Diagnostico Horizontal recursos humanos. Caso Carter Cleaning

De acuerdo con los antecedentes del caso, se solicita:

1. Realizar un diagnóstico organizacional de la empresa, a nivel global y en específico respecto del área de gestión de personas. Puede utilizar el modelo o herramienta de diagnóstico que estime pertinente.

 Modelo de diagnostico

El caso Carter Cleaning, en sus inicios al dueño de la empresa, Jack Carter le gustaba de este tipo de negocio eraque se trataba de manejar capital en lugar de necesitar manos de obra intensiva. Así lo pensaba pues, una vez que invertía en la máquina, las tiendas podían trabajar con un solo operador inexperto ysin ninguno de los problemas de mano de obra. En 1998 inició su segundo negocio.
Sin mano de obra calificada, El señor Carter decidió ampliar los servicios en cada uno de sus negocios, para incluirel planchado y el secado. Esto lo amplio en el año 1999. Para entender mejor realizo una estrategia de diversificación, añadió nuevos servicios relacionados y consistentes con susactividades de lavandería. En parte agrego estos servicios porque quería aprovechar el espacio desperdiciado en las tiendas grande que estaba alquilando y porque, como dijo, que estaba “cansado de subcontratarel trabajo del secado y planchado que pedían sus clientes con un secado que se encontraba a ocho kilómetros de distancia, quien se llevaban las ganancias que debían ser nuestra”. Para reflejar lanueva línea de servicio ampliado, cambio el nombre de sus dos tiendas Carter Cleaning Centers. Jack se sintió tan satisfecho con su desempeño que decidió abrir cuatro tiendas más durante lossiguientes cincos años. Cada negocio tenía su propio gerente y siete empleados. Al graduarse Jennifer se unió a la cadena de seis centros de lavado. Ella trabajo como consultora y solucionadora de problemasen la tienda más antigua, con el fin de aprender el negocio e introducir técnicas y modelos de administración para resolver conflictos de la tienda y facilitar su crecimiento.

En el caso de Gestión de personas no cuenta con políticas o procedimientos formales de inducción o capacitación; Jennifer cree que ésta es una de las razones por las que los empleados por lo general no se adhieren a los estándares que ella y su padre establecieron. A los Carter les gustaría que se siguieran ciertas prácticas y determinados procedimientos para tratar con los clientes en los mostradores. Por ejemplo, a todos los clientes se les debe saludar con lo que Jack denomina un “gran hola”. La ropa que dejan debe ser inspeccionada de inmediato para localizar cualquier daño o alguna mancha inusual, lo cual habrá que indicárselo al cliente para evitar que al recoger la prenda se culpe por error del problema a la tienda. Después, se supone que de inmediato las prendas habrán de colocarse en una bolsa de nylon para separarla de los pedidos de otros clientes. También es necesario llenar el recibo de forma cuidadosa, con el nombre y el número telefónico del cliente, así como la fecha anotada con exactitud y claridad en todas las copias. Asimismo, se supone que el empleado del mostrador debe aprovechar la oportunidad para tratar de persuadir al cliente para vender servicios adicionales, como sustancias a prueba de agua, o sólo notificarle que
“ahora las personas están haciendo su limpieza de primavera, por lo que todo este mes tenemos un servicio especial para el lavado de cortinas”. Por último, cuando el cliente se va, el empleado de mostrador debe hacer un comentario cortés como: “Que tenga un buen día” o “Conduzca con cuidado”. 
Cada uno de los otros puestos de las lavanderías (planchado, desmanchado, mantenimiento periódico del equipo de lavado automático, etcétera) incluyen ciertos pasos, procedimientos y, más importante, estándares que los Carter desean que se cumplan. Jennifer considera que la empresa ha enfrentado problemas debido a la falta de una inducción y una capacitación de los empleados adecuada. Por ejemplo, el mes pasado dos trabajadores nuevos se molestaron mucho cuando no se les pagó el fin de semana (el viernes), sino hasta el martes siguiente (como a todos los demás). Los Carter utilizan los dos días adicionales para contar con tiempo para calcular las horas trabajadas de cada empleado y estimar su pago. Según Jack, la otra razón por la que hacen esto es porque, “francamente, cuando retrasamos algunos días el pago de los empleados sirve para asegurarnos de que nos avisen con unos días de antelación su renuncia. Aunque evidentemente estamos obligados a pagarles lo que ganan, hemos descubierto que de manera psicológica son menos propensos a irse el viernes por la tarde y no presentarse el lunes en la mañana si aún no han recibido el pago de la semana anterior. De este modo, contamos con algunos días para encontrar un reemplazo”. 
Jennifer afirma que otros asuntos que se cubrirían durante la inducción y la capacitación son las políticas de la empresa sobre las vacaciones pagadas, los retrasos y las ausencias, las prestaciones de salud y hospitalización (que no existen, además de la remuneración de los trabajadores), y asuntos generales como el mantenimiento de un área detrabajo limpia y segura, la apariencia y limpieza personales, las tarjetas de horarios, las llamadas telefónicas y el correo personales, las políticas de la organización con respecto a temas como el abuso de sustancias y el hecho de comer o fumar en el trabajo (ambas situaciones están prohibidas).  Jennifer cree que el establecimiento de programas de inducción y capacitación serviría para asegurarse deque los empleados sepan hacer las cosas de la manera correcta. Además, ella y su padre consideran que, en la medida en que los empleados comprendan la forma correcta de hacer su trabajo, hay una esperanza de que el trabajo se lleve a cabo del modo en que los Carter desean. La empresanos muestra los desafíos que un negocio o empresa puede enfrentar debido a los cambios externos como internos que se presenten. De igual manera concientiza la importancia de generar una planificación administrativa

En conclusión, las problemáticas de Resistencia al cambio, Restructuración organizativa, Dificultad para detectar problemas de urgencia presentados por el personal, Selección de personal de nuevo ingreso, Insatisfacción en el trabajo y desempeño, capacitación del personal, falta de políticas de seguridad al personal.

2. Proponga una estrategia de negocios, que le permita a la empresa resolver sus falencias y que considere su crecimiento, incluyendo la internacionalización a México.

En la empresa Carter Cleaning Center, tiene integrada en las estrategias como la de crecimiento, en la apertura de nuevos locales de lavandería. Al ampliar sus servicio, de aparte de ofrecer el lavado de ropa, ahora se les sumaria el secado y planchado, viendo esto como una oportunidad de crecer y entrar a jugar en ese mercado, con una estrategia de  “diversificación relacionada”, esto generaría una estrategia muy positiva y que ayuden de manera especial a la posición de la empresa en sus negocio existente, pero para lograr llevar a cabo esto de manera exitosa deben comenzar a mejorar la entrega de su servicio.

Otras de las estrategias que está utilizando la empresa, es la estrategia de diferenciación de producto (servicio), aunque la empresa está recién implementando estos servicios adicionales, deben convertirse en especialistas o expertos para tener una preferencia por parte de los clientes. Para que logren lo antes mencionado, deben contar con un personal capacitado, que tenga una buena relación con el cliente, que entreguen la  ropa  limpia, en el tiempo estipulado, y en perfecto estado.  Lo cual carece en la empresa, lo cual al implementar pequeños detalles como tener el local limpio y ordenado, que los problemas internos que pasa la empresa no deben ser conocidos por los clientes, entre otro, podría aumentar la fidelización de clientes.

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