Gestión Administrativa y Calidad de Servicio al usuario de la clínica ocupacional Carrión en el año 2020
Jazmín MirandaInforme10 de Mayo de 2022
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Gestión Administrativa y Calidad de Servicio al usuario de la clínica ocupacional Carrión en el año 2020.
TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
AUTORES:
Blas Burgos, Milagritos Lucero (https://orcid.org/0000-0002-7956-2406)
Rios Bonifaz, Gerardo Andre Leopoldo (https://orcid.org/0000-0002-9318-3648)
ASESOR
Mgtr. Juan Francisco Llanos Salazar (https://orcid.org/0000-0001-8314-2634)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión de Organizaciones
CHIMBOTE – PERÚ
2020[pic 2][pic 3][pic 4]
Dedicatoria
Agradecimiento
Tabla de contenido
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Índice de tablas v
Índice de figuras vi
Resumen vii
Abstract viii
I. INTRODUCCION 9
II. MARCO TEÓRICO 12
III. METODOLOGÍA 23
3.1. Tipo y diseño de investigación 23
3.2. Variables y operacionalización 23
3.3. Población y muestra 25
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 26
3.5. Procedimiento 26
3.6. Método de Análisis de Datos 27
3.7. Aspectos éticos 27
IV. RESULTADOS 28
REFERENCIAS 34
Anexos 43
Índice de tablas
Tabla 01 Nivel de gestión administrativa y sus dimensiones 28
Tabla 02 Nivel de la calidad de servicio y sus dimensiones 30
Tabla 03 Niivel de las variables gestion administrativa y calidad de servicio 32
Índice de figuras
Grafico 01 Nivel de gestión administrativa y sus dimensiones 29
Grafico 02 Nivel de la calidad de servicio y sus dimensiones 31
Grafico 03 Nivel de gestión administrativa y calidad de servicio 33
Resumen
Abstract
- INTRODUCCION
En el ámbito internacional, las empresas afrontaron una serie de problemas en la salud de los trabajadores, por esa razón debieron buscar los centros médicos idóneos o una clínica ocupacional, donde su gestión administrativa garantizó una calidad de servicio adecuada. Asimismo Gutiérrez 2017 (párr. 3 - 5); Moreno y López (2018, pág. 12) y Delfín y Acosta (2016, pág.14), señalaron que la principal deficiencia de la gestión administrativa es el funcionamiento de los puestos de trabajos, es decir se originó en los trabajadores al no tener claro sus funciones en su respectiva área, otro inconveniente fue la desorganización, la falta de supervisión, y el uso eficiente de los recursos; y junto a la calidad de servicio que es fundamental para el usuario. Asimismo Cervantes, Stefanell, Peralta y Salgado (2018, pág. 15) manifestaron a medida que se mejore la calidad de servicio en el interior de la entidad tendrá una mejor perspectiva el usuario, para conseguir este logro se deberán identificar sus fortalezas y debilidades, además de sus oportunidades y amenazas, de esta forma se consiguió la calidad de servicio esperada y se cumplieron con los objetivos trazados. Además en otra investigación, se estimó que las enfermedades relacionadas al trabajo son más de dos millones de muertes, lo que representa el 5% del total de muertes a nivel mundial, que gran parte de estas enfermedades se encuentran relacionadas al trabajo (86,3%) y accidentes mortales (13,7%); es decir, cada día mueren más de 7 500 personas a causa de accidentes o enfermedades relacionadas al trabajo. (Cano y Francia, 2018, pág. 15).
En nuestro país, la población laboral según Valle (2020, párr. 5 -7) y Marivan; Ruvandhi y Rodney (2019, pág. 14), señalaron que el registro de las enfermedades es incompleto, parcial y con el sesgo del sub registro, según la información disponible por las autoridades de trabajo y la aplicación de herramientas en epidemiologias ocupacional no se pueden estimar aun. En el estado peruano la investigación de los problemas de salud ocupacional, no se han enfocado de manera clara en la descripción de las enfermedades, la escasa evaluación de las pruebas o análisis clínico y las medidas preventivas que vienen aplicando en las distintas entidades. Además la falta de recursos humanos, ya que en algunos casos las consultas tienen un determinado tiempo y la falta de permanencia del personal médico, es otra dificultad para dar la atención adecuada. Mientras que en otro estudio realizado en Perú la falta de personal en el sector salud, fue uno de principales problemas, en otros países como Canadá, Uruguay y Paraguay, hay cinco o tres médicos por cada trabajador administrativo, en nuestro país la situación se invierten, es decir tres administrativos por cada médico. (Soto, 2019, pág. 6).
Mientras que Mejía, Cárdenas y Gomero (2015, pág. 10) manifestaron en relación a las condiciones de trabajo, más del 70% del personal trabajan en la informalidad, este situación pone en mayor riego a la salud ocupacional, desprotegiéndolos y exponiéndolos siendo más vulnerables. Además se notificó de los accidentes que existen dentro los centros de trabajo, los incidentes y las enfermedades que no cuentan con un sistema adecuado.
En el ámbito local mencionaremos a la clínica ocupacional Carrión especializada en brindar servicios de salud ocupacional a empresas; para ello contó con profesionales especializados en salud, cuya función fue atender a los trabajadores de las distintas empresas según el convenio establecido entre ellos, la cual se realizó electrocardiogramas, espirometría, audiometría, rayos X, análisis de orina, glucosa, hemograma completo y además consultorios de medicina general y oftalmología.
El problema principal de la entidad es la parte administrativa debido que no hubo una buena planificación y una mala organización, además el director llega tarde y se retira temprano y no hubo una supervisión adecuada, ya que muchos de los empleados se dedicaron a realizar otras cosas menos su función para la cual fueron contratados, esto conllevó que la calidad de servicio sea deficiente, debido que existieron muchas quejas por parte de las empresas que se les brindó el servicio, sobre todo en la demora de la entrega de resultados. Estas dificultades dieron como resultado una deficiente calidad de servicio al usuario.
En la presente investigación se planteó el siguiente problema: ¿Cuál fue el nivel de la variable gestión administrativa y el nivel de la variable calidad de servicio al usuario de la clínica ocupacional Carrión en el año 2020?
La investigación es conveniente, porque permitió conocer la percepción de los usuarios acerca de las deficiencias de la gestión administrativa de la clínica y se realizó las correcciones necesarias para mejorar la calidad de servicio; además tiene relevancia social porque buscó beneficiar a los trabajadores de las distintas empresas, con un sistema de calidad en la salud dentro de los estándares establecidos y sus protocolos, fue metodológico en medir nuevos aportes para la medición del servicio, con nuevos instrumentos y además fue una guía para entidades que estén en el mismo rubro y tuvo un valor teórico, porque permitió conocer los problemas relacionados con la gestión administrativa que influyeron en la calidad de servicio al usuario, con la finalidad de mejorar a partir de un nuevo planteamiento en la entidad.
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