Cultura Calidad

Módulo:

No 3 Actividad:

Integradora No 3 Planeación Estratégica y Calidad en Servicio.

Fecha: 9 de Abril de 2013

Bibliografía:

Cantú, H. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad. (3ª Ed.) México.: Mhttp://www.todomonografias.com/industria-y-materiales/calidad-2/ cGraw Hill (9789701058169)

Evans, J. (2008). Administración y Control de la Calidad. (7ª Ed.) Cengage Learning Editores

Gestiopolis.com

Masterdisseny.com

www.todomonografias.com/industria-y-materiales/calidad-2

Objetivo: Identificar la importancia de la calidad en las empresas de servicio analizando la importancia del diseño y/o productos, demostrando el impacto en el cliente.

Procedimiento:

Realiza una investigación, en al menos 4 fuentes de información confiable, como artículos científicos, la bibliografía del curso o la Biblioteca Digital (inclúyelas en la bibliografía del Reporte), con respecto al proceso de planeación estratégica y las aportaciones de Deming y Crosby al “aseguramiento de la calidad”. Con base a tu investigación y las explicaciones de los temas del módulo 3, responde:

La “analogía del bienestar” de Crosby, ¿podría sustituir el análisis FODA de un plan estratégico? Justifica tu respuesta. Me parece que al realizar más una investigación considero que es muy importante establecer en las empresas una cultura de calidad y para ello necesario establecer en las empresa una filosofía, misión, visión y objetivos de la empresa para saber a quien va dirigido el producto o servicio que se vende y que rumbo se debe tomar. Posteriormente hay que concientizar todos los empleados en esta filosofía para que todas estén en el mismo barco. Ademas considero que la “analogía del bienestar” y el análisis FODA se complementa son como paso a seguir en el proceso de la empresa. La evolución y modernidad del mercado de los servicios han dado lugar a que éstos cambios sean cada vez más sofisticados y alcancen a un mayor número de sectores de la sociedad, razón por la cual el cliente es cada día más exigente, dentro de un marco de excelencia. Una de las características principales que distinguen a las organizaciones de excelencia, es que se integran totalmente al cliente, anticipándose a sus necesidades para servirlo con calidad, siendo éste factor estratégico y fundamental. Si deseamos mantenernos ante las exigencias del medio actual y estar preparados para el futuro, y con ello es necesario continuar con unos esfuerzos constantes por mejorar la calidad de nuestros servicios, tanto internos como externos, mediante una actitud participativa y de aprendizaje. Una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio por eso hoy en día escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.

De acuerdo con Philip Crosby (1997) profesional de la calidad que, “para comprender la calidad en una empresa es necesario realizar una analogía de bienestar”, esto es hacer una análisis del estado en que se encuentra la empresa mediante el siguiente esquema. (ver tabla 1)

La puntualidad es un factor muy importante dentro de los negocios. Dentro de la calidad de un servicio ya sea como empresario o cliente la puntualidad es muy importante porque, nos permite observar hasta qué punto tenemos la seriedad y responsabilidad necesaria en el servicio que damos o recibimos.

También, tenemos que tener mucho cuidado en cómo se maneja la publicidad de nuestro producto, saber si el cliente percibe nuestro producto como nosotros queremos que lo reciba. ¿Esto para qué?, bueno porque si estamos seguros de que el producto es bien percibido por nuestros clientes no habrá reclamaciones y será adquirido, pero si maneja mal este concepto, al momento en el que el cliente solicite un bien o servicio con las características con que se promociona y no lo encuentre o no cubra las necesidades que él espera entonces en lugar de ganar un cliente perderemos muchos.

La satisfacción de las necesidades del cliente es un factor muy importante dentro de toda empresa pues es importante tener definido el concepto de satisfacción del cliente para cubrir sus necesidades. Para esto se utilizan diferentes sistemas de medición las cuales son establecidas por cada empresa según el producto o servicio que se ofrezca, una de las mediciones de satisfacción más comunes son las encuestas, las cuales podemos encontrar en revistas, en un avión, en hoteles, restaurantes, tiendas de autoservicio, escuelas, etc.

3. Estrategias

La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos que significa exactamente. En diversos libros, cursos y hasta en discursos políticos se habla, muchas veces, de calidad en la atención al cliente (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez. En nuestras encuestas con los clientes hemos detectado que la calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden.

Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta y lo peor de todo es que tampoco es lo más importante. Antes de mencionar la forma en que los clientes evalúan los servicios, es importante enfatizar dos aspectos que desde nuestra perspectiva son importantes:

1. La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos:

¿ Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se suscitan?.

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo servicio.

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