Fundamentos de calidad y productividad

República bolivariana de Venezuela

Universidad de falcón

Carrera Procesos Gerenciales

[pic 1]

Unidad III y IV

Fundamentos de calidad y productividad

Autor:

Sistema de calidad.

Primero que todo hay que establecer que es la calidad, la calidad es el conjunto de características positivas inherentes a un objeto, ya sea producto o servicio, proceso o persona e incluso sistema o recursos. Establecido esto podemos desarrollar el lo que compone un sistema de calidad.

Sistema de calidad total

Un sistema que plantea una estructura funcional de trabajo, donde todos en la compañía y cada departamento de la misma, documentada con los procedimientos y con ayuda de administrativos para guiar las acciones y coordinación de la fuerza laboral. Buscan satisfacer al cliente con la calidad y costos económicos de calidad. Provocando que el cliente se vuelva fiel al producto o servicio, es un sistema fundamental en el control total de calidad, ayudando a fluir las ideas y las actividades para que la calidad del producto o servicio se desarrolle.

Gerencia de la calidad.

Es la gestión que define los objetivos de calidad, asigna a los responsables que se encargaran de encarrilar a los demás para cumplir estos objetivos,  también es el que se encarga del control de calidad, y la mejora de calidad dentro del sistema de calidad. En si es una política que establece que camino tendrá la empresa para poder cumplir la calidad deseada.

Tiene como objetivo la mejora de los procesos, productos y servicios que ofrece una organización y cada individuo en esta debe estar predispuesto a contribuir por el cumplimiento de esta.

Gerencia de calidad Total

Esta gerencia se diferencia de la anterior debido a que reúne la filosofía de la la calidad total para que se entienda la teoría y se promueva la práctica, esto es un proceso de transformación que se hace desde la cima jerárquica hasta las bases, es un proceso a largo plazo que dispone de tres etapas donde la organización aprende y las pone en práctica.

• Fase 1: Primero se establece la idea de calidad total a los altos directivos. Luego se explica de forma completa, la parte filosófica, la parte estratégica, las experiencias o casos de estudio y por qué la calidad total en la empresa al grupo de directivos. Ya entendida la idea se plantea los ideales de la empresa,  objetivo, su visión, el futuro, sus políticas de calidad total, y la orientación al cambio y establecimiento del consejo de calidad. La primera fase se termina cuando el personal directivo ha acordado la misión, visión y políticas de calidad total de la emplea. Esto significando que se complementen de manera formal y la decisión de liderar este proceso que lleva.
• Fase 2: Ahora se plantea la estrategia de corto plazo, mediano y largo plazo para poder llevar a la práctica este sistema en toda la estructura organizacional. Las primeras actividades son claves, que serían el despliegue de políticas de calidad, el desarrollo de un plan piloto para estudiar los resultados, y un sistema de capacitación y entrenamiento de calidad total.
• Fase 3: una vez se haya experimentado con la parte del piloto, viendo que cambios hacer, se empieza el proceso de efectuar los cambios para poder conseguir el objetivo de manera gradual. Con el fin de tener una calidad total en toda la organización.

Política de calidad

Documento auditable creado por uditores internos o externos, todo esto para una certificación inclusivo por el mismo cliente, debido a esto el documento debe ser entendido y no aprendido para todos los niveles, desde un cliente normal, hasta los altos mandos de la empresa. En el documento lleva la información básica: Que se quiere lograr?, bajo que método se trabaja? A que se dedido? Y como lo quiere lograr?. Estas cuatro preguntas son la estructura del documento que se puede presentar al cliente para tener una idea clara de la empresa al momento de consumir sus productos o servicios.

[pic 2]

Manual de calidad

Un documento donde se especifica la misión y visión de la empresa y su relación con la calidad, ya sea política de calidad y los objetivos de dicha política, también el documento trae una estructura de sistema de gestión de calidad, es un documento público si la empresa lo desea.

1. Estructura del manual de calidad

• Política de Calidad Compromiso de la Dirección.
• Objetivos de Calidad
• Pautas de organización Estructura y organigramas
• Funciones y responsabilidades de las áreas de la empresa
• Relaciones internas y externas
• Formación, motivación y calificación del personal
• Pautas de Gestión Revisiones y auditorías del Sistema Compras y homologación de  proveedores
• Control de no conformidades y acciones de mejora
• Elaboración de ofertas y revisión del contrato
• Pautas Tecnológicas Planificación y control de procesos
• Control de Equipos e Instalaciones

Planteamiento de calidad

Proceso para establecer las características dominantes para alcanzar la satisfacción de los clientes. AQP(Medidas y pruebas) que serán utilizadas para el diseño del producto o servicio. El planteamiento de calidad incorpora los conceptos de la mejora continua.  Con el objetivo de producir un plan de calidad del producto o servicio que satisfaga al cliente.

Perfeccionamiento de la calidad

Todas las desviaciones que ocurren entre los requerimientos de calidad contratados entre los usuarios y la organización y los atributos que con respecto a ésta presenta el producto o servicio que se suministra, constituyen problemas de calidad. Los factores que influyen o determinan la aparición de dichos problemas son sus causas. La desaparición de éstas debe eliminarlos.

Analizar los porqués de un problema significa hallar cuáles son las causas o factores que contribuyen o determinan su aparición. Pero las causas de los problemas deben identificarse y eliminarse para prevenir también que éstos se repitan.

Es el proceso de las desviaciones que van ocurriendo con los requerimientos de calidad establecidos en toda la empresa, es el proceso de solventar los problemas que vayan ocurriendo para que no vuelva a pasar, buscar el origen del problema o factores para solucionarse para evitar que se vayan a repetir.

Componentes del sistema de calidad

• Control de calidad: su función es detectar problemas potenciales y detenerlos. En si está compuesto por tres partes.

1. Comparación de lo que debería suceder.
2. Investigación de las causas que lo provocan
3. Hacer los cambios para que no se produzca el problema.

• Aseguramiento de calidad: su función es garantizar que los productos o servicios ofrecidos cumpla con los requerimientos de calidad establecido dentro de la organización para que los clientes estén satisfechos. Es un sistema de monitoreo y vigilancia que llevado de la mano con un análisis de comportamiento y indicadores se mide los resultados parciales o finales con lo deseado.

Herramientas de sistema de calidad

1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos): Herramienta para recoger datos o llevar un registro para clasificar la información en categorías, para ser estudiadas. El propósito es que reflejen la verdad.
2. Histograma: utilizado para obtención de las comunicaciones clara, muestras de resultado de un cambio en el sistema, identificación de anormalidades y comparación de variabilidad de los límites especificados.
3. Diagrama de Pareto : Herramienta para priorizar los problemas o las causas.
4. Diagrama de causa efecto : Sirven para poder determinar las casas de mayor casos de problemas
5. Estratificación (Análisis por Estratificación): Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad.
6. Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión) : se usa comúnmente para mostrar cómo dos variables se relacionan entre sí. De este modo, permite estudiar las relaciones que existen entre dos factores, problemas o causas relacionadas con la calidad, o un problema de calidad y su posible causa.
7. Gráfica de control: Se utilizan para estudiar la variación de un proceso y determinar a que obedece esta variación.

También están estas herramientas de estudio

• La lluvia de ideas (Brainstorming)
• La Encuesta
• La Entrevista
• Diagrama de Flujo
• Matriz de Selección de Problemas, etc.

Servicio al cliente:

Un servicio es el acto o el conjunto de actos mediante el cual se logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del cliente.

...