Cultura De Calidad
Enviado por ikian • 19 de Febrero de 2015 • 4.087 Palabras (17 Páginas) • 312 Visitas
CULTURA DE CALIDAD
CAPÍTULO: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
Objetivo: Presentar los fundamentos de la calidad, así como diferenciar los conceptos de servicio y producto. Identificar las organizaciones de calidad. Identificar si en una situación cualquiera se manifiesta una cultura de calidad.
Identificar los elementos de un sistema organizacional real:
LA ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD EN LA INDUSTRIA
En el caso de una empresa industrial en la que la producción requiere acciones es¬tructuradas de inspección y la política de calidad está orientada al control de proce¬sos y productos, podemos encontrar una estructura de organización representada por el siguiente organigrama.
En este caso, la función control de calidad se encuentra separada de la función fabricación a la que controla. La responsabilidad de producir según los estándares de calidad establecidos corresponde al director de producción, que tiene bajo su responsabilidad las funciones de fabricación y de control de calidad.
La función control de calidad se estructura según el proceso de producción de la empresa en los siguientes cometidos:
· Inspección de calidad de las materias primas que se van a incorporar al proceso productivo a través de los verificadores de materias primas.
· Inspección de calidad de proceso, aplicando los parámetros del proceso y de la calidad de los productos en curso de fabricación
· Inspección de producto final, verificando las especificaciones de producto.
· Laboratorio, para realizar los ensayos correspondientes a los puntos de inspección que requieran la utilización de instrumentos de medida o ensayos complejos.
LA ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA DE SERVICIOS
En las empresas de servicios, como un hotel, la política de calidad se orienta a la calidad de servicio y atención al cliente.
El organigrama que podemos encontrar en estas empresas es el siguiente:
En este caso, la función calidad está encomendada al puesto de jefe de atención al cliente, cuyo cometido no es «hacer» la calidad del hotel, que corresponde fundamentalmente al departamento de operaciones, sino poner en marcha los mecanismos de mejora de la calidad para obtener la máxima satisfacción de los clientes.
Para ello, tiene encomendados los siguientes cometidos:
1. Atender las reclamaciones y sugerencias de los clientes para dar una respuesta a las reclamaciones y satisfacer a los clientes insatisfechos, y establecer los mecanismos para eliminar las causas que originan esas reclamaciones, en coordinación con el jefe de operaciones.
2. Realizar encuestas de satisfacción de clientes para conocer la opinión de los clientes que no reclaman y establecer los puntos de mejora correspondientes.
3. Formar y animar grupos de trabajo entre los empleados del hotel para conocer sus opiniones de mejora de la calidad y llevarlas a cabo si son viables junto con el jefe de operaciones.
4. Establecer las acciones de formación pertinentes para mejorar la atención al cliente de todos los empleados del hotel.
5. Ordenar todas las acciones e iniciativas de mejora de la calidad del hotel en los correspondientes planes o programas de calidad.
EMPRESAS ORIENTADAS A LA CALIDAD TOTAL
El enfoque más ambicioso de la calidad en las empresas es lo que se denomina calidad total o, en inglés, Total Quality Management (T.Q.M.)
Este enfoque de la calidad se refiere fundamentalmente a un estilo de gestión en el que el cliente está presente en todas las decisiones de la empresa. La gestión de las personas se realiza participativamente, de forma que a través del trabajo en equipo se pueda expresar permanentemente la creatividad de los empleados para mejorar la calidad y la mejora continua, tanto hacia la satisfacción del cliente como hacia las operaciones internas. La calidad es la preocupación básica de todas las personas de la organización.
Para que este tipo de enfoque de la calidad tenga éxito, tiene que estar impulsada, dirigida, animada y exigida por el máximo responsable de la empresa, es decir, por el director general.
Según esta concepción, la responsabilidad de la gestión de la calidad recae directamente en el director general de la empresa. Para aplicar este enfoque de la gestión de la calidad, es necesario un puesto de director de calidad, que se sitúa habitualmente en el organigrama en posición “staff” al director general, según el siguiente organigrama.
EMPRESAS ORIENTADAS A LA CALIDAD TOTAL: Apple Inc
La calidad es la preocupación básica de todas las personas de la organización.Para que este tipo de enfoque de la calidad tenga éxito, tiene que estar impulsada, dirigida, animada y exigida por el máximo responsable de la empresa, es decir, por el director general.
Steve Jobs como CEO, llevaba a cabo la gestión y la organización de Apple, además de marcar la identidad y marca como empresa. Gracias a esto la empresa alcanzó un gran éxito. Podrían definirse cuatro funciones clave que cumplía dentro de la organización:
Estrategia: Desarrollaba diferentes estrategias competitivas que marcaran la diferencia con los competidores.
Inventor: Desarrolló nuevos productos basados en la exclusividad e innovación.
Liderazgo: Si por algo era caracterizado era por las dotes de liderazgo innatas que permitía establecer pautas firmes y adecuadas a los diferentes momentos de la organización.
Imagen: Era la parte más visible de la empresa, consiguiendo ser una de las personas más influyentes en tecnología.
Jeffrey Williams | Operations: Su función es la de liderar un equipo de personas por todo el mundo, responsables de la gestión de la cadena de sumnistro y dedicados a asegurar que los productos Apple cumplen con los estándares elevados de calidad.
Según esta concepción, la responsabilidad de la gestión de la calidad recae directamente en el director general de la empresa.
...