Resumen “Estrategia de procesos”

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE HONDURAS[pic 1][pic 2][pic 3][pic 4]

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CARRERA DE MERCADOTECNIA

                  Distribución Física

         Sección: 0900

          Catedrático: Omar

        I PARCIAL - I PERIODO 2020

[pic 5]

Resumen “Estrategia de procesos”

INTEGRANTES

Ambar Celeste Rodriguez G                20141011742

Katlin Scarleth Ruiz C.                        20161005739

Maria Fernanda Najera G.                20171002738

Issis Ariana Ponce Q.                         20171002950

Viky Michelle Ayala L.                      20171000310

Ciudad Universitaria, 21 de febrero del 2020

ESTRATEGIA DE PROCESOS

Se parte de centrar el concepto de la estrategia de procesos, esta según el autor es la serie de decisiones que se toman en la administración de los procesos para que éstos realicen sus prioridades competitivas. La estrategia de procesos funciona como guía sobre todas actividades a realizar que son necesarias para el cumplimiento de las metas en las que se enfoca la empresa. Un proceso implica el uso de los recursos de una organización para producir algo de valor. Ningún servicio puede prestarse y ningún producto puede fabricarse sin un proceso, y ningún proceso puede existir sin un servicio o producto por lo menos.

Cuando hablamos de la estrategia de procesos hay un elemento que actualmente es de suma importancia a considerar y es si los procesos que llevamos a cabo dañan de alguna manera el medio ambiente, es por ello que nace lo que es el ISO 14001 siendo así un conjunto de normas que las empresas pueden aplicar para eliminar la contaminación, como el establecimiento de un sistema formal y base de datos para monitorear el desempeño ecológico. La forma en la que tomamos decisiones para la empresa, afectan directa o indirectamente al resultado final de lo que se presentan como productos o servicios hacia el mundo. Para reunir y entender las decisiones de los procesos de una forma más sencilla se establecieron 4 decisiones comunes que los gerentes deben considerar y son; La estructura del proceso la cual determina cómo se diseñarán los procesos en relación con los tipos de recursos necesarios, cómo se repartirán los recursos entre los procesos y las características fundamentales de éstos. La participación del cliente quien refleja el modo en que los clientes forman parte del proceso y el grado de dicha participación. La flexibilidad de los recursos es la facilidad con la que los empleados y el equipo manejan una amplia variedad de productos, niveles de producción, tareas y funciones. Y por último La intensidad del capital es la mezcla de equipo y habilidades humanas que intervienen en un proceso.

Las decisiones sobre los procesos actúan como componentes básicos que se usan de diferentes maneras para lograr procesos eficaces. Una de las primeras decisiones que toma un gerente para diseñar un proceso que funcione bien es elegir el tipo de proceso que realiza mejor la importancia relativa de la calidad, tiempo, flexibilidad y costo de dicho proceso. Las estrategias para diseñar los procesos pueden ser muy diferentes, dependiendo de si se está proporcionando un servicio o se está fabricando un producto.

ESTRUCTURA DE LOS PROCESOS EN SERVICIOS

Para entender este punto hay que tener en cuenta que una estrategia eficaz de los procesos de servicio en una situación puede ser una mala elección en otra. Una buena estrategia para un proceso de servicio depende sobre todo del tipo y cantidad de contacto con el cliente. El contacto con el cliente es la medida en que el cliente está presente, participa activamente y recibe atención personal durante el proceso de servicio. Cuando hablamos del contacto con el cliente hay que tener en cuenta que existen 4 dimensiones. La primera dimensión del contacto con el cliente es si éste se encuentra físicamente presente durante el proceso. Esta puede ser de alto o bajo contacto. La segunda dimensión es qué se procesa en el encuentro de servicio en este los servicios que involucran gente en el proceso son aquellos que se proporcionan a la persona y no para la persona y, por lo tanto, requieren la presencia física. La tercera dimensión es La intensidad del contacto con el cliente y puede ser contacto activo donde el cliente participa en gran medida en la creación del servicio y afecta el propio proceso del servicio. O el contacto pasivo donde el cliente no interviene en la adaptación del proceso para satisfacer necesidades especiales o en cómo se realiza el proceso. La cuarta dimensión es el grado de atención personal proporcionada. Los procesos de alto contacto son más íntimos y denotan confianza mutua entre el proveedor del servicio y el cliente. También pueden implicar un intercambio más rico de información entre el cliente y el proveedor del servicio. La última dimensión del contacto con el cliente es el método de entrega que puede ser cara a cara, por teléfono o por correo.

LA MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE

El principio para mejorar y evaluar un proceso es esta matriz, la cual consta de tres elementos: el grado de contacto con el cliente, el paquete de servicios y el proceso.

La dimensión horizontal de la matriz representa el servicio proporcionado al cliente en función del contacto con éste, el paquete de servicios y las prioridades competitivas. La dimensión vertical de la matriz de contacto con el cliente se relaciona con tres características del proceso mismo: complejidad (es el número y complejidad de los pasos requeridos para ejecutar el proceso. La complejidad depende en parte de la generalidad con que se ha definido el proceso), divergencia (es el grado hasta el cual el proceso está muy personalizado con considerable flexibilidad en cuanto a cómo se realiza), y flujo (un flujo flexible significa que los clientes, materiales o información se mueven en varias direcciones, y la ruta de un cliente o trabajo a menudo se entrecruza con la ruta que tomará el siguiente; un flujo en línea significa que los clientes, materiales o información avanzan linealmente de una operación a otra, de conformidad con una secuencia fija).

ESTRUCTURACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO

El gerente puede elegir entre tres estructuras de proceso, que forman un continuo: mostrador (es aquel que tiene alto contacto con el cliente y en el que el proveedor del servicio interactúa directamente con el cliente interno o externo), oficina híbrida (es aquel que tiene niveles moderados de contacto con el cliente y servicios estándar que ofrecen algunas opciones, entre las cuales puede elegir el cliente), y trastienda (proceso que tiene bajo contacto con el cliente y poca personalización del servicio).

INCORPORACIÓN DE LA ESTRATEGIA EN LOS PROCESOS DE SERVICIO

Después de analizar un proceso y determinar su posición en la matriz, tal vez se ponga de manifiesto que el proceso ocupa una posición equivocada, ya sea demasiado hacia el extremo izquierdo o al derecho, o demasiado hacia el extremo superior o al inferior. Reducir la divergencia y complejidad puede reducir también los costos y mejorar la productividad.

ESTRUCTURA DE LOS PROCESOS DE MANUFACTURA

Debido a las diferencias entre los procesos de servicio y los manufactureros, se necesita un punto de vista diferente respecto a la estructura de los procesos.

MATRIZ DE PRODUCTOS Y PROCESOS

Reúne tres elementos: volumen, diseño del producto, y proceso. Sincroniza el producto que se fabricará con el propio proceso de manufactura. La dimensión vertical de la matriz de productos y procesos se relaciona con las mismas tres características de la matriz de contacto con el cliente: complejidad, divergencia y flujo. Cada proceso de manufactura debe analizarse con base en estas tres dimensiones, como ocurre con un proceso de servicio.

ESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO DE MANUFACTURA

...