Comunicación y atencion al cliente

TAREA EVALUABLE UNIDAD 2

1. Dentro de las técnicas de comunicación oral, identifica qué habilidad social está utilizando el emisor de estos mensajes (empatía, asertividad, agresividad o pasividad):

a) Sr. López, lo mejor será que se tranquilice y lo consultemos más tarde. Por cierto, estamos promocionando estos bombones de chocolate blanco. En este caso considero que se utiliza el asertividad, ya que comunica de manera clara y objetiva su punto de vista, sus deseos o sentimientos, intenta calmar o captar la atencion de su interlocutor, El Sr López, para así ofrecerle la promoción de bombones.

b) Sr. Gutiérrez no tengo claro cómo tengo que atender a los clientes de la zona de suelos, siempre estuve en climatización y bueno, creo que no entiendo bien lo que me piden. Nos encontramos ante un caso de comunicación pasiva ya que el emisor del mensaje reflejar cierta inseguridad, no transmite con claridad su mensaje al intentar indicar al receptor que no esta preparado apara atender a los clientes de la zona de suelos y desconoce esa área de trabajo.

c) Srta. Blanco, dígame por qué su rendimiento está bajando en las últimas semanas. Entiendo que esté disgustada por el ascenso de la Sta. Díaz, pero no se desanime en breve quedará un puesto vacante en la dirección del nuevo proyecto. El emisor de este mensaje utiliza la empatía para dar su mensaje, ya que entiende que la Srta. Blanco este disgustada y le anima indicándole que habrá una nueva vacante en breves.

d) Srta. Márquez, No entiendes en qué consiste la elaboración del presupuesto para el nuevo cliente. Hazlo de nuevo para dentro de una hora. Este caso refleja un estilo de comunicación agresiva, ya que no refleja empatía, ni asertividad, evidentemente tampoco pasividad.

1. En una empresa se produce la siguiente conversación telefónica con un cliente:

Sofía: - Talleres Vázquez, le atiende Sofía, ¿en qué puedo ayudarle?

Cliente: - Buenos días, quisiera hablar con Jaime López.

Sofía: - Un momento, no cuelgue. Sofía pone el teléfono en espera y atiende a un cliente que acaba de llegar. Tras cinco minutos, Sofía vuelve a ponerse al teléfono para indicarle al cliente que no puede localizar a Jaime, pero el cliente ya ha colgado.

1. ¿Qué errores relacionados con el lenguaje verbal y no verbal ha cometido Sofía en esta llamada? Considero que Sofia no ha sido clara con el cliente, no transmite con claridad su mensaje ya que, simplemente le ha dejado a la espera sin indicarle si va a localizar a Jaime López, si le va a transferir o que es lo que va a hacer al respecto, por otra parte, no veo que exista una clara expresión de educación hacia el cliente como por favor, gracias. También le deja a la espera durante mucho tiempo y lo correcto es que retome la llamada cada poco para indicarle al cliente lo que sea necesario o simplemente para pedirle que nos deje un nombre, teléfono y mensaje para dárselo posteriormente a, en este caso “Jaime López”. Tampoco hace preguntas al interlocutor, como de parte de quien o el objetivo de la llamada, Sofia Retoma la llamada tarde, cuando el cliente ya ha cortado, por lo que ese cliente quedara con la sensación de desinformación porque no obtuvo una respuesta clara de si esta persona (Jaime López) está disponible o no, ¿le llamará?, ¿le darán el recado?, desinterés y poca profesionalidad no solo de Sofia sino de la empresa.

b) Clasifica según las formas posibles, el tipo de comunicación que se produce en esta conversación telefónica. Según el detalle de esta breve conversación telefónica, Sofia, ha cometido errores en la comunicación verbal y no verbal, en su comunicación verbal no ha sido empática y pasiva, considero que tampoco ha hecho uso correcto de la atencion telefónica en su comunicación no verbal o paralenguaje ya que expresa con su actitud, desinterés, pasividad, lo que a su vez provoca una barrera en la comunicación de tipo semántica o incluso psicológica porque generará en el cliente confusión y prejuicios que quizás no se quisieron transmitir.

1. Reescribe la siguiente conversación siguiendo las pautas y recomendaciones de esta unidad.

Luisa: “Gómez y Asociados, dígame”.

Mateo: “Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López y llamo de la empresa TYPSA. ¿Podría hablar con el Señor González?”.

Luisa: “Y… ¿quiere hablar con Paco González o con Pepe González?”.

Mateo: “Con Don Francisco, por favor”. Luisa: “Vale, pues le paso. Chao

Luisa: Gómez y Asociados, buenos días/ tardes/noches, le atiende Luisa, en que le puedo ayudar?

Mateo: “Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López y llamo de la empresa TYPSA. ¿Podría hablar con el Señor González?”.

Luisa: “Disculpe, ¿Me puede indicar si le gustaría hablar con el Sr. Francisco González o con el Sr. José González?”.

Mateo: “Con Don Francisco, por favor”.

Luisa: “De acuerdo Sr. López, indíqueme el motivo de la llamada por favor, le transfiero enseguida, manténgase a la espera que voy a localizar al Sr. Francisco González, no se retire por favor.”

1. Sandra trabaja como administrativo comercial en una empresa de servicios ambientales. Para concienciar a los ciudadanos sobre el ahorro y la eficiencia energética, la empresa de Sandra participó en un Foro Medioambiental organizado en la ciudad de Santiago de Compostela en el que tienen un stand. Esta semana, Sandra está encargada de la atención del stand y observa que, durante las primeras horas de la mañana, la mayoría de los que se acercan son personas jubiladas. Pero durante la tarde atiende a grupos organizados que vienen de colegios de primaria. ¿Podrá Sandra hacer la misma intervención ante estos dos perfiles de clientes? Razona este ejercicio aplicando los principios básicos en las comunicaciones orales.

A primera vista, según los principios básicos en la comunicación oral, parece que Sandra podrá hacer la misma intervención, dado que debe mantener la CLARIDAD, LA RAPIDEZ Y LA CONSICION del mensaje que quiere transmitir indistintamente que sean personas jubiladas o grupos organizados de primaria, también debe mantener la CORDIALIDAD Y LA DICCION mientras atiende a estos grupos diferenciados, considero que debe adaptar EL CONTEXTO del mensaje al tipo de cliente que le toque a tender, desde el saludo hasta la despedida, su forma de trasladar la información o el mensaje que quiere dar no puede ser igual a personas adultas que a niños de primaria por lo que debe cambiar la forma de expresarse tanto verbalmente como en su expresión corporal, siempre manteniendo todos los principios básicos de la comunicación oral. Por una parte, el nivel de comprensión de un interlocutor adulto, el tipo de preguntas, dudas que surjan e incluso la forma de captar el mensaje será diferente con respecto al interlocutor de un grupo o de otro.

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