Estrategia Del Proceso

INDICE DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 2

ESTRATEGIAS DEL PROCESO 3

Enfoque del proceso 3

Enfoque repetitivo 4

Enfoque en el producto 4

Enfoque en la personalización masiva 5

Comparación de las alternativas del proceso 6

DISEÑO DEL PROCESO DE SERVICIO 7

Interacción con el cliente y diseño del proceso 7

Más oportunidades para mejorar los procesos de servicio 9

SELECCIÓN DE EQUIPO Y TECNOLOGÍA 10

TECNOLOGÍA DE PRODUCCIÓN 10

Tecnología de máquinas 10

Sistemas de identificación automatizados (AIS y RFID) 11

Control del proceso 11

Sistemas de visión 12

Robots 12

Sistemas de almacenamiento y recuperación automatizados (ASRS) 12

Vehículos de guiado automático (AGV) 12

Sistema flexible de manufactura (FMS) 12

Manufactura integrada por computadora (CIM) 12

TECNOLOGÍA EN LOS SERVICIOS 13

REDISEÑO DE PROCESOS 14

PROCESOS ÉTICOS Y AMBIENTALMENTE AMIGABLES 15

BIBLIOGRAFÍA 17

INTRODUCCIÓN

Los administradores de operaciones efectivos entienden cómo usar la estrategia del proceso como un arma competitiva. Seleccionan un proceso de producción con la calidad, flexibilidad y estructura de costos necesarias para satisfacer los requerimientos de producto y volumen. También buscan formas creativas de combinar el bajo costo unitario de la manufactura de alto volumen y baja variedad con la personalización disponible en las instalaciones para bajo volumen y alta variedad. Los administradores usan las técnicas de producción esbelta y participación de los empleados para motivar el desarrollo de equipos y procesos eficientes. Diseñan sus equipos y procesos con el propósito de tener capacidades que vayan más allá de la tolerancia requerida por sus clientes, al mismo tiempo que aseguran la flexibilidad necesaria para realizar los ajustes adecuados en tecnología, características y volúmenes.

ESTRATEGIAS DEL PROCESO

Las estrategias del proceso (o de la transformación), son un enfoque adoptado por una empresa y que se orienta en transformar recursos en bienes y servicios.

El objetivo de estas estrategias, es que se encuentre la manera de producir bienes y servicios que cumplan con los requerimientos del cliente y especificaciones en cuanto a costo y otras disposiciones.

Son cuatro (4) estrategias:

1. Enfoque del proceso

2. Enfoque repetitivo

3. Enfoque en el producto

4. Enfoque en personalización masiva

Enfoque del proceso

Enfoque repetitivo

Proceso de producción orientado al producto y que usa módulos. Módulos con partes o componentes de un producto preparadas previamente, por lo general en un proceso continuo.

Es la línea de ensamble clásica y se utiliza en el armado de automóviles y equipos electrodomésticos. En las empresas de comida rápida, también se utiliza este proceso.

Ejemplo: Harley Davidson ensambla en módulos

Enfoque en el producto

Instalación organizada alrededor de los productos, proceso orientado al producto. De alto volumen y poca variedad. También son conocidos como procesos continuos porque se corren a gran escala y de manera continua.

Ejemplos de productos son: tornillos, papel, focos, cerveza, etc.

Ejemplo de proceso continúo.

Enfoque en la personalización masiva

Producción rápida y de bajo costo de bienes que atiende los cambios constantes de los deseos personales del cliente. La personalización en masa, no se refiere solo a la variedad, también a la elaboración económica de lo que el cliente quiere y en el momento que lo desea. Proporciona más alternativas que en el pasado.

Comparación de las alternativas del proceso

Cada proceso posee diversas características, las empresas pueden encontrar el proceso que mejor les convenga acorde a la manufactura y tipo de cliente que posee.

A continuación mostramos una tabla que compara los procesos con sus características.

DISEÑO DEL PROCESO DE SERVICIO

La interacción con el cliente a menudo afecta en forma adversa el desempeño del proceso. Pero un servicio, debido a su naturaleza, implica la necesidad de enfrentar cierta interacción y personalización. Al reconocer que los deseos únicos del cliente tienden a ir en contra del proceso, entre más trate el administrador de diseñar un proceso que se ajuste a estos requerimientos especiales más efectivo y eficiente será el proceso. El truco está en encontrar la combinación correcta de costo e interacción con cliente.

