Servicio al cliente Unidad 1

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Servicio al cliente

Unidad 1

10/02/2016

Integrantes

Alvarado Rodríguez Lourdes Lucero

Ávila Noh Miguel Yobani

Chan Tec Janeth

Chávez Morales Ana Carolina

Ortega Acosta Nineth Eugenia

Índice

Introducción        4

El servicio como estrategia        5

1.1        Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio        5

Elementos de la visión estratégica del negocio de servicio.        5

∙        Segmentos de mercado meta.        6

∙        Concepto de servicio.        6

∙        Estrategia operativa.        6

∙        Sistema de entrega del servicio.        6

Rentabilidad del servicio        7

Diseño e implementación de estrategias de servicios        8

Dimensiones y fuentes para generación de estrategias        8

∙        Diseño del resultado del servicio        8

∙        Administración del cliente        9

∙        Desarrollo de la estrategia operativa para crear valor        9

∙        Integración del sistema de entrega de servicio con la estrategia operativa        10

∙        Facultamiento con límites de los empleados        11

Componentes de la administración integral de servicios        11

Elementos del servicio esencial.        11

Lugar, ciberespacio y tiempo.        12

Proceso        12

Productividad y calidad.        12

Personal.        13

Promoción y educación.        13

Evidencia física.        13

Precio y otros costos para el cliente.        14

En busca del liderazgo en el servicio        14

1.1.1 Concepto de estrategia        15

Estrategias específicas        15

Estrategias de retención        15

Estrategias de fidelización        16

1.1.2 Definición de ventaja competitiva        16

Tipos de ventajas competitivas        17

Liderazgo por costos        18

Diferenciación        18

Enfoque        18

1.2        Participación del cliente en los procesos de servicio        18

El servicio como un proceso        18

División en categorías de los procesos de servicio        19

¿Quién o cuál es el receptor directo del servicio?        20

Variaciones en la participación del cliente        22

Diferentes procesos plantean distintos retos a la gerencia        24

Identificación de los beneficios del servicio        24

Diseño de la producción del servicio        25

Los clientes y la operación de servicio        26

La tecnología y el contacto con el cliente        26

Encuentros de servicio: diversos niveles de contacto con el cliente        27

1.2.1 Tipos de servicio al cliente        29

1.3 Comportamiento del cliente en encuentro de servicios        30

1.3.1 Expectativas del cliente antes, durante y después de la venta        36

1.4        Como elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad        39

Cómo elegir los clientes correctos        39

Segmentación y servicios        40

Los clientes como parte de la experiencia del servicio        41

Cómo atraer, retener, mejorar y dar de baja clientes        42

Creación y mantenimiento de relaciones valiosas        43

La búsqueda de la lealtad de los clientes        43

1.4.1        Estrategias de selección de clientes, identificar los mercados que generen mayor ganancia        44

Seleccionar clientes        45

Adquirir clientes        45

Retener clientes        46

Aumentar clientes        46

Indicadores de la perspectiva del cliente        46

1.4.2 Alianzas estratégicas        47

Conclusión        50

Anexos        50

Referencias bibliográficas        50

Introducción

El servicio como estrategia

1. Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio

En la práctica, existen diversas maneras de entender e interpretar la visión y el liderazgo en los negocios de servicio. La visión puede ir progresando desde tener una noción actitudinal de atención al cliente hasta llegar a concebir el servicio como el verdadero negocio de la empresa. El liderazgo en el servicio también abarca varias perspectivas. Es muy difícil que una empresa logre y mantenga el liderazgo en una industria si carece de líderes humanos que desarrollen una visión y ayuden a ponerla en práctica, ya sea que ésta destaque el establecimiento de normas de calidad del servicio, el inicio de innovaciones importantes, el uso de nuevas tecnologías para obtener una ventaja competitiva, la definición de las condiciones en que otras empresas intentan competir o la creación de un extraordinario lugar de trabajo.

De la misma forma que en la década de los noventa en países de América Latina y España se popularizó en las empresas de manufactura el tema de calidad como una de sus principales estrategias para poder ser más competitivas, hoy en día el servicio se ha convertido en un tema obligado para todo tipo de empresas, y aun las más pequeñas empiezan a reconocer la importancia del servicio y hablan del tema con mucha frecuencia y cada vez con más naturalidad. Sin embargo, el entendimiento que hoy existe sobre el servicio en nuestra región está basado principalmente en nociones asociadas con atención al cliente, calidad en el servicio, servicio al cliente o satisfacción del cliente.

La visión que aún predomina tiene que ver más con la actitud que con la estrategia del negocio.

Elementos de la visión estratégica del negocio de servicio.

Heskett nos plantea cuatro elementos básicos para el desarrollo de la visión estratégica del negocio de servicio. Estos elementos se encuentran relacionados, y para cada uno de ellos, el autor nos proporciona una serie de preguntas guía, de manera que la alta dirección de la empresa pueda ir delineando los elementos que podrán dar vida a su visión de negocio de servicio. A su vez ésta le permitirá a la empresa iniciar el diseño y establecimiento de estrategias como veremos más adelante.

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