EJERCICIO 2. MODELOS DE NEGOCIOS Y LA CADENA DE VALOR

MODELOS DE NEGOCIOS Y LA CADENA DE VALOR

EJERCICIO 2

Parte 1:

1. Responde la siguiente pregunta: ¿Qué factores se deben tomar en cuenta para mejorar la respuesta al cliente final?

R. Si queremos asegurar y mejorar la respuesta al cliente final es fundamental crear una cultura que lleve al cambio organizacional y mejora del rendimiento. Para lograr el seguimiento de los cambios creados y evaluar lo que nos está funcionando o no, es necesario un proceso probado por la organización con el fin de hacer del cambio una parte duradera de la cultura como es la administración total de calidad.

Una herramienta para lograrlo es el plan de acción de ocho pasos de Kotter.

1. Explica de una forma más extensa y anota ejemplos de las cuatro claves para el manejo de creación de valor al cliente que son las siguientes.

1. Cumplir a los clientes en sus estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan, y facilitarlo.

R. Se refiere a que como empresa debemos podemos cumplir con lo que prometemos, y tener un nivel de estabilidad proporcional entre el producto que promocionamos, el precio y calidad de este; esto hará que el cliente se sienta satisfecho con su compra o mejor aún “Encantado” de ella. Así mismo, es de vital importancia tener en claro que como empresa somos facilitadores de productos o servicios, y debemos conocer las necesidades de nuestros futuros clientes, para ello es muy importante mantener los canales de comunicación siempre abiertos.

1. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que el cliente quede satisfecho.

R. Algunas veces existen situaciones un tanto incomodas para los clientes y mas importante aun desfavorecedoras para la empresa, debido a cualquier tipo de disgusto del cliente, siempre es importarte saber abordar el problema y convertir la situación en una oportunidad de conocer mejor al cliente y sus necesidades, para así ofrecerle lo que realmente ellos necesitan y solucionar el problema.

1. Comprender y seguir los procedimientos de administración establecidos para manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.

R. Es muy importante asegurar la satisfacción del cliente, y de la misma manera saber abordar el problema y ofrecer lo mejor al comprador pero, es de vital importancia recordar que la empresa tiene estándares y procesos que seguir con sus respectivos lineamientos, y posiblemente un manual para resolver algún disgusto del cliente; por ello, demos recordar que debemos hacer feliz al cliente pero no a costa de afectar a la empresa, debemos comprender los limites que marca la organización y hasta donde esta dispuesta de hacer feliz al cliente, si por alguna razón ya no existen mas alternativas para solucionar el problema lo mejor será tomar la situación como una enseñanza y conocer mas el segmento al cual la empresa esta dirigida.

1. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con sus fechas promesa.

R. No solo el producto es importante a la hora de satisfacer al comprador, si no también el compromiso de entrega y hora pactada. Hay que recordar que muchas de las necesidades de los clientes son momentáneas o de oportunidad, si no cumplimos con el acuerdo de venta estipulado previamente, la necesidad posiblemente se ira y la compra no se efectuara correctamente, terminando con una cancelación, devolución o simplemente un cliente insatisfecho que no volver a comprar a la organización.

1. Piensa en algún episodio personal o laboral donde algún proveedor te haya decepcionado y escribe una lista de características. A partir de la situación, formula cuatro claves parecidas a las que analizaste en la instrucción anterior. Pero ahora desde su perspectiva.

R. En alguna ocasión de tantas en mi trabajo, llegue a ordenar algunos de los productos para la promoción de la empresa, donde los fabricantes me llenaron de expectativas tras enviarme infinidad de muestras de excelente calidad, lo cual estaban al novel de su precio. Por mismo motivo no dude en gestionar una orden de compra y hacérselas llegar. Posteriormente, al recibir el producto fue un total desorden, donde la entrega llego 2 horas tarde, el empaquetado no era el adecuado, la cantidad no era la correcta ya que esta descompleta y la calidad no era la misma. Aquí sucedieron muchas imperfecciones en el servicio y en el producto y presentare a continuación algunas de las estrategias que en perspectiva propia hubieran podido solucionar algunas de las insatisfacciones:

a. Respeto en calidad y precio.

Las circunstancias del vendedor son totalmente independientes al comprador, por lo cual no sabemos por que la calidad no era la misma, y esa situación es algo que no nos interesa, sea cual sea la razón el proveedor no cumplió con la calidad y no obstante no reduzco el precio, era una calidad baja para el alto valor monetario del producto; no existía ningún tipo de estandarización en el mismo. El proveedor debió ser ético, y si tubo algún problema con el producto y ponerle un precio adecuado para este, o si en verdad esa es la calidad que trabaja, presentar muestras reales a un precio que este nivel de la calidad que ofrece. Así el cliente sabrá perfectamente que recibirá y estará satisfecho.

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