Caso John Smithers

ERRORES EN EL MODELO DE IMPLANTACIÓN: CASO SMITHERS

Una vez analizado el caso, estos son los principales errores que consideramos se han cometido en cada una de las fases y que ponen en peligro el éxito de la implantación:

 FASE 1: Selección del Equipo Local para la Mejora de la Calidad

Hay un problema de base importante en la compañía que el presidente desconoce o que no parece tener en cuenta y que desde el principio pone en peligro el éxito de la implantación: la existencia de una cultura empresarial que se caracteriza por la extrema polaridad entre los dos principales departamentos de la empresa, el de Ingeniería y el de Operaciones. Esta polaridad se ve reforzada por la profunda antipatía entre Andrew Cross y Richard Patricof, Vicepresidentes de las respectivas áreas. Previamente a cualquier acción se tendrían que haber dado pasos para solventar esta situación y que los departamentos de Ingeniería y Operaciones comenzaran a funcionar conjunta y coordinadamente.

El Presidente de la Compañía selecciona como principal responsable del Equipo Local para la Mejora de la Calidad al Vicepresidente de Operaciones, Richard Patricof. Esta decisión consideramos que no es la más acertada, ya que Patricof se enfocaba más en el estilo que en los resultados. De hecho, cuando Patricof fue a la primera reunión del programa, su comentario fue que había aprendido muchas cosas nuevas, lo cual demuestra que la mejora continua no era parte de su manera de pensar. Por otra parte Patricof elige arbitrariamente a los miembros de este Equipo Local, cuya principal función era establecer las directrices y ayudar a implantar el programa de Calidad, un grupo constituido exclusivamente por directivos. Tal y como Kotler afirma existe una tendencia en las empresas a identificar gerentes con líderes, y esto es un error. Este grupo debería haberse configurado con personas de distinto rango capaces de influir en los demás y motivarles. Líderes que lograran vencer la resistencia al cambio natural a todo cambio.

 FASE 2: Entrenamiento de los Instructores

En esta fase consideramos que el entrenamiento fue adecuado, tanto en lo que se refiere a la duración, como al contenido del mismo. Sin embargo, también en la selección de los instructores lo que primó fue la jerarquía. Son nombrados como instructores los dos Jefes de cada área, John Smithers y Sam Murphy. Podemos deducir por lo expuesto que Smithers era un líder popular orientado a la resolución de problemas y al trabajo en equipo, y que promovía la participación de los trabajadores, con lo que parece ideal para liderar este tipo de proyecto. Un estilo totalmente distinto al de Murphy que a priori podría no parecer tan adecuado. A pesar de los prejuicios iniciales de Smithers, Murphy se revela como un socio comprometido con el proyecto y de gran valía.

 FASE 3: Presentación del Módulo a los Directivos

No hubo por parte de la alta gerencia de la compañía una reunión previa para hacerles ver la necesidad e importancia de la implementación de este proceso de Calidad Total. Existía una cultura empresarial reacia al cambio entre los directivos medios y superiores. Esto tenía que haber sido tenido en cuenta por Patricof, y previamente al entrenamiento

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