Diferenciación En El Servicio.

UNIDAD CULIACÁN

Diferenciación en el Servicio en empresas de la ciudad de Culiacán, Sinaloa.

“No es tanto lo que hacemos, sino como lo hacemos”

Proyecto de investigación para obtener el título de:

LIC. EN MERCADOTECNIA

Presenta:

Higuera Gastelum Jesús Alberto

MATRICULA: 0940210

Asesor Metodológico:

Dr. Julio Cesar Ceniceros Angulo

Culiacán, Sinaloa, 04 de Abril 2013

ÍNDICE

CONTENIDO PAGINA

Resumen

Abstract

Introducción……………………………………………………………………………..…………9

Antecedentes……………………………………………………………………………..…….....10

Capitulo 1: Selección de la idea de investigación………………………………….13

1.1 . Planteamiento del problema……………………………................13

1.2 . Preguntas de investigación ..………………………………………......13

1.3 . Objetivos generales y específicos….…………….……………..…...14

1.4 . Formulación de hipótesis o Proposiciones Teóricas……..….15

1.5 . Justificación de la investigación……………………………………... 16

Capitulo 2: Servicio al Cliente como valor agregado…………………………….. 17

2.1. Definición del Servicio………………………………………………………..…17

2.2. Importancia del Servicio………………………………………………………... 19

2.3. Características de los Servicios ……………………………………………...21

2.4. Diferencia entre Mercadotecnia de Productos y de Servicios…. 21

2.4.1. Mercadotecnia de Servicios………………………………………………21

2.4.2. Mercadotecnia de Productos…………………………………………….22

Capitulo 3: Calidad en el Servicio 23

3.1. Definición de Calidad en el Servicio………………………………………… 23

3.2. Importancia de la Calidad en el Servicio…………………………………. 24

3.3. Aspectos básicos de la Calidad del Servicio………………………………. 25

Capitulo 4: Satisfacción y Lealtad del Cliente…………………………………………...27

4.1. Definición de Satisfacción……………………………..........................…27

4.2. Definición de Lealtad………………………………………………………….…..28

Capitulo 5: Método y Diseño de la investigación………………………………….….28

5.1. Tipo de investigación ……………………………………………………………...28

5.2. Proceso de diseño de muestreo.………………………………………….….29

5.2.1. Población objetivo…………………………………………………………….29

5.2.1.1. Consumidores y Expertos………………………………………….29

5.3. Marco de muestreo………………………………………………………………30

5.4. Selección de técnica de muestreo………………………………………..30

Capitulo 6: Recopilación de datos y análisis de resultados…………………..…….31

6.1. Aspectos generales …………………………………………………………………..31

Conclusiones y Recomendaciones.……………………………………………………..……….36

Ventana de Oportunidad………………………………………………………………….………….39

Limitaciones …………………………………………………………………………………………………39

Anexos………………………………………………………………………………………………..………..40

Anexo 1. Instrumento de medición/consumidores…………………..………………….40

Anexo 2. Instrumento de medición/Expertos……………………………………………….41

Bibliografía……………………………………………………………………………………………..…….42

ÍNDICE DE GRAFICOS Y TABLAS

Tabla 1. “Listado de los Expertos a entrevistar”…………………………………………………………30

Grafico 1. “Atención a los Clientes es Efectiva”…………………………………………………………..31

Grafico2. “Las tiendas están en malas condiciones”………………………………………………….32

Grafico 3. “Acomodo adecuado de los artículos”………………………………………………………..33

Grafico 4. “La calidad del servicio al consumidor es mala”………………………………………...33

Grafico 5. “Se respetan siempre las promociones”……………………………………………………..34

Grafico 6. “Se brinda buen servicio en Culiacán”……………………………………………………….35

RESUMEN EJECUTIVO

El presente proyecto de investigación se realizo en los diferentes centros comerciales de la ciudad de Culiacán pertenecientes al sector de los servicios restauranteros en donde se elaboro una clasificación de los factores más importantes y determinante para generar una buena acción de servicio.

De igual manera el servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. El concepto es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

Actualmente las grandes empresas han iniciado desde años atrás procesos de estandarización en cuestión de los servicios, dándole una importancia al bienestar de los consumidores, es por el cual las empresas del sector restaurantero de la ciudad es importante que se apeguen a las tendencias del marketing y a lo que el pueblo de Culiacán requiere.

El presente proyecto es una investigación de tipo descriptiva realizada a los diferentes gerentes de empresa de la ciudad de Culiacán, como también a consumidores de sus diferentes áreas comerciales como lo es:

• Plaza Fórum

• Plaza Galerías de san Miguel

• Mercado Garmendia.

• Mercadito

• Mercado de Abastos.

Dentro de los principales puntos más significativos que arrojo la presente investigación fue la ausencia de interés, la falta de capacitación del personal interno ya que es el principal factor para poder ejecutar acciones de un servicio impecable de la mas alta calidad, el cual disminuye el desarrollo y crecimiento de la empresa en la región creando una imagen negativa en cuestión de servir.

Pero por lo tanto, es evidente que las empresas que si toman cartas en el asunto han ido creciendo de manera constante y considerable en los últimos años tras la acción de enfocarse en un servicio de calidad.

De acuerdo al análisis e interpretación de la información y dados los resultaods obtenidos, se recomienda establecer e implementar:

• Establecer un plan estratégico de Servicio, basado principalmente en las necesidades que sus clientes padecen, teniendo como herramienta principal una base datos y un CRM definido para cada segmento de cliente y así alcanzar un mayor número de ventas y sobre todo ofrecer experiencias satisfactorias en cada visita.

• Implementar técnicas de benchmarking, con el objetivo único de identificar a la competencia y buscar adaptarlas pero también modificarlas de mejor manera para hacer la diferencia, esto sin dejar a un lado la filosofía que la empresa por si sola ya se identifica.

En conclusión, mediante la implementación de las sugerencias antes descritas, las empresas podrán lograr una imagen positiva hacia la misma y esta a su vez podrá permitir una oportunidad de acercarse al éxito empresarial, dejando en claro la plena satisfacción de los clientes.-

ABSTRACT

This research project was

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