Interacción con el cliente y diseño del proceso

Los cuatro cuadrantes de la figura 7.11 proporcionan información adicional sobre cómo diseñan los administradores de operaciones los procesos de servicio para encontrar el mejor nivel de especialización y enfoque mientras mantienen la necesaria interacción con el cliente y la personalización.

En las secciones (cuadrantes) superiores de servicio masivo y servicio profesional, donde el contenido laboral es alto, se espera que el administrador se enfoque de manera extensa en los recursos humanos. Estos cuadrantes requieren que los administradores encuentren formas de abordar aspectos únicos que satisfagan a los clientes y permitan ganar pedidos. Lo anterior suele hacerse con servicios muy personalizados que requieren gran participación laboral y, por lo tanto, una selección y capacitación significativas en el área de recursos humanos. Esto es particularmente cierto en el cuadrante de los servicios profesionales.

Los cuadrantes con baja personalización tienden a (1) estandarizar o restringir algunas ofertas, como lo hacen los restaurantes de comida rápida; (2) automatizar, como lo hacen algunas aerolíneas que cuentan con máquinas para la venta de boletos, o (3) eliminar algunos servicios, por ejemplo, la asignación de asientos, como lo hace Southwest Airlines. La descarga de algunos aspectos del servicio mediante la automatización puede requerir innovaciones en el diseño del proceso tanto como inversión de capital.

Como la retroalimentación del cliente es menor en los cuadrantes con baja personalización, para mantener los estándares de calidad podría ser necesario ejercer un control estricto.

Las operaciones con baja intensidad de fuerza laboral se prestan particularmente bien para las innovaciones en la tecnología de proceso y en la programación.

La tabla 7.3 muestra algunas técnicas adicionales para innovar el diseño del proceso en los servicios. Los administradores se enfocan en el diseño de procesos innovadores que mejoren el servicio. Por ejemplo, en los supermercados el autoservicio reduce los costos al tiempo que permite que los clientes verifiquen las características específicas que desean, como frescura o color.

Más oportunidades para mejorar los procesos de servicio

Distribución de las instalaciones El diseño de la distribución de las instalaciones es una parte integral de muchos procesos de servicio, particularmente en la venta al menudeo, restaurantes y bancos. En la venta al menudeo, la distribución de las instalaciones puede brindar no sólo exposición del producto sino también instrucción al cliente y mejora del producto. En los restaurantes, la distribución puede mejorar la experiencia de la comida, a la vez que proporciona un flujo efectivo entre el bar, la cocina y el área para comer. En los bancos, la distribución de las instalaciones da seguridad, fluidez y comodidad personal. Debido a que la distribución es parte integral de muchos servicios, proporciona una oportunidad permanente de ganar pedidos.

Recursos humanos Debido a que muchos servicios implican la interacción directa con el cliente, los aspectos relativos a recursos humanos sobre reclutamiento y capacitación pueden ser ingredientes particularmente importantes en los procesos de servicio. Además, una fuerza de trabajo comprometida con la flexibilidad en los horarios y con capacitación cruzada para ajustarse cuando los procesos requieren menos que una persona de tiempo completo puede tener un tremendo impacto en el desempeño general del proceso.

SELECCIÓN DE EQUIPO Y TECNOLOGÍA

Por último, tomar decisiones acerca de un proceso en particular requiere decisiones con respecto al equipo y la tecnología. Esas decisiones pueden ser complejas puesto que existen métodos alternativos de producción en casi todas las funciones de operación, ya sean hospitales, restaurantes o instalaciones de manufactura. La elección del mejor equipo significa comprender una industria específica y los procesos y tecnologías disponibles para su desarrollo. La selección de equipo, ya sea una máquina de rayos X para un hospital, un torno controlado por computadora para una fábrica, o una nueva computadora para una oficina, requiere considerar costo, calidad, capacidad y flexibilidad. Para tomar esta decisión, el personal de operaciones desarrolla la documentación que indica la capacidad, el tamaño y las tolerancias de cada alternativa,

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