ninguna de las opciones anteriores facilita el conocimiento del usuario, siempre tiene la posibilidad de acercarse a un colaborador de metro de Santiago donde recibirá una atención inmediata.

Panorama dentro de las estaciones: Cuando los usuarios llegan a la estación pueden apreciar que cada estación tiene algo diferente a las demás, en todas se ve reflejado el arte. En algunas estaciones puedes encontrar bibliotecas, murales, exposiciones y  en la  mayoría de las estaciones existen variadas opciones para comprar necesidades básicas como comida o útiles de farmacia, Algunas en tiendas establecidas como restaurantes de comida rápida y otras en dispensadores tecnológicos.

Instrucciones y precauciones: A lo largo de todas las estaciones del metro se pueden ver instrucciones y precauciones sobre lo que se puede y no se puede hacer, la distancia máxima en la que deben esperar el metro y que hacer en caso de alguna emergencia, además de un teléfono donde puedes contactar un servicio de atención al cliente.

Servicio de los colaboradores: La excelencia también se puede ver en el servicio que entregan los colaboradores a los usuarios, están totalmente capacitados y siempre dispuestos a ayudar y entregar información sobre cómo llegar a tu destino y cualquier inconveniente que puedas presentar.

PESTA

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