COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE - TAREA 2

Enunciado.

Imagina que tienes que hacer una entrevista de trabajo como administrativo o administrativa para una empresa muy importante. Contesta a las siguientes preguntas:

EJERCICIO 1:

1. ¿Cómo irías vestido o vestida, maquillada, como llevarías el pelo, qué accesorios te pondrías, zapatos…?

Iría vestida de una forma elegante pero discreta. Con una falda (nunca minifalda) o unos pantalones de pinzas, blusa sin escote y con una chaqueta o rebeca, todo de corte clásico y color neutro, como gris o azul oscuro. No usaría colores estridentes.

Usaría un zapato tipo "salón" o "bailarinas" cerrado, de tacón medio y bien limpios.

Un maquillaje suave, solo para tener aspecto de “buena cara”, lo más natural posible.

El pelo limpio y arreglado, peinado liso, sin adornos. Higiene en general completa, corporal, uñas, manos…

Como accesorios, minimizaría las joyas, quizá una gargantilla sencilla o un pañuelo al cuello y pendientes pequeños y discretos. Evitaría los piercings.

1. ¿Qué gestos, expresión facial, mirada y postura corporal intentarías no manifestar y cuáles sí?

Trataría de evitar cualquier tipo de gesto que denote enfado, malestar, desagrado. Tampoco miraría directamente ni mucho tiempo, ni miradas tristes o hacia otro lado y nunca una postura de dejadez (tirada en la silla con las piernas abiertas) ni echada encima de la mesa como para dormirme. Evitar brazos cruzados, manos en los bolsillos, rigidez, bostezos…

Si querría mantenerme sentada de forma correcta con el cuerpo recto aunque no tenso y cabeza hacia arriba, hombros relajados, brazos abiertos y piernas juntas y las manos a la vista, para estar cómoda y dar confianza. Tendría una sonrisa agradable y sincera y haría uso de una mirada profesional, manteniendo la mirada en el triángulo comprendido entre los ojos y la frente para transmitir seguridad y serenidad.

1. ¿A qué distancia te colocarías de tu interlocutor?

En este caso el interlocutor sería la persona que me hace la entrevista y lo normal es que no nos conozcamos de nada. Por ello yo mantendría una zona de distancia social: entre 1,21 y 3,65 metros.

1. ¿Qué aspectos de la paralingüística potenciarías y cuáles evitarías?

Creo que todos y cada uno de los aspectos de la paralingüística deberían de ser coherentes. Ni hablar más alto ni más bajo, ni más rápido ni más despacio, vocalizando ni en exceso pero tampoco en defecto. Por ello entiendo que a la hora de comunicarnos con otras personas es preciso hacerlo de una manera clara y concisa y así podamos darnos cuenta si nuestro interlocutor nos está entendiendo perfectamente o no. Sobre todo nunca gritar y a la vez conseguir que se nos escuche con claridad.

1. ¿Cómo saludarías?

Generalmente esperaría a que el entrevistador iniciase la “maniobra” de saludo y lo saludaría poniéndome en pie si me hubiera sentado, e independientemente de que fuera hombre o mujer, le saludaría dándole la mano. Evitaría dar los tradicionales 2 besos. Siempre tratándolo de usted, saludaría con una fórmula cortés y formal, como por ejemplo: “Buenos días, mi nombre es Beatriz Sánchez y estoy citada para la entrevista de trabajo para el puesto de Administrativo.

1. Busca en internet información sobre una gran empresa en la que te gustaría trabajar y, con la información obtenida, establece una serie de preguntas que te podrían hacer y cómo las responderías.

Por ejemplo, si fuera a realizar una entrevista de trabajo para el departamento administrativo de SAMSUNG, estas podrían ser algunas posibles preguntas:

- ¿Tiene alguna experiencia como Administrativo?

Aunque acabo de terminar el ciclo de grado superior de Administración y Finanzas , tengo experiencia realizando tareas y labores de auxiliar administrativo; he trabajado en asesorías y además en las prácticas de mi ciclo obtuve muchos conocimientos prácticos y me desenvuelvo con facilidad.

- ¿Conoce el sector en el que trabaja nuestra empresa?

Si, puesto que el mundo de las comunicaciones, nuevas tecnologías e informática me gustan mucho y estoy bastante al corriente de las novedades.

- ¿Tiene problemas de transporte?

No, ninguno.

- ¿Tiene algún inconveniente para trabajar en grupo?

Ningún problema. Me gusta trabajar tanto a nivel individual como grupal. Me adapto a todo.

- ¿Tiene capacidad de trabajo?

Mucha. De hecho prefiero estar con mucho trabajo a no estar haciendo nada. Soy muy organizada y saco bien mi trabajo adelante.

EJERCICIO 2:

Imagina que trabajas como administrativo o administrativa en una agencia de viajes. Los superiores os encargan a todos los empleados y empleadas de la empresa que llaméis por teléfono a todos los clientes y les comuniquéis que para el próximo año se van a incrementar los precios de los paquetes turísticos en un 3 %.

Al día siguiente decides que es el momento de comenzar a cumplir con tu tarea y empiezas a preparar las llamadas telefónicas.

Realiza las siguientes cuestiones:

1. Prepara las llamadas telefónicas que va a realizar: cosas que va a necesitar, guión a seguir en las llamadas, objetivos que se van a perseguir y posibles objeciones.

Estas son las cosas que prepararía:

-Lápiz o bolígrafo y papel.

- Listado de clientes con sus correspondientes números de teléfono a los que tengo que llamar.

- Contestaciones a posibles preguntas que me puedan hacer.

- Guión a seguir en las llamadas:

1. Debemos tener a mano bolígrafo y papel. También podemos llevar un registro de llamadas realizadas.
2. Es muy efectivo disponer de una agenda de contactos actualizada, así como listines o guías telefónicas.
3. Antes de realizar la llamada debemos:

• Tener preparada toda la documentación necesaria para realizar la llamada.
• Tener claro el objetivo principal de la llamada.
• Saber por quién debemos preguntar o a quién debemos dirigirnos.
• Saber las preguntas que tenemos que hacer para obtener la información que precisamos.
• Objeciones posibles que nos podemos encontrar.
• Elaborar un guión de lo que voy a decir.

1. Debemos identificarnos (nombre y empresa)  y exponer el motivo de nuestra llamada.
2. Preguntar por la persona con la que deseamos hablar. Debemos dejar un mensaje en caso de que no esté.
3. Para finalizar la conversación debemos ser amables y despedirnos correctamente.
4. Debemos evitar dar quejas por teléfono, son más efectivas por escrito.
5. Cuando llamamos dejaremos que el teléfono suene un número de veces, pero no ser demasiado insistentes.
6. Si tenemos que indicar datos importantes, se pueden deletrear.
7. Si al llamar nos equivocamos de número, debemos disculparnos.

1. Realiza una llamada telefónica en la que te ponen dos objeciones (invéntalas también).

Comienzo: Buenos días. Le llamo de la agencia de viajes "SUPERVACACIONES" y mi nombre es Beatriz Sánchez.

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