Cultura De Calidad

Bibliografía:

• Cantú, H. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad. (3ª Ed.) México.: McGraw Hill

• Guajardo Garza, Edmundo (2003). Administración de la calidad total – Conceptos y enseñanzas de los grandes maestros de la calidad. (5° Ed.) México: Editorial Pax. ISBN: 968-860-505-0

• P L Jain (2006). Quality Control and Total Quality Management. (6° Ed). New Delhi: Tata McGraw Hill. ISBN: 0-07-040214-0

• Administration de la Calidad Total. 5S1 Industrial. Recuperado en noviembre 7, 2012 de: http://slbn.files.wordpress.com/2011/06/tema-2-sistema-de-calidad-total.pdf

• Archivo de autores multiples. Calidad Total: Origen, evolución y conceptos. Recuperado en noviembre 8, 2012 de: http://negociosyemprendimiento.com/calidad-total-origen-evolucion-y-conceptos/

• Premio Nacional de Calidad. Pagina oficial de organizaciones mexicanas. Recuperado en Noviembre 8, 2012 de: http://competitividad.org.mx/

• Humberto Cantú Delgado. La calidad total: ¿Factor clave para los resultados de los negocios en México? Recuperado en noviembre 8, 2012 de: http://www.mty.itesm.mx/die/ddre/transferencia/Transferencia48/eli-01.htm

Título:

“Concepto y alcance de un Sistema Total de la Calidad”

Por Rolando Quezada.

Introducción:

El concepto de “Calidad” es algo muy común en nuestros días. Es tan común oír de ella ya sea por experiencias laborales, anécdotas de amigos y familiares o bien, tan solo como un consumidor en busca de un alto grado de satisfacción al momento de la compra de un bien o servicio.

Por ello, podemos mencionar que si bien antes era un concepto que aplicaba casi por completo a la actividad empresarial (específicamente de fabricas) cada vez mas incursiona en otros sectores de actividad humana, sean empresas de servicios, empresas publicas, escuelas y oficinas de gobierno.

Antecedentes:

A partir de los años 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y Juran, discípulos de Shewhart, a empresarios japoneses organizadas por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros), se desencadenan el desarrollo de las principales teorías sobre la Calidad Total de autores japoneses: Ishikawa, Ohno, etc.

Japón había salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y debía recuperarse. No disponía de recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este fue el foco de cultivo.

Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez laboral (no podía despedir a nadie), carencia de dinero (ausencia de capital que además era caro, no podía comprar maquinas modernas), limitación de mercado (no podía exportar), etc. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a buscar soluciones centrando su actividad en:

• Buscar la colaboración de las personas, ya que no podía prescindir de ellas, formándolos para que trabajaran mejor en la consecución de los objetivos de la empresa. Les hace responsables de ello.

• Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y exhaustiva de todo lo que no se añade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya formadas y motivadas a eliminarlo.

Los resultados y aportaciones que obtuvo a los largo de los años han sido espectaculares; lo podemos ver en la competitividad de sus empresas.

Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la producción han transcendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al modelo de gestión que se conoce como Calidad Total.

Contenido:

La calidad total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.

Resulta de suma importancia distinguir entre la satisfacción al cliente, servicio a cliente, cumplimiento técnico y calidad total. Específicamente hablaremos de los últimos dos a continuación:

• El cumplimiento técnico es el que representa la base para la documentación profunda y totalmente pensada, no simplemente un grueso de los detalles, sino la identificación de las actividades clave y duraderas de las relaciones integradas persona – máquina – información que hacen viable y comunicable una actividad particular en toda la organización.

Es decir, el cumplimiento técnico es aquel que cubre las especificaciones del producto, ya sean en funcionamiento, acondicionamiento o reglamentario, sin atender por ejemplo, el costo o satisfacción del cliente.

• El sistema de calidad total es el fundamento para hacer que el alcance más amplio de las actividades de calidad de la compañía sea realmente manejable, porque permite a la administración y empleados de la fábrica y compañía poner sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente – satisfacción del cliente.

La construcción del Sistema de Administración de la calidad ha sido producto de la evolución de la calidad. Los principios que se distinguen son:

1. Orientación al cliente. La calidad se define como aptitud para el uso del producto, lo que implica adoptar una perspectiva del cliente. En el enfoque de aseguramiento de la calidad, la incorporación de la voz del cliente se realiza desde el principio, incorporando sus necesidades al diseño del producto, y buscando la conformidad con las especificaciones para asegurar la entrega al cliente de un producto con las características que desea. La eficacia del control descansa entonces, ante todo, en la correcta identificación de los requisitos de calidad del cliente.

2. Actitud basada en la prevención. El análisis de los costos de calidad y de no calidad pone de manifiesto la rentabilidad de invertir en la prevención, frente al costo del defecto.

Por tanto, es conveniente que el mayor grado de esfuerzo para la mejora de la calidad se coloque en las etapas más tempranas de diseño y desarrollo del producto, frente al trabajo post lanzamiento que tipifica un enfoque de detección de los errores a futuro. Habiendo aprendido ya los especialistas a controlar la variabilidad de los procesos y a detectar tempranamente los errores, el énfasis pasa a colocarse en el diseño de métodos que prevengan los problemas antes de que surjan.

3. La inversión en mejora de la calidad es siempre rentable. Un objetivo clave de la empresa es la reducción de los costos de la calidad. Ello obliga a instalar un sistema de medida y control de estos costos, para gestionarlos posteriormente a la baja. El conocimiento de los costos de la calidad (costos no evitables o costos de la prevención y evaluación) sirve de base para un cuadro de mando para medir su magnitud. La justificación del enfoque basado en la prevención se razona con base en su poder para reducir los costos evitables, lo que da pie a esperar retornos positivos de la inversión en esfuerzos de prevención y evaluación.

4. Énfasis en la mejora continua. Se recalca que la mejora de las especificaciones no debe redundar en aumentos de costos, sino que debe ser el resultado natural de un proceso de mejora continua. En la mayoría de las ocasiones es factible sobrepasar las especificaciones en que se traducen las necesidades del cliente, superando sus expectativas, mediante la mejora continua de los procesos que permite, al mismo tiempo que elevar la calidad, reducir los costos por el ahorro en desperdicios, reprocesos y defectos. La mejora continua es, en gran medida, una pauta cultural que no requiere grandes inversiones.

5. Control total de la calidad u orientación al sistema. El control de calidad total exige el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseño, la fabricación, la instalación y el mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente satisfecho. La calidad del producto viene determinada, no sólo por el control de calidad en la fabricación, sino también por las decisiones tomadas en las fases pre y post fabricación, especialmente sobre la racionalidad en el diseño del producto, el diseño y selección del proceso y el control de calidad en la recepción de materiales.

6. Compromiso de la dirección. La responsabilidad sobre la calidad se incorpora a la agenda de la dirección general. La extracción de todo el potencial del Control estadístico de la calidad exige involucrar a la dirección en el desarrollo de una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad, que sea lo suficientemente efectiva para adoptar las recomendaciones de mejora consecuentes de los descubrimientos del Control estadístico de la calidad. El control de calidad total debe estar respaldado por una función gerencial especializada en la calidad. Los especialistas de calidad asumen la responsabilidad sobre el sistema de aseguramiento de la calidad. Los expertos en calidad deben ahora también asumir el trabajo de diseño y desarrollo del programa anual de calidad (planificación de la calidad), la coordinación de los departamentos en equipos interfuncionales y la medición de la calidad y sus costos.

7. Compromiso de

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