Cultura De Calidad

CULTURA DE CALIDAD

Introducción

Razones del cambio hacia una cultura de calidad

La cultura es el patrón por el cual todos los individuos que pertenecen a un grupo o sociedad son educados e incorporados a la actividad de este. En la actualidad, las empresas que compiten en mercados globales sufren un cambio de paradigma, el cual motiva que las empresas incorporen en sus prácticas y sistemas de gestión los conceptos y medios de calidad total que les permitan sobrevivir en la turbulenta época actual.

A continuación se presentan algunos de los factores de cambio más importantes que se vislumbran en el futuro cercano y que traerán como consecuencia nuevos retos para las empresas.

Lester Thurow, en su libro La guerra del Siglo XXI (1992), menciona cuatro elementos que tradicionalmente habían sido ventajas competitivas de empresas y naciones:

1. La disponibilidad de recursos humanos: Un país que posea cierto recursos natural no podrá considerarlo ventaja competitiva. Es decir, los costos menores que implicaba disponer de la materia prima mediante trasporte terrestre ya no garantizan que se pueda superar a quien paga un costo de transporte por aire o mar.

2. La reinversión del capital: En la actualidad, ya no es seguro que el capital generado en un país mediante la producción industrial o la creación de un servicio permanezca ahí y se reinvierta. Existen innumerables empresas que en la búsqueda de competitividad y rentabilidad se han instalado en otros países, e incluso muchas de ellas han construido unidades productivas equiparables a las de su lugar de origen.

3. La tecnología: En el futuro, todas las empresas básicas tendrán un factor en común. Harán uso intensivo de su tecnología. Es decir, la ventaja que significa contar con un proceso que logre el menor costo, el menor tiempo y la mayor flexibilidad será fundamental para ofrecer al consumidor un producto de calidad.

4. Las habilidades de la mano de obra: La tendencia a buscar ventajas competitivas mediante la tecnología requiere recursos humanos que la puedan, crear, usar, administrar y mejorar; es decir, se debe contar con una fuerza laboral capacitada, son las habilidades y los conocimientos necesarios para afrontar a ese futuro.

Retos que enfrentan las empresas ante la globalización

• Aumento de competencia: Ya no es suficiente elaborar un producto u ofrecer un servicio en un lugar donde no existía; es preciso considerar factores que otorguen ventajas (costo, eficiencia, productividad, calidad, etc.) respecto a otros competidores a nivel mundial.

• Competencias profesionales: Ahora requiere estar capacitado para interactuar eficientemente con las demás áreas de la empresa y comprenden el efecto que el entorno ejerce en ella, así como trabajar en equipo de manera sinérgica y, sobre todo, desarrollar la habilidad para aprender de manera continua e ilimitada nuevas habilidades.

• Cambios en los esquemas de trabajo: Las organizaciones modernas necesitan lograr los menores costos operativos, ello provoca que todo empleado con el enorme reto de tener que crear valor por su cuenta y ser emprendedor, tarea para la cual no se ha educado a los trabajadores, por lo cual se desplaza.

• Reducción del margen de utilidades: La única respuesta a estos cambios es el incremento de la productividad, factor que ha estado siempre ligado al desarrollo económico de cualquier país. El trabajo de calidad es el medio más directo para lograrlo. Estar obligado a operar con márgenes bajos favorece una cultura de trabajo de productividad y calidad.

• Nuevos modelos de administración y dirección de negocios: Las organizaciones modernas deben entender y poner en práctica este concepto, además de dar a un equipo la responsabilidad sobre este proceso, que a su vez cuenta con proveedores y clientes internos. Este cambio drástico, del todo incompatible con la cultura organizacional tradicional, es el resultado de tener estructurada una empresa por funciones.

• Cambio de enfoque empresarial: Ya no es posible que al administrar se suponga un mercado estable controlado por la empresa; ahora se debe suponer un mercado donde la empresa se acerca al cliente para conocer de manera profunda sus necesidades y expectativas actuales y futuras para crear productos o servicios que le den valor.

Como responder a los retos

Peter Senge, en su libro La quinta disciplina (1992), puntualiza que uno de los obstáculos para que las organizaciones aprendan a rechazar el cambio y culpar a un enemigo externo; es decir, cuando el medio en que operan empieza a cambiar, lo más seguro para los miembros de la organización (para evitar el cuestionamiento interno) es atribuirle los problemas a algún agente externo.

La conclusión es que no existen enemigos en el mercado, sino competidores, y aunque posiblemente el crecimiento de las ventas de la competencia implique que la empresa venda menos, esto no debe considerarse un acto hostil, sino un reto, una situación de negocios que requiere esfuerzos para solucionarse.

Conceptos acerca de la cultura

Para hablar de cultura de calidad es necesario empezar por definir el primer término de la expresión. Según Kuhn (1975), la cultura o civilización es todo aquello que incluye el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, las costumbres, el lenguaje, la conducta y cualquier hábito o capacidad adquirida por el hombre, por el hecho de ser miembro de la sociedad.

Salzmann (1977) define a la cultura como “la totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia” “la manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada”.

Se pueden aplicar estas definiciones con los conceptos siguientes:

• Comportamiento social: Los valores, hábitos y actitudes que conforme las costumbres de una sociedad son parte fundamental de su cultura.

• Aprendizaje: La cultura es aprendida, una sociedad cambia con el tiempo, adquiere nuevas costumbres, desecha algunas y mantiene otras.

• Historia: Es pasado es de gran importancia para el estudio de la cultura, pues muchas decisiones y mitos nacionales se establecen como tales en ciertos momentos de la historia, por lo cual su comprensión es parte de la cultura de un grupo o una sociedad.

• La manera tradicional de hacer las cosas: Los métodos de trabajo, los enfoques de producción, la manera en que se atiende a un visitante, la forma en que las personas deciden como convivir son costumbres

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