Estrategias De Marketing De Servicio

Existen 3 Estrategias de Marketing de Servicio posibles a seguir por las Compañías que los ofrecen :

1- el Manejo de la Diferenciación del Servicio ofrecido:

Es necesario lograr un Servicio Diferenciado, ya que cuando los clientes consideran que un servicio es Homogéneo les importan más pagar un Precio menor que seguir siendo fieles al proveedor del servicio.

Se puede lograr la Diferenciación mejorando:

- la Oferta del Servicio: agregando características de servicio secundarias que el cliente no espera recibir, brindando un servicio innovador.

- la Entrega del Servicio: se logra capacitando al personal, mejorando el entorno físico, etc.

- la Imagen del Servicio: trabajando sobre los símbolos y marcas de la empresa.

2- el Control de Calidad del Servicio ofrecido: el cliente siempre contrasta el Servicio que esperaba recibir con el Servicio que percibe cuando lo adquiere. Por lo tanto, se debe tener en claro el Concepto Estratégico de cuál es la idea en la mente del cliente meta y cuales son sus necesidades, y desarrollar una estructura de servicio distintiva, en base a ése concepto.

Para respetar este Concepto estratégico es necesario:

- el Compromiso de la Alta Gerencia, para medir el desempeño del servicio y no solamente sus fines.

- establecer Estándares Elevados de Calidad del Servicio.

- poner en marcha un sistema de Monitoreo del servicio, una Auditoria del desempeño del Servicio.

- ofrecer respuestas satisfactorias a las quejas de los clientes, facilitarlas y resolverlas.

- que el Marketing Interno funcione bien: las satisfacciones de los empleados tienen efectos sobre los clientes.

3- administración de la Productividad del Servicio: para aumentar la Productividad de un servicio, existen diferentes enfoques:

- mejorar la selección el personal y capacitación de los recursos humanos de la empresa, para lograr un trabajo más hábil de parte del personal que brinda el servicio.

- aumentar la cantidad de servicio brindado, resignado cierta calidad.

- industrializar el servicio, añadiendo equipo y estandarizando procesos.

- reducir la necesidad del servicio, inventando un producto que lo reemplace.

- diseñar un servicio más eficaz.

- ofrecer incentivos para que el cliente use su propio trabajo en alguna fase del proceso.

- usar tecnología para que el cliente acceda a un mejor servicio.

Estrategia de Diferenciacion para Servicios

Publicado por Javier Cruz en 08:19

Con frecuencia se pueden encontrar problemas para poder diferenciar los servicios de los competidores. La única estrategia que se suele usar es la de diferenciarse por el precio, entonces cuando los clientes perciban un servicio homogéneo, se preocuparan menos por el proveedor que por el precio.

La solución a la competencia de precios consiste en desarrollar una oferta, entrega e imagen diferenciadas.

La oferta podrá incluir características innovadoras para distinguirlas de los competidores. Lo que el cliente espera se conoce como paquete de servicios primarios, y a éste pueden agregarse características secundarias de servicios. El problema más importante es que muchas innovaciones de servicios son fáciles de copiarse. Pocas de ellas son perceptivas en el largo plazo. Sin embargo, si la empresa de servicios busca e introduce innovaciones en el servicio con regularidad ganara una serie de ventajas temporales sobre los competidores, y al hacerse de una reputación de innovadora, podrá retener a los clientes que deseen ir con el mejor.

La empresa de servicio puede diferenciar su entrega del servicio de tres maneras, es decir, por medio de las personas, del entorno físico y de los procesos. Una empresa de servicios puede distinguirse a si misma por tener personal más capaz y confiable de contacto con los clientes que los competidores. Una empresa de servicios desarrollará un entorno físico más atractivo en el cual entregar el servicio. Y por ultimo puede diseñar un proceso superior de entrega como por ejemplo: delivery, banca en casa, Etc.

Las empresas de servicios podrán trabajar asimismo en la diferenciación de la imagen, de manera específica por medio de símbolos y marcas.

