Cultura De Calidad

Objetivo:

-Conocer la importancia de la calidad en las empresas de servicios.

-Estudiar el objetivo de un Sistema de Calidad Total (TQM), de un histograma y el y alcance de la herramienta QFD.

-Como lograr la satisfacción del cliente.

Procedimiento:

-Estudie y comprendí los temas del modulo 3 Calidad del producto y el servicio.

-Realice una investigación sobre los temas solicitados para dar respuesta a las siguientes preguntas:

1. Establece el objetivo de un Sistema de Calidad Total (TQM). ¿Podemos con esta herramienta lograr la calidad de un producto ó servicio? ¿por qué?

2. Establece el objetivo de un histograma. ¿Podemos con esta herramienta lograr la calidad de un producto ó servicio? ¿por qué?

3. Establece el objetivo y alcance de la herramienta QFD. ¿Podemos con esta herramienta lograr la calidad de un producto ó servicio? ¿Por qué?

4. Si en un proceso requieren identificar las causas de mayor impacto a un indicador y separarlas de las triviales, ¿qué herramienta estadística recomiendas utilizar? ¿por qué?

5. Para lograr la satisfacción del cliente (cumplir con sus requerimientos) ¿por qué es importante controlar y reducir la variación que exista en las variables de los insumos y de las actividades del proceso? ¿Cómo intervienen las herramientas de la estadística básica en el control y mejora de un proceso?

6. ¿Qué significa lograr la satisfacción del cliente? Si una empresa está cumpliendo con los requerimientos del cliente y este está satisfecho, ¿recomendarías rebasar las expectativas del cliente? Expón un argumento a favor y uno en contra.

7. ¿Cuál es el objetivo de un análisis de correlación? ¿Qué interpretación generas del siguiente gráfico?

Resultados:

1.- Todas las empresas, sin importar si son empresas dedicadas a la manufactura o el servicio, es fundamental que cuenten con programas en todas sus áreas de calidad total. El mejoramiento de la calidad en el servicio puede ser media con diferentes métodos, el objetivo de mejorar la calidad en el servicio, es principalmente exceder las expectativas que tenga el cliente acerca del servicio mediante un enfoque en la calidad, que haga reducirse las quejas por mal servicio reducirse hasta cero.

Para esto es importante aprovechar el conocimiento de los encargados del servicio, ya que ellos perciben directamente las inquietudes que presenta el cliente acerca del servicio recibido. La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad

de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. Por lo tanto podemos decir que através de este sistema de calidad total se puede lograr la calidad de un producto o servicio siempre y cuando la organización ponga en práctica un proceso de mejoramiento permanente ya es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia.

2.- Los histogramas son diagramas de barras que muestran el grado y la naturaleza de variación dentro del rendimiento de un proceso. El histograma muestra la distribución de frecuencias de un conjunto de valores mediante la representación con barras.

El histograma como distribución de frecuencias tiene muchísima utilidad, aplicándose en la elaboración de informes, análisis, estudios de las capacidades de proceso, la maquinaria y el equipo y para el control. Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor central. Los histogramas presentan algunas desventajas: en primer lugar no permiten identificar las causas de variación dentro de un período de tiempo y, en segundo lugar para preparar la distribución de frecuencias y representarla hacen falta muchos datos por lo menos si se quiere identificar la forma de la distribución. Es útil para el análisis de los datos evidenciando esquemas de comportamiento y pautas de variación que son difíciles de captar en una tabla numérica.

3.- El QFD tiene como objetivo asegura que se cumplan las expectativas del clientes, en los diferentes procesos, que van desde el diseño del producto, hasta que es utilizado por el consumidor, esta técnica tiene muchas ventajas, hacia otras técnicas con objetivos similares, el QFD ayuda que los directivos de la alta administración pasen de dirigir de un enfoque hacia los resultados, hacia un enfoque de los procesos que llevan a esos resultados.

La técnica QFD promueve también una mejor interacción, entre los departamentos de una organización, es decir que mejora mucho la comunicación desde el departamento encargado de diseñar el producto, hasta el departamento que es encargado de poner el producto en manos del consumidor. El análisis QFD también sirve para analizar bien los atributos, y saber si se puede realiza el mismo producto para diferentes segmentos es una buena opción, o se necesitan fabricar diferentes productos para los diferentes sectores. Si se busca la calidad en un producto o servicio se deben tener en cuenta varios factores como son: el diseño general del producto, diseño a detalle, la fase de proceso y la fase de producción a esto se le llama análisis QFD por lo tanto es una buena herramienta para lograr la calidad porque reúne las características técnicas del producto y la de los atributos requeridos por el cliente.

4.- Si en un proceso requieren identificar las causas de mayor impacto a un indicador y separarlas de las triviales, ¿qué herramienta estadística recomiendas utilizar? ¿Por qué?

Diagrama de Pareto esta herramienta es utilizada para identificar y separar los pocos proyectos

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