Fundamentos De La Gerencia

1.- Calidad y productividad:

La calidad brindada en el Banco de Crédito se rige por 5 pautas de calidad que son puestas en práctica en el proceso de atención al cliente.

Las pautas de calidad

La productividad en las oficinas se mide dentro del Área de Procesos Operativos bajo los siguientes esquemas:

Mural de venta de Seguros

(Julio 2011)

Las campañas de productividad son cuatrimestrales, uno de los indicadores es el de ventas de seguros, estos son afiliados en ventanilla, su seguimiento se realiza mensualmente por el supervisor de oficina donde se ingresan las ventas de cada promotor, este mural de información permite medir el cumplimiento de nuestra meta y el desarrollo de nuestra campaña de forma eficaz.

Mural de Operaciones

(Julio 2011)

Otro indicador importante es el nivel de operaciones realizado por los promotores, en el caso de los colaboradores de jornada completa tienen que realizar un mínimo de 800 operaciones mensuales, y en el caso de los promotores de jornada reducida debe realizar un mínimo de 600 operaciones en un mes para cumplir con su productividad unitaria.

En este caso nuestra productividad se deriva de la calidad de atención brindada en ventanilla, a continuación citaremos ejemplos de eficiencia y eficacia que se emplean en el día a día.

Actualizaciones de datos:

Este indicador de menor importancia ayuda no solo a consolidar y mejorar la información de los clientes, sino, adicionalmente, nos ayuda a ubicar a un cliente en caso de diferencias de efectivo, ofrecer un producto (oportunidad de venta) o consultar alguna operación pendiente. Este proceso de actualización de datos, lo realizamos al momento de la atención, con la confirmación del clientes frente a la data cuestionada de manera eficaz.

Derivaciones a medios electrónicos:

Este es un indicador adicional a los dos ya planteados, consiste en que los clientes eviten hacer colas en ventanilla pudiendo agilizar su atención derivándolos a los medios electrónicos como, cajeros automáticos, banca por teléfono, banca por internet, agentes BCP. De esta manera disminuirá la cantidad de clientes en la cola, optimizando el tiempo de espera en las ventanillas, y así, cumplir de manera eficiente nuestro indicador de derivaciones.

Ventas de seguro:

Se ha adherido a nuestros accesos un programa especial, el cual filtra a los clientes con DNI, y nos ayuda a saber si el cliente tiene el seguro, lo tiene anulado o lo tiene por renovar, esta herramienta nos ayuda a filtrar mejor a los clientes y así cumplir de forma eficiente el cumplimiento de nuestra meta asignada.

Derivaciones de productos:

Nuestro sistema operativo “FINESSE” registra, al momento de realizar cualquier operación con la tarjeta del cliente, las oportunidades de venta, de estar interesado el cliente en el producto ofrecido por el promotor de servicios, se procede a derivar a este cliente al área de ventas, con los AVS – Asesores de Ventas o BEX – Banca Exclusiva para absolver alguna duda o poder adquirir el producto, de esta forma ayudamos de manera activa y eficaz el cumplimiento de las metas del área de ventas, la cual incrementa nuestro índice de productividad como oficina.

2.-Roles, Habilidades y Niveles:

En esta oportunidad analizaremos al Supervisor de Procesos Operativos: Franklin Franco Tataje.

Rol Interpersonal:

Nuestro supervisor presenta la figura de autoridad en la oficina, a diferencia del gerente, el supervisor está muy metido en los procesos de operaciones, esta persona ha ganado tres campañas de productividad seguidas en otras oficinas, ha sido reconocido como qualitas en dos oportunidades, nos ayuda con los permisos cuando es necesario, ya que desea que terminemos la carrera para desarrollarnos profesionalmente, motiva e incentiva al desarrollo de las metas de venta de seguros, y nos apoya frente a cualquier inconveniente que tengamos con algún cliente.

Habilidades Técnicas:

Nuestro supervisor actual, tiene una línea de carrera ya formada hace 8 años, conoce los sistemas y los procesos exactos que intervienen en la atención al cliente, sabe cómo ayudarnos ante algún inconveniente operativo, puesto que, ha sido promotor de joven.

Nivel Superior:

Nuestro supervisor se dirige al personal de operaciones y no tiene enlace con los niveles directivos.

