Diferenciación En El Servicio.

UNIDAD CULIACÁN

Diferenciación en el Servicio en empresas de la ciudad de Culiacán, Sinaloa.

“No es tanto lo que hacemos, sino como lo hacemos”

Proyecto de investigación para obtener el título de:

LIC. EN MERCADOTECNIA

Presenta:

Higuera Gastelum Jesús Alberto

MATRICULA: 0940210

Asesor Metodológico:

Dr. Julio Cesar Ceniceros Angulo

Culiacán, Sinaloa, 04 de Abril 2013

ÍNDICE

CONTENIDO PAGINA

Resumen

Abstract

Introducción……………………………………………………………………………..…………9

Antecedentes……………………………………………………………………………..…….....10

Capitulo 1: Selección de la idea de investigación………………………………….13

1.1 . Planteamiento del problema……………………………................13

1.2 . Preguntas de investigación ..………………………………………......13

1.3 . Objetivos generales y específicos….…………….……………..…...14

1.4 . Formulación de hipótesis o Proposiciones Teóricas……..….15

1.5 . Justificación de la investigación……………………………………... 16

Capitulo 2: Servicio al Cliente como valor agregado…………………………….. 17

2.1. Definición del Servicio………………………………………………………..…17

2.2. Importancia del Servicio………………………………………………………... 19

2.3. Características de los Servicios ……………………………………………...21

2.4. Diferencia entre Mercadotecnia de Productos y de Servicios…. 21

2.4.1. Mercadotecnia de Servicios………………………………………………21

2.4.2. Mercadotecnia de Productos…………………………………………….22

Capitulo 3: Calidad en el Servicio 23

3.1. Definición de Calidad en el Servicio………………………………………… 23

3.2. Importancia de la Calidad en el Servicio…………………………………. 24

3.3. Aspectos básicos de la Calidad del Servicio………………………………. 25

Capitulo 4: Satisfacción y Lealtad del Cliente…………………………………………...27

4.1. Definición de Satisfacción……………………………..........................…27

4.2. Definición de Lealtad………………………………………………………….…..28

Capitulo 5: Método y Diseño de la investigación………………………………….….28

5.1. Tipo de investigación ……………………………………………………………...28

5.2. Proceso de diseño de muestreo.………………………………………….….29

5.2.1. Población objetivo…………………………………………………………….29

5.2.1.1. Consumidores y Expertos………………………………………….29

5.3. Marco de muestreo………………………………………………………………30

5.4. Selección de técnica de muestreo………………………………………..30

Capitulo 6: Recopilación de datos y análisis de resultados…………………..…….31

6.1. Aspectos generales …………………………………………………………………..31

Conclusiones y Recomendaciones.……………………………………………………..……….36

Ventana de Oportunidad………………………………………………………………….………….39

Limitaciones …………………………………………………………………………………………………39

Anexos………………………………………………………………………………………………..………..40

Anexo 1. Instrumento de medición/consumidores…………………..………………….40

Anexo 2. Instrumento de medición/Expertos……………………………………………….41

Bibliografía……………………………………………………………………………………………..…….42

ÍNDICE DE GRAFICOS Y TABLAS

Tabla 1. “Listado de los Expertos a entrevistar”…………………………………………………………30

Grafico 1. “Atención a los Clientes es Efectiva”…………………………………………………………..31

Grafico2. “Las tiendas están en malas condiciones”………………………………………………….32

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