Cultura De Calidad.

Nombre del curso: Cultura de calidad Nombre del profesor:

Máyela Lelo De Larrea Fernández Ledesma

Módulo: 7 La naturaleza del servicio y la calidad. Actividad: 7 Integradora.

Fecha: 14/11/2012

Bibliografía: Cantú, H. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad. (3ª Ed.) México.: McGraw Hill (9789701058169)

Capítulo 1

*(David Noel Ramírez Padilla, 1997)

David Noel Ramírez Padilla, M.A. (1997). Empresas Competitivas, México, D.F.: McGraw-Hill

http://bbsistema.tecmilenio.edu.mx/bbcswebdav/institution/UTM/tetramestre/profesional/in/in09101/apoyos/6.pdf (consultado 15/11/2012)

Realiza una investigación en al menos 5 fuentes de información confiables como artículos científicos, la bibliografía del curso o la Biblioteca Digital (inclúyelas en la bibliografía de la tu reporte), que te permita diseñar mapas conceptuales de:

Proceso de planeación estratégica.

Metodología para diseñar la cadena de valor.

Proceso para realizar el análisis del ambiente de la industria de una organización, con base a la teoría de Porter.

Con base a tus mapas conceptuales, responde:

¿Cuál es el objetivo de la planeación estratégica? ¿Cada cuánto tiempo debe realizarse un proceso de planeación estratégica? ¿Cuáles son los beneficios y las desventajas de este proceso?

¿Cada cuanto tiempo debe realizarse analizarse la cadena de valor de una organización? ¿Cuáles son los beneficios y las desventajas de analizar la cadena de valor?

¿En qué situación ó momento sugieres a una empresa realizar el análisis de la industria? ¿Se requiere un análisis de la industria para diseñar la cadena de valor de la empresa ó diseñar el plan estratégico?

Ante la necesidad de incrementar la participación en el mercado, una empresa te solicita asesoría. ¿Qué le sugerirías? Prepara una propuesta que incluya: realizar planeación estratégica, análisis de la industria y diseño de la cadena de valor. Argumenta cómo cada una de estas herramientas le facilitará incrementar la participación en el mercado.

Objetivo: Entender la importancia que tiene escuchar y estar atentos, de una manera sistemática, a las necesidades y expectativas de los clientes, para retenerlos y asegurar de esta forma la permanencia a largo plazo de la organización.

Procedimiento: Como primer numero me enfoque a leer sobre el tema (calidad de servicio), para así poder entender su objetivo, como segundo paso analice las preguntas y busque posibles respuestas, después realice un resumen de las respuestas y lo plasme en esta actividad, todo esto se investigo en diferentes bibliografías, llegando a una conclusión de que todas contiene algo similar con respecto a la calidad de servicio.

Planeación estratégica

Componentes de la estrategia.

*Identificación de fuerzas de fuerzas que actúan en el sector:

*Lucha entre competidores existentes.

*Amenaza de sustitutos.

*Fuerza de los clientes.

*Fuerza de los proveedores.

*Competidores potenciales.

Cadena de valor.

El SERVQUAL es una técnica muy popular entre las organizaciones, ya que se puede adaptar a cualquier tipo de organización, esta se usa para medir la percepción que tiene el cliente en relación con la calidad en el servicio, esta técnica básicamente se basa en 7 grados, siendo el 1 muy de acuerdo y el 7 nada de acuerdo.

Análisis del ambiente de la industria

Las fuerzas que mueven las competencias en los sectores industriales.

Estos datos los analiza Porter sintetizándolos en una herramienta que trata de determinar el escenario del conjunto de competidores en el sector industrial y de examinar las habilidades estratégicas que tiene cada empresa para crear estrategias que permitan ventajas competitivas sostenibles en el largo plazo.

Cuál es el objetivo de la planeación estratégica?

Ciertamente, toda persona en la organización debe sentirse responsable de ver las cosas desde el punto de vista del cliente y hacer todo lo posible para satisfacer sus necesidades.

Uno de los aspectos clave para proveer un buen servicio y producto es estar atento a las dinámicas necesidades de los clientes dando un mejor servicio en cuanto a tiempo, confiabilidad y costo. Esto se lora cuando existe una perfecta comunicación entre el cliente y el proveedor. Por tanto se debe conocer a los clientes, sus necesidades y expectativas.

Cada cuánto tiempo debe realizarse un proceso de planeación estratégica?

La planeación estratégica se realiza a nivel de la organización, es decir, considera un enfoque global de la empresa, por lo que se basa en objetivos y estrategias generales, así como en planes estratégicos, que afectan una gran variedad de actividades, pero que parecen simples y genéricos.

Debido a que la planeación estratégica toma en cuenta a la empresa en su totalidad, ésta debe ser realizada por la cúpula de la empresa y ser proyectada a largo plazo, teóricamente para un periodo de 5 a 10 años, aunque

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