COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN A LA CLIENTELA

COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN A LA CLIENTELA 1º TRIMESTRE

UNIDAD 1: LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

COMUNICACIÓN : Proceso en el que dos o más personas intercambian mensajes utilizando los canales y códigos comunes  que ambos conocen y que actúan de soporte en el traspaso de la información

•  Finalidad de la comunicación

• Transmitir información
• Realizar intercambios
• Contribuir al desarrollo

INFORMACIÓN : conjunto de datos sobre un tema que constituye un mensajes

DIFERENCIA ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN es que la información no precisa de retroalimentación (no necesita de una respuesta del interlocutor)

•  Finalidad de la información

• Aportar datos sobre un tema
• Tomar decisiones
• Cambiar el comportamiento de las personas

RELACIÓN ENTRE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN EN LA EMPRESA

• La información que se da a conocer utilizando los medios y canales establecidos en ella,
• Debe contener una respuesta por parte del receptor del mensaje
• Cuando el interlocutor responde, la información se transforma en comunicación, al existir respuesta por parte del receptor de la información

EMPATÍA Participación afectiva, y por lo común emotiva, de un sujeto en una realidad ajena (es sentir las penas, los temores, las alegrías y las emociones del interlocutor, poniéndose en su lugar y respondiendo a sus necesidades emocionales)

ASERTIVIDAD La habilidad de expresar nuestros deseos, partiendo del respeto hacia los demás y hacia uno mismo, evitando el conflicto pero diciendo de manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, con seguridad y confianza lo que queremos decir, y aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con la nuestra

OIR ES: Percibir con el oído los sonidos, es la primera parte del acto de escuchar. Es un acto puramente fisiológico

ESCUCHAR ES: Prestar atención a lo que se dice. Requiere un esfuerzo para procesar mentalmente e interpretar el mensaje que se ha oído.

ESCUCHA ACTIVA: habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando, sino también los sentimientos, ideas y pensamientos que subyacen en lo que nos está diciendo (empatía). Expresar al interlocutor que lo escuchas (ya, si um, etc) y con comunicación no verbal gestos, contacto visual, etc)

CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN

1. Según el lenguaje que utilizamos para comunicarnos:

1. Comunicación verbal aquella en la que usamos palabras, signos sonoros o auditivos. Mensaje, código y canal/contexto, ruidos y redundancia
2. Comunicación no verbal existe en envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios gestos o signos Ej// gestos, lenguaje corporal, movimientos de brazos y manos, postura, contacto visual, etc.

1. Kinesia o lenguaje corporal, estudia el significado expresivo, apelativo o comunicativo de los movimientos corporales, posiciones resultantes o alteraciones de la base psicomuscular conscientes e incoscientes
2. Proxémica estudia las relaciones de proximidad y alejamiento entre las personas, posturas adoptadas, interacción, contacto físico

1. Según el ámbito en que se desarrollan

1. Comunicación de entrada todos los mensajes que reciben en la empresa desde el exterior, a través de cualquier medio (correo ordinario, carta comercial…)
2. Comunicación de salida todos los mensajes que se envían hacia el exterior (correo electrónico)

1. Según el número de personas a quien va dirigido

1. Comunicación personal individual, directa
2. Comunicación de grupo varias personas, impersonal

1. Según el tiempo que emplea el mensaje en llegar

1. Inmediata en un momento determinado, de forma directa y rápida (conversación). En internet se denomina comunicación sincrónica o en línea (chat, videoconferencia)
2. Comunicación diferida se recibe con demora/dilatación (correo postal). En internet se denomina comunicación asincrónica (correo electrónico)
3. Comunicación urgente órdenes, noticias o avisos en el menor tiempo posible (teléfono, fax, correo urgente)

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

- EMISOR        -RECEPTOR        -MENSAJE        -CÓDIGO        -CANAL        -CONTEXTO        -FEEDBACK

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Son factores externos que dificultan la correcta comunicación entre el emisor y el receptor

PLAN DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL recogerá la forma correcta y coordinada de integrar el proceso de comunicación a todas las personas de la empresa y en todos los ámbitos:

1. Interna

1. Ascendente
2. Descendente
3. Horizontal

1. Externa

1. Hacia el mercado: comunicación al público (colaboradores y profesionales)
2. Hacia el entorno social: comunicación financiera, política, opinión pública, medios comunicación

LA COMUNICACIÓN INTERNA

HERRAMIENTAS COMUNICACIÓN INTERNA

1. Buzón de sugerencias
2. Internet
3. Reuniones, desayunos y almuerzos
4. Revista interna impresa o revista digital
5. Tablón de anuncios
6. Correo electrónico de comunicación
7. Además reuniones, teléfono de información, jornadas de puertas abiertas, manual de bienvenida, y otras.

LA COMUNICACIÓN EXTERNA

REGLA A.I.D.A

• Atención (del público para que que muestre interés)
• Interés (mostrar un elemento diferente)
• Deseo (generar necesidad)
• Acción (público haga efectiva la compra)

COMUNICACIÓN EXTERNA

• Personal cuando existe contacto directo (att al cliente, ventas, marketing)
• De masas  dirigida a consumidores (publicidad, relaciones públicas, prom, de ventas)

FLUJOS (dirección en que circula la información)

1. Internos/Externos
2. Horizontal/Vertical

1. Descendente (superiores a inferiores)
2. Ascendente (inferiores a superiores)

RECLAMACIONES LABORALES:  Conjunto de normas (derechos y deberes) que regulan las relaciones de empresa con los trabajadores/as en el marco del proceso productivo

MOTIVACIÓN LABORAL: Es una herramienta útil en las empresas. Podemos distinguir:

• Factores propios: salario, flexibilidad laboral, horario….
• Factores externos: (entorno trabajador) vida familiar, el contexto social económico y académico

SALARIO EMOCIONAL: Clima laboral sano y sin conflictos, que las relaciones transcurran satisfactoriamente y sin tensiones.

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