Nivel Directivo:

Determina cambios y planes frente a la estrategia de ventas, nos deriva a otras oficinas para apoyar ante la falta de promotores y poder obtener mayores ventas, permite los cambios de productos por seguros con los señores de plataforma y toma sus propias decisiones sobre el mejor camino para el cumplimiento de la productividad.

3.-Existencia del intra emprendedor:

Las iniciativas de emprendimiento de nuestro supervisor como intra emprendedor son las siguientes:

 Desarrolla nuevas oportunidades trabajando.

 Explota recursos existentes.

 Trabaja de forma innovadora.

El supervisor analiza la data de seguros vendidos en el día, y en el caso de los seguros de vida (múltiple), se filtra la venta analizando, la edad de la persona, su puesto laboral, su empresa y la situación del requerimiento del seguro, este análisis es observado con el promotor que realizó la venta. Este seguro al ser familiar, ya que otorga a cinco beneficiarios en caso de muerte o accidente, es ideal para aquellas personas que laboran como obreros (primera línea). El supervisor analiza la empresa y la cita para una futura visita, la empresa acepta ya que es un beneficio para sus trabajadores el brindarle seguridad para ellos y sus familiares, esto permite aseguras el ingreso de mayores unidades de seguros vendidos y por ende el desarrollo eficiente de nuestra meta como oficina.

Ahora evidenciemos las causas y las consecuencias del caso:

Causa: Este hecho se debe a la necesidad externa de los clientes por obtener un sistema de protección para ellos y sus familiares, lo cual permite satisfacer su de seo de seguridad.

Consecuencia: Esto permite dos resultados, uno es el bienestar de la empresa que acepto la visita del BCP y que trae a la vez la fidelidad de los colaboradores hacia su misma empresa por brindarle un beneficio de seguridad adicional, y por otro lado el incremento de las ventas de los seguros de vida, y una nueva cartera de clientes que fidelizar.

4.- Aplicación en la empresa de una de las teorías de la administración:

Teoría de las Relaciones Humanas:

En el BCP se aplica la teoría de las relaciones humanas en los siguientes puntos:

 Se otorgan permisos de salida por motivos de enfermedad, problemas personales, malestar, etc.

 Se trabaja la productividad de las ventas (como equipo) en partes iguales, los supervisores y los promotores principales también nos ayudan al cumplimiento de las ventas a pesar que no estén obligados a vender.

 Tenemos buen clima laboral, en las reuniones informales de la oficina y de la empresa asistimos todos los trabajadores.

 Se otorgan descansos los sábados a los promotores que realizaron más ventas en el transcurso de la semana.

 Se otorga dos días libres en el año para que el promotor los elija a libre disposición (fuera de sus vacaciones).

 Se conceden cambios de turno por motivos ajenos, ya sea por motivos de estudios o por motivos personales.

 Se celebran cada cumpleaños con una reunión al cierre de oficina donde todos los colaboradores asisten (Bexs, Supervisor, Promotores, JACs, ASVs).

 Nos incentivan a seguir estudiando para nuestro desarrollo profesional, y nos invitan a participar en convocatorias internas.

5.- Cultura Organizacional:

Los valores de la organización son 4:

Valores de Banco de Crédito

El cliente:

 Nos debemos a nuestros clientes:

El cliente es nuestra razón de ser, por ellos se ha realizado el proyecto Lean en todas las oficinas del BCP, con la finalidad de poder brindar una atención personalizada y ágil.

La ética:

 Somos una institución con integridad, con gente honesta y responsable:

El personal que labora en los puestos de alto riesgo son los promotores y los supervisores, la ética es un valor que destaca mucho la personalidad de quienes tienen como función trabajar con efectivo, estas personas son valoradas por su honestidad frente a la responsabilidad de su trabajo.

La innovación:

 Innovamos continuamente para responder a los requerimientos del mercado:

Muestra de este valor es la renovación de las oficinas Lean, la cual permite tener una presentación diferente en la estructura de las oficinas del BCP, dividiendo la oficina en zonas (Zona Comercial y Zona Electrónica) permitiendo una mejor y ágil atención para los clientes. Se ha creado un nuevo puesto de trabajo (Jefe de Atención al Usuario) y es el encargado de derivar a los clientes al canal correspondiente según la operación que desea realizar.

Proyecto Lean

(Innovación - BCP)

Nuestra gente:

 Contamos con los mejores profesionales, incentivamos su desarrollo y potencial

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