GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Curso:

Administración en Operaciones

Tema:

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS

Docente:

        Arriola Jiménez, Fernando Antonio

Estudiantes:

BRENIS MALDONADO, M.

CÁRDENAS RÍOS, K.

IBARRA MANAY, J.
SAL Y ROSAS NAVARRO, S.

SORIA VÁSQUEZ, A.

Ciclo:

VII

Chiclayo, 2022

FORMATO: PARTICIPACIÓN DE GRUPO

Curso:

Sección:

EQUIPO:

Fecha:

Nota: En la columna observaciones indicar la razón de la calificación Nulo, Bajo o Medio

Administración de calidad

Definición

La administración de calidad o también conocida como gestión de calidad, está definida por ser aquel “conjunto de acciones y herramientas que tienen objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en los productos o servicios obtenidos a través de él”. En otros términos, es aquel proceso que contienen ciertas herramientas que contribuyen en que los bienes a servicios que producen una determinada empresa, sean puestos en el mercado con ciertos estándares de calidad aptos para el cliente o consumidor. De esa forma, se podrá prevenir productos con algunos errores de productos, ya que estos deberán cumplir ciertas normal como criterios establecidos, ya sean por la empresa y por el gobierno; a su vez también podrá evitar que la empresa caiga en pérdidas, pues si un producto no cumple ciertos requisitos en relación a la calidad deberá ser retirado del mercado. Es necesario mencionar que, con esto no se busca identificar errores en los procesos cuando ya se tenga el producto, pero sí evitarlo cumpliendo aquellas normativas. Con esto se busca poder garantizar la calidad de los productos ofrecidos por una empresa a favor de los clientes.

El cumplir aquellas normas tiene sus ventajas, las cuales son:

• Satisfacción del cliente: Este se sentirá satisfecho, puesto que recibirá un producto de calidad de acuerdo a sus expectativas.
• Obtención de nuevos clientes: Ofrecer productos con altos estándares de calidad asegura a los clientes potenciales, quienes gracias a la propaganda boca a boca atraerán nuevos clientes para la empresa.
• Reducción de costos sin afectar su calidad: Al enfocarse en la producción de bienes o servicios de calidad solo se necesitará lo necesario, lo que ocasionará eliminar aquellos materiales que no ayudan o adquirir solo lo necesario, sin afectar la calidad de los mismos.
• Diferenciación de la competencia: La empresa tendrá productos con altos índices en cuanto a su calidad a diferencia de la competencia, dado que siempre buscará ofrecer lo mejor a sus clientes.

Para que todo esto sea posible, se debe cumplir ciertos principios que van de la mano con la obtención de buenos resultados, los cuales son:

• Los colaboradores deben estar capacitados en relación a los métodos de calidad que se emplearán, uso de herramientas y las normativas vigentes.
• Las empresas deben estar muy bien equipados en maquinaria y tecnología
• Las empresas deben tener muy claro sus objetivos, los cuales deben estar enfocados en una buena calidad
• Las empresas deben trabajar constantemente en la mejora de sus procesos.
• El ambiente de la empresa deber ser la adecuada, ya que motivará a los trabajadores a trabajar cómodamente en beneficio de la misma organización.
• “La cultura de la empresa debe enfocarse en el desarrollo de las habilidades de los trabajadores para optimizar la calidad” (Web y Empresas, 2022)
• Deberá haber un sistema integrado, es decir, los departamentos deben trabajar hacia un solo fin y Todos los integrantes de cada departamento deben tener una comprensión acabada de las políticas, las normas, los obetivos y los procesos” (Lucidchart, s.f)

Calidad de los servicios

La calidad de servicio está definida como “un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca” (ZENVIA, 2021). En otras palabras, son aquellas actividades o acciones que ejecuta la empresa para poder brindar un servicio de calidad a los clientes y que estos tengan una buena experiencia de compra. Por otro lado, otra definición de la calidad de servicio es “el cumplimiento de las expectativas de que tienen los clientes al momento de utilizar algún tipo de servicio” (Euroinnova, s.f); bajo este criterio, es posible afirmar que la calidad de un servicio se puede medir por encuestas.

Algunas estrategias que se cumplen para poder alcanzar la calidad de un servicio son las siguientes:

• Realizar investigaciones: Esto ayuda a conocer las necesidades que tienen los clientes, así como sus clientes potenciales para poder detectar sus expectativas y así tratar de cubrirlas.
• Informar a las diferentes áreas: Hacer saber a las áreas funcionales de la empresa las expectativas de los clientes y que ellos trabajen en conjunto, para así mantenerse en el nivel o realizar algunos ajustes necesarios para lograr los objetivos propuestos.
• Recopilar la opinión de los clientes: De este modo, la empresa obtendrá información de los clientes sobre la calidad percibida y de acuerdo a ello tomar acciones al respecto.

Existen algunos pilares que se pueden tomar en cuenta para lograr la calidad del servicio, las cuales son:

• Monitoreo: Monitorear las acciones de los clientes es muy importante, pues contribuye a evaluarla calidad en la atención prestada al cliente, para de ese modo saber en qué se debe mejorar.
• Innovación: Tratar de diferenciarse de la competencia para mantenerse actualizada, ya que cada vez aparecen nuevas tendencias.
• Tecnología: La innovación y la tecnología van a la par, puesto que las tendencias necesitan de la tecnología. Asimismo, incorporar la tecnología a la organización ayuda a que esta mantenga a sus colaboradores cómodos y motivados, ya que les facilitará en algunos procesos.
• Atención al cliente: Capacitar a los colaboradores en cuanto a la relación que estos deben de tener con los clientes, de esta manera ellos sabrán como tratarlos.
• Entrenamiento del equipo: Muchas veces los colaboradores no saben cómo usar los equipos que posee la empresa, lo que puede conllevar a un estrés laboral o que siempre estén con mal humor. Por ende, la empresa debe entrenarlos en el uso de los mismos.

Planeación y control de calidad

La planificación o planeación de la calidad es “una información documentada donde se especifica qué procedimientos de trabajo, recursos y herramientas son necesarios para ser aplicados” (Euroinnova, s.f), de esta forma se podrá saber también quiénes serán los encargados de la producción, los responsables de la obtención de los resultados que se esperan. Algunas de las etapas son las siguientes:[pic 1]

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