Estrategia de Marketing de Calidad para Servicio

Publicado por Javier Cruz en 08:27

ESTRATGIAS PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Una de las formas más importantes de diferenciar una empresa de servicios es entregar de manera consistente un servicio de más alta calidad que los competidores. La clave esta en cumplir o superar las expectativas de calidad en el servicio de los clientes. Estas expectativas se forman por las experiencias pasadas, recomendaciones verbales y publicidad de la empresa. Los clientes eligen a los proveedores sobre esta base y; después de recibir el servicio, lo comparan con el esperado. Si el servicio es inferior a lo esperado, los clientes pierden el interés con el proveedor. Pero si el servicio cumple o supera sus expectativas, los clientes utilizaran de nuevo al proveedor del servicio.

LOS 5 ASPECTOS QUE NO PERMITEN UN BUEN SERVICIO DE CALIDAD

Diferencia entre las expectativas de los consumidores y la percepción de la gerencia.-

No siempre la dirección percibe lo que desean realmente los clientes. Por ejemplo: Los administradores hospitalarios pueden pensar que sus pacientes desean mejores alimentos, pero a éstos quizá les preocupe más la capacidad de respuesta de las enfermeras.

Solución: Saber que es lo que realmente quiere el consumidor

Diferencias entre la percepción de la dirección y la especificación de la calidad de los servicios.

Tal vez la dirección perciba de manera correcta los deseos de los clientes, pero no establece una norma especifica de desempeño. Ejemplo: Es posible que los administradores del hospital digan a las enfermeras que entreguen un servicio “rápido”, sin especificarlo de manera cuantitativa, es decir, dejar en claro cuanto se deben de demorar en acudir al llamado de un paciente.

Solución: Establecer las especificaciones de forma detallada y hacerlas conocer a todo el personal

Diferencias entre especificaciones de calidad en el servicio y entrega del mismo.

Tal vez el personal no cuente con la capacitación adecuada o tenga demasiado trabajo y sea incapaz de hacerlo, o no desee cumplir las normas. O bien este sujeto a normas en conflictos como tomarse el tiempo para escuchar a los clientes y atenderlos con rapidez

Solución: Disponer de personal capacitado y distribuido para áreas específicas, pero con facultades para colaborar con sus compañeros.

La diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas.

Las declaraciones de los representantes de la empresa y los anuncios influyen sobre las expectativas de los consumidores. Ejemplo: Si un folleto del hospital muestra una bella habitación pero cuando llega el paciente descubre que el cuarto tiene acabados muy corrientes y una apariencia de mal gusto. Las comunicaciones externas habrán distorsionado las expectativas de los clientes y no volverán o no confiaran mucho en el servicio y lo más probable que no regresen.

Solución: Dar lo que se promete.

Diferencia entre el servicio y el esperado

Ocurre cuando el consumidor mide el desempeño de la empresa de manera diferente y percibe de manera errónea la calidad del servicio. Ejemplo: Quizá el medico visite al paciente para demostrar su interés, pero tal vez el paciente lo interprete como una indicación de que algo anda mal.

Solución: Dejar en claro todos los servicios que se brinda.

Valor del cliente a través del tiempo

El valor del cliente a través del tiempo es un concepto o calculo por medio del cual se observa a los clientes desde el punto de vista de las contribuciones a los ingresos y las utilidades que aportan a una compañía con el paso del tiempo. Este tipo de cálculos es evidentemente necesario cuando las compañías comienzan a pensar en la construcción de relaciones a largo plazo con sus clientes.

Factores que influyen en el valor del cliente a través del tiempo

El valor del cliente a través del tiempo es influido por la duración del promedio de vida como cliente, el promedio de ingresos que produce durante un periodo pertinente, las ventas de productos y servicios adicionales que se efectúan con el tiempo y las referencias que genera el cliente a través del tiempo. En ocasiones el valor del cliente durante el tiempo de vida en la empresa; en otras ocasiones también se consideran los costos, el valor a través del tiempo puede llegar a significar verdaderamente la utilidad a través del tiempo que dejan a una compañía.

Calculo del valor a través del tiempo

Una de las formas de registrar el valor monetario de los clientes leales consiste en calcular el incremento del valor o de las utilidades que se acumulan gracias a cada cliente adicional que permanece en la compañía en lugar de irse con la competencia.

Existe otro enfoque para comprender el valor de un cliente a través del tiempo, consiste en simplemente multiplicar el promedio del valor monetario de las compras por medio de la vida del cliente una industria en particular.

Existen

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